文/鮑海霞 河南君友商務咨詢有限公司高級研究員,通信及金融行業(yè)窗口行為服務高級培訓師

從《從另一個角度看待網(wǎng)點的排隊等候》一文中我們可以看出：等待未必帶來的一定是負面的影響，等待是一個中性詞語，而對于像迪士尼樂園、海底撈火鍋這樣的企業(yè)，等待還是一個好事情，因為放慢速度可能是保證服務性價比，甚至讓顧客感覺更美妙的好主意。

為了合理地管理顧客的時間，管理者需要理解如何將等待融入顧客的整個體驗，而這些體驗最終都會決定顧客將來的行為。時間不是金錢，但是隨著時間發(fā)生的愉快體驗卻是金錢。因此，企業(yè)的工作重心不應該是管理等待，而是管理體驗。

為了使服務接觸過程中顧客保持愉快，尤其是在體驗末端更愉快（峰終定律），從而給公司帶來服務競爭優(yōu)勢，這里有幾點小建議：

一、讓等待不那么突出 

顧客記住的是體驗中突出的特征，所以只要等待不那么突出，顧客就很容易將它遺忘。讓顧客等待時忙著看電視或者聽喜歡的音樂，分散顧客對時間流逝的注意力，他們就很容易忘記等待的時間，說不定連叫號都給忽略了，最終將等待化為中性甚至積極的體驗。

二、適當安撫緩解焦慮 

時長是相對的，顧客感覺到的等待時間可能比實際的長，也可能比實際的短，有解釋的延誤比沒有解釋的延誤給人感覺要短一些，企業(yè)可以友好的告知顧客最新的進展情況，通知顧客還要等多久，安撫顧客對于自己會被遺忘的擔心，因此，網(wǎng)點管理者在應對客戶抱怨時不應該只是簡單說“快了、快到你了”等，而是要通過解釋直接排解顧客的焦慮和不耐煩情緒。

三、增加等待的可控性 

向顧客提供有關等待時間的真實信息，特別是在電話和網(wǎng)絡接觸的時候，這樣會使他們更安心地等待并能更好地管理時間。在網(wǎng)點，鐘表、顯示預計等待時間的提示器、排號系統(tǒng)或呼叫器都有助于讓顧客感覺等待是可控的，從而對整個體驗的印象也更為積極。

四、制造舒適的等待環(huán)境 

控制環(huán)境氛圍，包括燈光、溫度、聲音、顏色、引導標志、排隊指示、計時裝置以及空間布局和功能性，比如設備和裝修裝飾等，為客戶營銷溫馨的等待環(huán)境可以緩解客戶等待過程中的焦慮情緒。目前運營商部分營業(yè)廳為了節(jié)省空間、增加顧客對終端的體驗，撤銷或減少了廳內(nèi)的等候坐席，通過實地調(diào)研發(fā)現(xiàn)，有叫號機的營業(yè)廳顧客基本都依靠在手機展示柜上等待叫號，沒有叫號機的營業(yè)廳直接在臺席前排起了長隊，還有部分營業(yè)廳干脆讓工作人員坐著、客戶站著，這種現(xiàn)狀值得管理者反思。

五、制造積極的末端效應 

作為普通消費者，我們知道自己在回憶情感體驗時存在系統(tǒng)性偏見，我們不是將整個行為平均地來考量，而是格外關注消費過程中的高潮、起伏或結(jié)局，尤其是交易結(jié)束時的感知更讓人印象深刻。如果顧客在交易結(jié)束時不滿意，他們就會夸大等待時間以及整個服務過程中遇到的其他問題。而對于結(jié)局愉快的等待體驗，其中相當一部分不太美好的過程也被修正了，顧客的回顧性評價常常更為正面。

六、保證等待的公平性 

在排隊管理上，應該實現(xiàn)先進先出的原則，不要讓顧客看到閑散的員工或者特殊的排隊隊列，筆者就曾經(jīng)歷過沒有被公平對待的排隊等候，對這種現(xiàn)象到現(xiàn)在還給予的是非常不滿意的評價。除非是非常特殊的情況，網(wǎng)點最應該關注的是顧客對公平和尊重的感知，而等待本身則是次要的。

眾所周知，開心的顧客更愿意心甘情愿花更多的錢。有許多創(chuàng)造性的方法能使等待從負面體驗變?yōu)橹行陨踔潦欠e極的體驗，這就需要網(wǎng)點能夠及時通知延誤的情況、想方設法分散他們的注意力、公平的對待每一位顧客，并最終通過良好的體驗來減少甚至消除等待帶來的負面感知。