在政務(wù)服務(wù)體系中，政務(wù)熱線有其獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，長(zhǎng)久以來一直發(fā)揮著重要的作用，是政務(wù)服務(wù)的重要渠道，也是公民參與和政民互動(dòng)的有效平臺(tái)。黨的十九大報(bào)告明確提出，要建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，加強(qiáng)社會(huì)治理制度建設(shè)，提高社會(huì)治理社會(huì)化、法治化、智能化、專業(yè)化水平，不斷滿足人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要。這為全面深化行政改革以及推進(jìn)國(guó)家治理能力現(xiàn)代化指明了方向，建設(shè)“服務(wù)型”“智慧型”和“智能型”的政務(wù)體系。在這一歷史背景下，政務(wù)熱線被賦予了新的功能和角色，需要通過轉(zhuǎn)型來更好地服務(wù)于行政改革及治理現(xiàn)代化，更好發(fā)揮自身作用和價(jià)值。

為更好地了解政務(wù)熱線的發(fā)展現(xiàn)狀以及在轉(zhuǎn)型中存在的問題，鄭躍平老師率領(lǐng)課題組選取了全國(guó)28個(gè)大中城市的政務(wù)熱線作為研究對(duì)象，通過實(shí)地調(diào)研以及問卷調(diào)查的方式來了解政務(wù)熱線的運(yùn)行和服務(wù)現(xiàn)狀，并深刻探討在轉(zhuǎn)型過程中存在的問題、面臨的挑戰(zhàn)以及未來的發(fā)展方向，以此為我國(guó)政務(wù)熱線的進(jìn)一步提升和發(fā)展提供參考和借鑒。