范文女士在致辭中表示，熱線的改進(jìn)體現(xiàn)了政府執(zhí)政為民的理念，也體現(xiàn)了從社會(huì)管理到社會(huì)治理政府職能的轉(zhuǎn)變，同時(shí)也希望本次峰會(huì)取得的成果可以對(duì)政府熱線的改進(jìn)具有重要參考意義，為以后“12345熱線”的發(fā)展奠定夯實(shí)的基礎(chǔ)。

       王傳頌主任認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)的高度重視、媒體的關(guān)注和企業(yè)的進(jìn)入，使得政府熱線面臨前所未有的發(fā)展機(jī)遇，并表達(dá)了自己的希冀，希望國內(nèi)的同行在政府熱線的標(biāo)準(zhǔn)、制度和法律層面能夠認(rèn)真討論，腳踏實(shí)地進(jìn)行實(shí)踐和理論的總結(jié)和創(chuàng)新。

       零點(diǎn)有數(shù)集團(tuán)政府治理事業(yè)部總經(jīng)理付艷華介紹了近些年零點(diǎn)有數(shù)在政府熱線中的研究成果，分享了有趣的熱線現(xiàn)象，提出了如何進(jìn)一步提升群眾滿意度的思考。

       上海聞?wù)芾碜稍冇邢薰究偨?jīng)理王萌女士在峰會(huì)現(xiàn)場，對(duì)比分析了政府熱線的質(zhì)量監(jiān)測評(píng)估和財(cái)政績效評(píng)價(jià)的異同，提出了12345服務(wù)熱線項(xiàng)目支出績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，分享了熱線辦人員配備合理性、成本與預(yù)算管理的應(yīng)用案例。

       沈浩教授表示：熱線是感知社情民意的神經(jīng)末梢，在智能時(shí)代通過大數(shù)據(jù)對(duì)熱線內(nèi)容進(jìn)行歸類、分析和響應(yīng)，把呼叫中心打造成決策駕駛艙，就需要我們擁有更好的數(shù)據(jù)洞察力，以便從海量的數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)知識(shí)，尋找隱藏在大數(shù)據(jù)中的模式、趨勢和相關(guān)性，解釋社會(huì)現(xiàn)象與社會(huì)發(fā)展規(guī)律。

       倪春洋副院長在峰會(huì)上，總結(jié)出需要把握的三個(gè)重點(diǎn)以及要著力實(shí)現(xiàn)的五個(gè)貫通，并提出云客服、人工智能和大數(shù)據(jù)呼叫中心的三個(gè)技術(shù)變革方向。

       鄭躍平研究員，提出了政府熱線的三個(gè)定位，即提供政務(wù)服務(wù)的重要平臺(tái)、 發(fā)揮“傳感器”與“數(shù)據(jù)中心”作用的“城市智庫”、作為“互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)”服務(wù)體系的重要樞紐。

       彭鐵元秘書長分享了大數(shù)據(jù)的獨(dú)特功能和大數(shù)據(jù)思維的特征，結(jié)合國內(nèi)不同城市的實(shí)踐案例，分析了大數(shù)據(jù)助力政務(wù)熱線打造治國理政新平臺(tái)、助力政務(wù)熱線打造政府治理的中國模式的思路和路徑。

       零點(diǎn)有數(shù)集團(tuán)服務(wù)落地部總監(jiān)劉國存、零點(diǎn)有數(shù)集團(tuán)服務(wù)落地部客戶副總監(jiān)李海龍、第三方評(píng)估平臺(tái)運(yùn)營總監(jiān)王慧萍分別介紹了熱線服務(wù)設(shè)計(jì)新思維、如何打造更完美的熱線服務(wù)和體驗(yàn)以及提升熱線服務(wù)的新舉措。

       會(huì)上，各位專家及北京、臺(tái)州、?？诘臒峋€領(lǐng)導(dǎo)共同就“互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)普及下的政府熱線未來發(fā)展趨勢”進(jìn)行了圓桌討論。另外，上海、蘇州、岳陽、?？跓峋€單位的負(fù)責(zé)人也分享了寶貴的熱線管理經(jīng)驗(yàn)。

        

       為鼓勵(lì)先進(jìn)熱線單位，本次峰會(huì)設(shè)有“先鋒獎(jiǎng)”（?。ㄖ陛犑校┛傮w排行榜前3名、城市總體排行榜前30名）、“服務(wù)之星獎(jiǎng)”（服務(wù)水平排行榜前 30名）、“百分百接通獎(jiǎng)”（2015-2017年連續(xù)4次監(jiān)測中3次及以上百分百接通的單位）、“駿馬獎(jiǎng)”（與去年同期水平相比總體排名上升50名及以上的城市），并為榮登榜單的優(yōu)秀熱線單位進(jìn)行了頒獎(jiǎng)。

 

       此次12345政府服務(wù)熱線峰會(huì)為全國政府熱線提供了交流平臺(tái)，是一次突破性的嘗試，同時(shí)優(yōu)秀熱線的經(jīng)驗(yàn)分享也為各地?zé)峋€提供了借鑒經(jīng)驗(yàn)。對(duì)提高全國政府服務(wù)熱線的服務(wù)水平，進(jìn)一步打造服務(wù)型政府，創(chuàng)建政府治理新模式具有重要借鑒意義。

    

       會(huì)后，嘉賓們參觀了北京市非緊急救助服務(wù)中心和零點(diǎn)有數(shù)集團(tuán)，加強(qiáng)了各熱線間的交流，充分了解了零點(diǎn)有數(shù)集團(tuán)的發(fā)展歷程。