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2018年全國36個(gè)城市政務(wù)大廳服務(wù)評(píng)估結(jié)果發(fā)布在全國提升政務(wù)服務(wù)的熱潮中間，我們發(fā)現(xiàn)優(yōu)化前臺(tái)服務(wù)的工作在很多地方已經(jīng)有了相當(dāng)?shù)慕?jīng)驗(yàn)與成效，比如像北京市海淀區(qū)、佛山市禪城區(qū)已經(jīng)走在了前面，但依然有不少的城市政府管理部門面臨的挑戰(zhàn)和問題還是比較突出的。
部分會(huì)議嘉賓合影 在這次由中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院聯(lián)合零點(diǎn)有數(shù)、D3方評(píng)估平臺(tái)共同召開的“首屆第三方評(píng)估論壇暨營商環(huán)境提升研討會(huì)”會(huì)議上，D3方評(píng)估平臺(tái)發(fā)布了2018年全國36個(gè)城市政務(wù)大廳服務(wù)評(píng)估結(jié)果。 結(jié)果顯示，在政務(wù)大廳的服務(wù)上，無論是線上線下，確實(shí)存在著實(shí)廳網(wǎng)廳雙優(yōu)、實(shí)廳網(wǎng)廳雙差、實(shí)廳優(yōu)網(wǎng)廳差、網(wǎng)廳優(yōu)實(shí)廳差這四類政務(wù)大廳服務(wù)的情況，這也是我們首次在全國范圍內(nèi)對(duì)政務(wù)大廳的服務(wù)水平做出對(duì)比性的測(cè)試。 注釋：實(shí)體政務(wù)大廳簡(jiǎn)稱實(shí)廳，網(wǎng)上政務(wù)大廳簡(jiǎn)稱網(wǎng)廳。
會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)圖 本次會(huì)議上，中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院聯(lián)合多家機(jī)構(gòu)，發(fā)布了《政務(wù)大廳服務(wù)第三方評(píng)估通則》標(biāo)準(zhǔn)，各地政府部門也介紹和推廣了一些地方的優(yōu)秀服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。
2018年全國36個(gè)城市政務(wù)大廳服務(wù)評(píng)估主要結(jié)論： 實(shí)廳整體發(fā)展均衡，網(wǎng)廳地區(qū)差異極大 從區(qū)域來看，實(shí)廳整體服務(wù)水平差異不大，西北地區(qū)略低（72.25分）；網(wǎng)廳差異明顯，華東領(lǐng)先，東北明顯落后（55.62分）。 綜合實(shí)廳和網(wǎng)廳來看，華東、華南政務(wù)服務(wù)領(lǐng)先，評(píng)估得分明顯高于西部和東北部地區(qū)。 附圖 實(shí)廳、網(wǎng)廳區(qū)域得分情況（得分）
實(shí)廳方面深圳得分較高，網(wǎng)廳杭州表現(xiàn)良好 結(jié)果顯示，實(shí)廳網(wǎng)廳雙優(yōu)城市為杭州、上海、北京、成都、廣州這5個(gè)城市，而杭州在其中表現(xiàn)更為突出。 就實(shí)廳而言，深圳領(lǐng)跑全國，成都、廣州緊跟其后，位居第二、第三名，上海、杭州分別排名第四、第五名；相較之下，南寧、哈爾濱、西寧、呼和浩特、拉薩實(shí)廳表現(xiàn)較差，排名在城市后五名。排名前五名的城市實(shí)廳得分均值為83.45分，后五名得分均值為66.04分，兩者相差17.41分。 杭州在網(wǎng)廳方面表現(xiàn)良好，排名第一，貴陽、寧波分別位列第二、第三，昆明、重慶分別排名第四、第五。而大連、沈陽、哈爾濱、呼和浩特、拉薩排名在城市后五名。排名前五名的城市網(wǎng)廳得分均值為86.99分，后五名得分均值為34.92分，兩者相差52.07分，差異較大。 附圖 城市政務(wù)大廳對(duì)比圖（得分）
