最新排名來了,2018年全國36城政務(wù)大廳服務(wù)誰好誰差?
在全國提升政務(wù)服務(wù)的熱潮中間,我們發(fā)現(xiàn)優(yōu)化前臺服務(wù)的工作在很多地方已經(jīng)有了相當(dāng)?shù)慕?jīng)驗與成效,比如像北京市海淀區(qū)、佛山市禪城區(qū)已經(jīng)走在了前面,但依然有不少的城市政府管理部門面臨的挑戰(zhàn)和問題還是比較突出的。 在這次由中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院聯(lián)合零點有數(shù)、D3方評估平臺共同召開的“首屆第三方評估論壇暨營商環(huán)境提升研討會”會議上,D3方評估平臺發(fā)布了2018年全國36個城市政務(wù)大廳服務(wù)評估結(jié)果。 結(jié)果顯示,在政務(wù)大廳的服務(wù)上,無論是線上線下,確實存在著實廳網(wǎng)廳雙優(yōu)、實廳網(wǎng)廳雙差、實廳優(yōu)網(wǎng)廳差、網(wǎng)廳優(yōu)實廳差(注:實體政務(wù)大廳簡稱實廳,網(wǎng)上政務(wù)大廳簡稱網(wǎng)廳)這四類政務(wù)大廳服務(wù)的情況,這也是我們首次在全國范圍內(nèi)對政務(wù)大廳的服務(wù)水平做出對比性的測試。 部分會議嘉賓合影 會議現(xiàn)場圖 本次會議上,中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院聯(lián)合多家機構(gòu),發(fā)布了《政務(wù)大廳服務(wù)第三方評估通則》標(biāo)準(zhǔn),各地政府部門也介紹和推廣了一些地方的優(yōu)秀服務(wù)經(jīng)驗。 中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院標(biāo)準(zhǔn)評估部發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場 1實廳整體發(fā)展均衡,網(wǎng)廳地區(qū)差異極大 從區(qū)域來看,實廳整體服務(wù)水平差異不大,西北地區(qū)略低(72.25分);網(wǎng)廳差異明顯,華東領(lǐng)先,東北明顯落后(55.62分)。 綜合實廳和網(wǎng)廳來看,華東、華南政務(wù)服務(wù)領(lǐng)先,評估得分明顯高于西部和東北部地區(qū)。 實廳、網(wǎng)廳區(qū)域得分情況(得分) 2實廳方面深圳得分較高,網(wǎng)廳杭州表現(xiàn)良好 結(jié)果顯示,實廳網(wǎng)廳雙優(yōu)城市為杭州、上海、北京、成都、廣州這5個城市,而杭州在其中表現(xiàn)更為突出。 就實廳而言,深圳領(lǐng)跑全國,成都、廣州緊跟其后,位居第二、第三名,上海、杭州分別排名第四、第五名;相較之下,南寧、哈爾濱、西寧、呼和浩特、拉薩實體表現(xiàn)較差,排名在城市后五名。排名前五名的城市實廳得分均值為83.45分,后五名得分均值為66.04分,兩者相差17.41分。 杭州在網(wǎng)廳方面表現(xiàn)良好,排名第一,貴陽、寧波分別位列第二、第三,昆明、重慶分別排名第四、第五。而大連、沈陽、哈爾濱、呼和浩特、拉薩排名在城市后五名。排名前五名的城市網(wǎng)廳得分均值為86.99分,后五名得分均值為34.92分,兩者相差52.07分,差異較大。 政務(wù)大廳對比圖(得分) 3實廳辦事指南獲認(rèn)可,信息反饋待提高 從具體指標(biāo)來看,實廳的辦事指南得分最高(98.00分),公示的事項信息易獲易懂。硬件環(huán)境表現(xiàn)良好(80.32分),基礎(chǔ)設(shè)備配備到位。 而軟性服務(wù)水平一般(69.72分),表現(xiàn)為服務(wù)形象方面不夠規(guī)范,有94.44%的實廳存在工作人員行為不規(guī)范現(xiàn)象,88.89%的實體工作人員在服務(wù)過程中出現(xiàn)類似“我不知道”、“你自己看”等服務(wù)忌語,降低群眾滿意度。應(yīng)積極定期加強工作人員的服務(wù)能力培訓(xùn),提升服務(wù)水平。 信息反饋得分較低(47.65分),主要是互動渠道較少,渠道不夠暢通。 實廳具體指標(biāo)表現(xiàn)(得分) 4網(wǎng)廳技術(shù)支撐有保障,業(yè)務(wù)辦理需改善 從群眾對網(wǎng)廳的關(guān)注點來看,運行正常關(guān)注度較高,且實際表現(xiàn)較好(86.36分),網(wǎng)頁設(shè)配方面表現(xiàn)最好(91.88分),為群眾辦事提供有力的技術(shù)支撐。 而業(yè)務(wù)辦理時流程順暢對群眾體驗感影響突出,但具體表現(xiàn)并不好。如評估中,統(tǒng)一以省級政務(wù)服務(wù)網(wǎng)為監(jiān)測入口,但實際發(fā)現(xiàn)86.11%的網(wǎng)廳能夠做到直接從省級網(wǎng)站找到區(qū)級網(wǎng)廳入口,而有2.78%的網(wǎng)廳需要從市級政府網(wǎng),甚至有11.11%的網(wǎng)廳只能從區(qū)級政府網(wǎng)找到入口。說明有些網(wǎng)廳雖有設(shè)置,但不夠便利,并未達(dá)到“好用”的程度。 除此之外,操作簡易對于群眾辦事比較重要,但實際表現(xiàn)并不理想。體驗中發(fā)現(xiàn),有13.89%的網(wǎng)廳實現(xiàn)了“名稱預(yù)先核準(zhǔn)”、“企業(yè)設(shè)立登記”、“餐飲許可新辦”、“環(huán)境影響登記表備案”這4個事項的全程網(wǎng)辦,操作便利。 網(wǎng)廳具體指標(biāo)表現(xiàn)(得分) 本次評估時間是2018年1月5日-7月20日,D3方評估平臺聯(lián)合零點有數(shù)參照與中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院聯(lián)合制定的團體標(biāo)準(zhǔn),在全國范圍內(nèi)選擇直轄市、省會城市和計劃單列市共計36個城市,通過設(shè)立餐飲企業(yè)這一具體情景,對實廳和網(wǎng)廳展開體驗式調(diào)查研究,以評估各城市實廳和網(wǎng)廳的服務(wù)能力。 36個城市政務(wù)大廳服務(wù)評估核心指標(biāo) 隨著整個政務(wù)服務(wù)提升,尤其是在把政務(wù)服務(wù)作為提升營商環(huán)境的一個關(guān)鍵要素這樣的一個趨勢發(fā)展下,我們將會把政務(wù)大廳的監(jiān)測擴展到更多的城市,也將根據(jù)政務(wù)大廳的評估標(biāo)準(zhǔn)幫助更多地方政府部門提升政務(wù)服務(wù)水平。 打賞 |