12345成為社會治理新手段 | 2018年政務(wù)熱線發(fā)展研究論壇

6月22日，由中山大學(xué)中國公共管理研究中心、政治與公共事務(wù)管理學(xué)院、國家治理研究院聯(lián)合零點(diǎn)有數(shù)、D3方評估平臺舉辦的“2018年政務(wù)熱線發(fā)展研究論壇”在中山大學(xué)成功舉辦。

150多名來自全國各地的政務(wù)熱線管理和實(shí)踐者、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)企業(yè)代表、相關(guān)專家學(xué)者參加了本次論壇，通過主題分享、高峰論壇、專題研討會等環(huán)節(jié)共同探討政務(wù)熱線的發(fā)展現(xiàn)狀及存在問題，助力政務(wù)熱線成功轉(zhuǎn)型并在治理現(xiàn)代化建設(shè)中發(fā)揮其應(yīng)有的價值。在論壇上，中山大學(xué)中國公共管理研究中心、零點(diǎn)有數(shù)、D3方評估平臺聯(lián)合發(fā)布了《政務(wù)熱線發(fā)展研究報(bào)告（2018）：轉(zhuǎn)型與挑戰(zhàn)》。

本次論壇以“數(shù)據(jù)智能，轉(zhuǎn)型發(fā)展”為主題，中山大學(xué)中國公共管理研究中心常務(wù)副主任、中山大學(xué)政治與公共事務(wù)管理學(xué)院劉軍強(qiáng)教授出席論壇并致辭，對出席本次論壇的政務(wù)熱線領(lǐng)域研究者和實(shí)踐者表示歡迎和感謝，對論壇組織和研究成果給予高度評價。

中山大學(xué)劉軍強(qiáng)教授出席論壇并致辭

廣州、南京、成都、佛山、臺州、蘇州等地政府服務(wù)熱線領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行了主題演講，分享了當(dāng)?shù)卣?wù)熱線在創(chuàng)新發(fā)展模式、優(yōu)化話務(wù)服務(wù)、探索訴求數(shù)據(jù)的分析與應(yīng)用、智能運(yùn)營等多方面的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。

演講嘉賓依次為：

廣州市人民政府政務(wù)管理辦公室、廣州12345政府服務(wù)熱線受理中心主任史文昕

南京市12345政務(wù)熱線服務(wù)中心主任費(fèi)祥虎

成都市大數(shù)據(jù)和電子政務(wù)管理辦公室、網(wǎng)絡(luò)理政處處長陳崎

佛山市政府12345熱線管理中心主任戴藝暉

臺州市信訪局副局長、市12345政務(wù)咨詢投訴舉報(bào)中心主任林健剛

蘇州市便民服務(wù)中心業(yè)務(wù)科科長易飛

零點(diǎn)有數(shù)董事長袁岳先生提到，政務(wù)熱線要從前臺走向后臺，從數(shù)據(jù)孤島走向數(shù)據(jù)融合，利用好數(shù)據(jù)資產(chǎn)，通過大數(shù)據(jù)反應(yīng)堆的OEPA框架提出超越個案的帶有普遍性的精準(zhǔn)解決方案，從而實(shí)現(xiàn)行政效率的系統(tǒng)性提升，進(jìn)而提升政務(wù)熱線的價值。OEPA框架：O和E是現(xiàn)狀描述，P和A是問題解決。包括識別出機(jī)會點(diǎn)（Opportunity）和現(xiàn)有資源（Existed supply），找到潛在供應(yīng)策略（Potential supply）和精準(zhǔn)問題解決方案（Accurate solution）。

零點(diǎn)有數(shù)集團(tuán)董事長袁岳主旨演講

第三方機(jī)構(gòu)、高校學(xué)者、技術(shù)公司從理念、技術(shù)和方法對熱線發(fā)展提出思考。D3方評估平臺總經(jīng)理王慧萍女士介紹了第三方評估在助力轉(zhuǎn)型期熱線發(fā)展的實(shí)踐，并希望未來繼續(xù)發(fā)揮第三方評估集群的作用繼續(xù)助力政務(wù)熱線發(fā)展。

D3方評估平臺總經(jīng)理王慧萍主旨演講

復(fù)旦大學(xué)數(shù)字與移動治理實(shí)驗(yàn)室主任、國際關(guān)系與公共事務(wù)學(xué)院副教授鄭磊先生分享了紐約311開放共享熱線數(shù)據(jù)的經(jīng)驗(yàn)，通過數(shù)據(jù)開放引導(dǎo)社會力量參與數(shù)據(jù)價值挖掘，為政府部門決策提供更多參考依據(jù)。