實(shí)廳辦事指南獲認(rèn)可，信息反饋待提高 從具體指標(biāo)來看，實(shí)廳的辦事指南得分最高（98.00分），公示的事項(xiàng)信息易獲易懂。硬件環(huán)境表現(xiàn)良好（80.32分），基礎(chǔ)設(shè)備配備到位。 而軟性服務(wù)水平一般（69.72分），表現(xiàn)為服務(wù)形象方面不夠規(guī)范，有94.44%的實(shí)廳存在工作人員行為不規(guī)范現(xiàn)象，88.89%的實(shí)廳工作人員在服務(wù)過程中出現(xiàn)類似“我不知道”、“你自己看”等服務(wù)忌語，降低群眾滿意度。應(yīng)積極定期加強(qiáng)工作人員的服務(wù)能力培訓(xùn)，提升服務(wù)水平。 信息反饋得分較低（47.65分），主要是互動(dòng)渠道較少，渠道不夠暢通。 附圖 實(shí)廳具體指標(biāo)表現(xiàn)（得分）
網(wǎng)廳技術(shù)支撐有保障，業(yè)務(wù)辦理需改善 從群眾對(duì)網(wǎng)廳的關(guān)注點(diǎn)來看，運(yùn)行正常關(guān)注度較高，且實(shí)際表現(xiàn)較好（86.36分），網(wǎng)頁設(shè)配方面表現(xiàn)最好（91.88分），為群眾辦事提供有力的技術(shù)支撐。 而業(yè)務(wù)辦理時(shí)流程順暢對(duì)群眾體驗(yàn)感影響突出，但具體表現(xiàn)并不好。如評(píng)估中，統(tǒng)一以省級(jí)政務(wù)服務(wù)網(wǎng)為監(jiān)測(cè)入口，但實(shí)際發(fā)現(xiàn)86.11%的網(wǎng)廳能夠做到直接從省級(jí)網(wǎng)站找到區(qū)級(jí)網(wǎng)廳入口，而有2.78%的網(wǎng)廳需要從市級(jí)政府網(wǎng)，甚至有11.11%的網(wǎng)廳只能從區(qū)級(jí)政府網(wǎng)找到入口。說明有些網(wǎng)廳雖有設(shè)置，但不夠便利，并未達(dá)到“好用”的程度。 除此之外，操作簡(jiǎn)易對(duì)于群眾辦事比較重要，但實(shí)際表現(xiàn)并不理想。體驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)，有13.89%的網(wǎng)廳實(shí)現(xiàn)了“名稱預(yù)先核準(zhǔn)”、“企業(yè)設(shè)立登記”、“餐飲許可新辦”、“環(huán)境影響登記表備案”這4個(gè)事項(xiàng)的全程網(wǎng)辦，操作便利。 附圖 網(wǎng)廳具體指標(biāo)表現(xiàn)（得分）
本次評(píng)估時(shí)間是2018年1月5日-7月20日，D3方評(píng)估平臺(tái)聯(lián)合零點(diǎn)有數(shù)參照與中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院聯(lián)合制定的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，在全國范圍內(nèi)選擇直轄市、省會(huì)城市和計(jì)劃單列市共計(jì)36個(gè)城市，通過設(shè)立餐飲企業(yè)這一具體情景，對(duì)實(shí)廳和網(wǎng)廳展開體驗(yàn)式調(diào)查研究，以評(píng)估各城市實(shí)廳和網(wǎng)廳的服務(wù)能力。
隨著整個(gè)政務(wù)服務(wù)提升，尤其是在把政務(wù)服務(wù)作為提升營商環(huán)境的一個(gè)關(guān)鍵要素這樣的一個(gè)趨勢(shì)發(fā)展下，我們將會(huì)把政務(wù)大廳的監(jiān)測(cè)擴(kuò)展到更多的城市，也將根據(jù)政務(wù)大廳的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)幫助更多地方政府部門提升政務(wù)服務(wù)水平。 歡迎各個(gè)地方的政務(wù)部門和我們共同展開更加深入細(xì)致，數(shù)據(jù)更加多元整合的合作項(xiàng)目。 打賞 |
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