面對用戶負評和用戶狀況，如果企業(yè)視而不見，將會失去一個潛在的客戶，或是失去一批客戶。反之，當(dāng)企業(yè)積極面對并幫助客戶解決實際問題，不僅可以讓一個不滿意的用戶變成一個相對滿意的客戶，比起普通客戶，遇到不滿能得到妥善解決的客戶更容易轉(zhuǎn)化成忠誠客戶，甚至成為品牌的宣傳者。

如何讓消費者盡快忘記負面情緒，迅速重新成為滿意的客戶，從而化解企業(yè)危機？

立豐的觀察是，及時接觸客戶，少說套話，解決實際問題，進而將問題轉(zhuǎn)化為機遇。

2013年沃爾瑪在Twitter上發(fā)出一條推文：沃爾瑪很榮幸能夠聘請退伍老兵，并盡我們所能支持他們的家庭。推文發(fā)出后，一位老兵轉(zhuǎn)發(fā)并略帶挑釁地回復(fù)說，他向沃爾瑪發(fā)出求職申請，但并未得到回應(yīng)。看到他的抱怨后，沃爾瑪針對他的問題，迅速的給出了解決方法：請查閱我們“歡迎回家承諾”（Welcome Home Commitment），以了解更多招聘信息。同時附加網(wǎng)址的鏈接，建議這位老兵通過該網(wǎng)址進行申請。沃爾瑪此舉，不僅解決了不滿意客戶提出的問題，同時也讓其他的消費者看到，企業(yè)是如何對待和處理用戶狀況，反而有可能成為品牌的忠實消費者。

益普索 (Ipsos) 客戶反饋管理（EFM）具備這么一個重要的能力：因為多點、實時和快速反饋，企業(yè)能借助系統(tǒng)迅速了解自己產(chǎn)品和服務(wù)需要改進優(yōu)化的環(huán)節(jié)需要，安排合適的負責(zé)人快速回應(yīng)，提供準(zhǔn)確的解決方案，為提升客戶體驗創(chuàng)造機會（體驗從不滿意到滿意的過程）。

用戶給出的負評，說明這是給我們的建議，讓我們有機會服務(wù)的更好，更好的改進客戶體驗。最可怕的是，很多用戶不滿意且用腳投票，你都不會知道自己的產(chǎn)品和服務(wù)到底在哪里出現(xiàn)了問題。即時接觸，仔細跟蹤，迅速回應(yīng)，完美解決。同時轉(zhuǎn)達到適當(dāng)?shù)慕M織區(qū)域，以盡量減少重復(fù)發(fā)生，這才是“化危為機”。