復(fù)旦大學(xué)鄭磊副教授主旨演講

影子數(shù)據(jù)、科大訊飛、廣東億迅等相關(guān)技術(shù)公司代表也分享了人工智能、大數(shù)據(jù)分析等前沿技術(shù)在政府服務(wù)熱線的發(fā)展運(yùn)用。

演講嘉賓依次為：

影子數(shù)據(jù)創(chuàng)始人陳德栓

科大訊飛智能服務(wù)事業(yè)部副總經(jīng)理沈海波

廣東億迅科技有限公司副總經(jīng)理張自力

課題組主要負(fù)責(zé)人零點(diǎn)有數(shù)政府治理事業(yè)部副總經(jīng)理梁春鼎主持高峰論壇，與北京、上海、天津等地政府熱線領(lǐng)導(dǎo)和零點(diǎn)有數(shù)政府治理事業(yè)部總經(jīng)理付艷華、中國電信廣州分公司號百信息服務(wù)中心副總經(jīng)理沈波等相關(guān)代表共同研討大數(shù)據(jù)與人工智能時代下政務(wù)熱線發(fā)展面臨的機(jī)遇、挑戰(zhàn)和解決對策。

高峰論壇從左往右依次為：

零點(diǎn)有數(shù)政府治理事業(yè)部副總經(jīng)理梁春鼎

中國電信廣州分公司號百信息服務(wù)中心副總經(jīng)理沈波

上海市12345市民服務(wù)熱線管理辦公室主任高衛(wèi)國

北京市非緊急救助服務(wù)中心副主任張波

天津市便民專線服務(wù)中心主任保翔

中山大學(xué)中國公共管理研究中心研究員、政治與公共事務(wù)管理學(xué)院助理教授鄭躍平

零點(diǎn)有數(shù)集團(tuán)政府治理事業(yè)部總經(jīng)理付艷華 ??

《政務(wù)熱線發(fā)展研究報(bào)告（2018）：轉(zhuǎn)型與挑戰(zhàn)》課題組圍繞“大數(shù)據(jù)和人工智能時代政務(wù)熱線的現(xiàn)狀如何，又當(dāng)如何轉(zhuǎn)型發(fā)展”核心問題，于2018年1月-5月期間選擇全國28個大中城市作為研究對象，通過多元化的數(shù)據(jù)采集，基于FSDI框架體系對調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析。課題組總負(fù)責(zé)人中山大學(xué)中國公共管理研究中心研究員、政治與公共事務(wù)管理學(xué)院助理教授鄭躍平代表課題組發(fā)布報(bào)告，分析了當(dāng)前政務(wù)熱線的運(yùn)行模式和服務(wù)現(xiàn)狀，并深刻探討熱線在轉(zhuǎn)型過程中存在的問題、面臨的挑戰(zhàn)。

報(bào)告認(rèn)為政務(wù)熱線應(yīng)該定位為便捷高效的服務(wù)平臺、協(xié)同治理的重要樞紐和智慧治理的有力支撐，通過“便捷性業(yè)務(wù)辦理”、“智慧化數(shù)據(jù)治理”和“智能化運(yùn)營管理”三個閉環(huán)解決當(dāng)前政務(wù)熱線面臨的發(fā)展規(guī)劃不夠明確、服務(wù)融合不夠徹底、數(shù)據(jù)分析不夠深入、智能嵌入不夠成熟等方面的發(fā)展困境，通過兩個發(fā)展階段，進(jìn)一步明確政務(wù)熱線的戰(zhàn)略定位、完善保障機(jī)制、優(yōu)化建設(shè)思路，進(jìn)一步助力公共治理的提升以及社會發(fā)展。

課題組總負(fù)責(zé)人鄭躍平發(fā)布報(bào)告

基于本次研究成果，課題組選取了各地政務(wù)熱線在發(fā)展模式、熱線運(yùn)營、智慧化、智能化等領(lǐng)域表現(xiàn)優(yōu)異的案例進(jìn)行表彰和鼓勵，北京市非緊急救助服務(wù)中心、上海12345市民服務(wù)熱線管理辦公室等11個單位的創(chuàng)新實(shí)踐入選本次優(yōu)秀案例。其中，“金銳”獎旨在表彰政務(wù)熱線銳意進(jìn)取，深化改革，創(chuàng)新發(fā)展模式；“金橋”獎旨在表彰政務(wù)熱線心系群眾，傾聽民聲，創(chuàng)新服務(wù)模式，做好政府和群眾的連心橋；“金數(shù)”獎旨在表彰政務(wù)熱線重視數(shù)據(jù)，用好數(shù)據(jù)，創(chuàng)新數(shù)據(jù)治理模式，讓數(shù)據(jù)煥發(fā)出能量；“金創(chuàng)”獎旨在表彰政務(wù)熱線探索人工智能應(yīng)用，創(chuàng)新運(yùn)營管理模式，讓創(chuàng)新釋放發(fā)展動能。