在上篇的“客戶體驗”文章中，立豐與大家分享改善和重塑客戶體驗。好的客戶體驗不是一系列一次性的時刻，而是隨時間推移不斷改進和完善，進而將用戶體驗推向極致！

一個日常生活中的例子，也許很多人都有這樣的經(jīng)歷。在商店買東西或者游玩主題公園的過程中，顧客或游客會忍受排隊的煎熬，雖然排隊并沒有使他們感到快樂，但他們認為這是必須要做的。在別無他法的情況下，顧客會認為排隊是必要的，因此他們也許不會抱怨。但不抱怨，并不代表問題不存在。如果這時有別的選擇可以改變這一現(xiàn)象，就會給顧客和游客帶來前所未有的快樂。換句話說，當企業(yè)找到不曾被抱怨過的問題，并解決了這些問題，對顧客來說就是偉大的創(chuàng)新。

事實上，很多創(chuàng)新并不是從企業(yè)自身的角度出發(fā)，而是從改善用戶的體驗出發(fā)。那么，“什么樣的創(chuàng)新，才能創(chuàng)造很好用戶體驗？”立豐觀察是，“創(chuàng)新體驗”要在與用戶的接觸中，深挖和思考用戶“痛點”，通過實施新的措施來回應客戶問題，并在不斷探索與完善過程中，更好的提升用戶體驗。

以滴滴播報為例。作為出行平臺，除了乘客是你的用戶，司機是不是呢？當然是！司機作為出行平臺的重要一方，他們投入自己的時間（還有交通工具），為乘客提供服務，他們的體驗決定著服務質(zhì)量和意愿。通過接觸，滴滴了解到司機在車上會感到寂寞，于是針對司機群體推出了“滴滴播報”，播新聞、播天氣或者路況，讓司機感受到時刻被關注。同時滴滴播報采用各地方言，上海話、北京話、廣東話等等，這種結(jié)合本土化運營也讓司機感到很親切。司機可能不認識楊冪、高圓圓，但他認識播報員，因為對于司機來說這就是他們生活的一部分。2012年滴滴打車軟件上線，從駕駛員、車輛信息透明化、車費移動支付，到司乘匿名評價、司乘行程可追溯，網(wǎng)約車的發(fā)展，滴滴憑借創(chuàng)新不斷提升用戶體驗。2015年全年，滴滴打車平臺注冊用戶突破2.5億。

此外，有些“創(chuàng)新體驗”不是由特定的產(chǎn)品功能或設計驅(qū)動的，而是通過對客戶和產(chǎn)品周邊的行為采取一個更廣泛的角度來思考產(chǎn)品，企業(yè)可以找到新的途徑來解決未被滿足的需求，重新構(gòu)建客戶使用產(chǎn)品或服務的更廣泛的體驗。

今年3月，寶馬在全球發(fā)布了人工智能BMW Connected應用軟件。BMW Connected就像是消費者貼身助理，隨時提供出行所需的各種信息。比如可以收集客戶和汽車的信息，自動查找并分享目的地地址，安排出游，避開交通擁堵，尋找停車地點和附近加油站，隨時遙控車門開關，為客戶提供下車后的步行地圖等等。通過更廣闊的視野來看汽車服務的可能性，BMW重新構(gòu)想了整個用戶體驗，解決了客戶的麻煩，提升交通出行的生活質(zhì)量。

   “創(chuàng)新體驗”的概念并不新鮮。耐克旗艦店、星巴克咖啡廳和迪士尼樂園在多年前就已經(jīng)做出了眾多創(chuàng)新。不難發(fā)現(xiàn)，這個時代的消費者真正渴望購買的并不是“產(chǎn)品”，而是這些創(chuàng)新背后他們使用這些產(chǎn)品或服務時的感受。基于消費者切實需求，正確創(chuàng)造體驗并將之不斷提升，才能在提高用戶體驗中實現(xiàn)顛覆式的創(chuàng)新。