面對(duì)用戶(hù)負(fù)評(píng)和用戶(hù)狀況，如果企業(yè)視而不見(jiàn)，將會(huì)失去一個(gè)潛在的客戶(hù)，或是失去一批客戶(hù)。反之，當(dāng)企業(yè)積極面對(duì)并幫助客戶(hù)解決實(shí)際問(wèn)題，不僅可以讓一個(gè)不滿(mǎn)意的用戶(hù)變成一個(gè)相對(duì)滿(mǎn)意的客戶(hù)，比起普通客戶(hù)，遇到不滿(mǎn)能得到妥善解決的客戶(hù)更容易轉(zhuǎn)化成忠誠(chéng)客戶(hù)，甚至成為品牌的宣傳者。

如何讓消費(fèi)者盡快忘記負(fù)面情緒，迅速重新成為滿(mǎn)意的客戶(hù)，從而化解企業(yè)危機(jī)？

立豐的觀(guān)察是，及時(shí)接觸客戶(hù)，少說(shuō)套話(huà)，解決實(shí)際問(wèn)題，進(jìn)而將問(wèn)題轉(zhuǎn)化為機(jī)遇。

2013年沃爾瑪在Twitter上發(fā)出一條推文：沃爾瑪很榮幸能夠聘請(qǐng)退伍老兵，并盡我們所能支持他們的家庭。推文發(fā)出后，一位老兵轉(zhuǎn)發(fā)并略帶挑釁地回復(fù)說(shuō)，他向沃爾瑪發(fā)出求職申請(qǐng)，但并未得到回應(yīng)?？吹剿谋г购?，沃爾瑪針對(duì)他的問(wèn)題，迅速的給出了解決方法：請(qǐng)查閱我們“歡迎回家承諾”（Welcome Home Commitment），以了解更多招聘信息。同時(shí)附加網(wǎng)址的鏈接，建議這位老兵通過(guò)該網(wǎng)址進(jìn)行申請(qǐng)。沃爾瑪此舉，不僅解決了不滿(mǎn)意客戶(hù)提出的問(wèn)題，同時(shí)也讓其他的消費(fèi)者看到，企業(yè)是如何對(duì)待和處理用戶(hù)狀況，反而有可能成為品牌的忠實(shí)消費(fèi)者。

益普索 (Ipsos) 客戶(hù)反饋管理（EFM）具備這么一個(gè)重要的能力：因?yàn)槎帱c(diǎn)、實(shí)時(shí)和快速反饋，企業(yè)能借助系統(tǒng)迅速了解自己產(chǎn)品和服務(wù)需要改進(jìn)優(yōu)化的環(huán)節(jié)需要，安排合適的負(fù)責(zé)人快速回應(yīng)，提供準(zhǔn)確的解決方案，為提升客戶(hù)體驗(yàn)創(chuàng)造機(jī)會(huì)（體驗(yàn)從不滿(mǎn)意到滿(mǎn)意的過(guò)程）。

用戶(hù)給出的負(fù)評(píng)，說(shuō)明這是給我們的建議，讓我們有機(jī)會(huì)服務(wù)的更好，更好的改進(jìn)客戶(hù)體驗(yàn)。最可怕的是，很多用戶(hù)不滿(mǎn)意且用腳投票，你都不會(huì)知道自己的產(chǎn)品和服務(wù)到底在哪里出現(xiàn)了問(wèn)題。即時(shí)接觸，仔細(xì)跟蹤，迅速回應(yīng)，完美解決。同時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)到適當(dāng)?shù)慕M織區(qū)域，以盡量減少重復(fù)發(fā)生，這才是“化危為機(jī)”。