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2018 全國12345熱線成績單出爐,京滬穩(wěn)居一二,前三再現(xiàn)黑馬

放大字體  縮小字體 發(fā)布日期:2018-09-21  來源:第三方評(píng)估平臺(tái)  作者:一起小編  瀏覽次數(shù):3076
核心提示:2018年7-8月全國335個(gè)城市12345熱線監(jiān)測(cè)結(jié)果▲▲▲國務(wù)院2018年7月31日印發(fā)的《關(guān)于加快推進(jìn)全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的指導(dǎo)意見》中強(qiáng)調(diào),要加快建設(shè)全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái),形成上下覆蓋、部門聯(lián)動(dòng)、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)咨詢投訴體系,實(shí)現(xiàn)群眾訴求件件有落實(shí)、事事有回應(yīng)。而12345政府服務(wù)熱線作為重要的政務(wù)服務(wù)公共平臺(tái),成績又如何呢?2018年7月13日—8月28日,D3方評(píng)估平臺(tái)聯(lián)合全國57家獨(dú)立

20187-8月全國335個(gè)城市12345熱線監(jiān)測(cè)結(jié)果
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國務(wù)院2018年7月31日印發(fā)的《關(guān)于加快推進(jìn)全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的指導(dǎo)意見》中強(qiáng)調(diào),要加快建設(shè)全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái),形成上下覆蓋、部門聯(lián)動(dòng)、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)咨詢投訴體系,實(shí)現(xiàn)群眾訴求件件有落實(shí)、事事有回應(yīng)。而12345政府服務(wù)熱線作為重要的政務(wù)服務(wù)公共平臺(tái),成績又如何呢?

 

2018年7月13日—8月28日,D3方評(píng)估平臺(tái)聯(lián)合全國57家獨(dú)立第三方評(píng)估機(jī)構(gòu),采用情境式神秘監(jiān)測(cè)方式,圍繞熱線的服務(wù)質(zhì)量(含“接通情況”和“服務(wù)水平”兩個(gè)方面),對(duì)中國大陸地區(qū)的31個(gè)?。ㄊ校┑?35條12345熱線進(jìn)行了電話監(jiān)測(cè)。

 

本次監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn),全國12345政府服務(wù)熱線存在接通率和服務(wù)水平雙高、接通率和服務(wù)水平雙低、接通率高服務(wù)水平低、接通率低服務(wù)水平高這四種情況。其中北京上海海南、寧夏廣東在接通率和服務(wù)水平上均達(dá)到雙高水平,而新疆青海、內(nèi)蒙古、西藏的接通率和服務(wù)水平處于雙低,亟待引起重視。

以下為本次監(jiān)測(cè)的主要發(fā)現(xiàn):



1熱線服務(wù)質(zhì)量總體較好,各地發(fā)展水平仍不均衡



本次監(jiān)測(cè)結(jié)果顯示,熱線服務(wù)質(zhì)量總體得分為80.47分,較去年同期(77.9分)提高了2.57分,處于良好水平。

 

(1)從各大區(qū)域來看,華東地區(qū)(82.48分)的熱線服務(wù)質(zhì)量最佳,緊跟其后的是華南(80.96分),得分優(yōu)于平均水平(80.47分),其后依次為華北(73.91分)、華中(72.85分)、東北(67.59分)、西北(60.40分)和西南地區(qū)(60.23分)。


(2)按省(直轄市)比較,北京的熱線服務(wù)質(zhì)量排名依然位居第一,得分為97.63分,上海穩(wěn)居第二,得分為96.07分,海南、天津分別位列第三、第四名,得分為95.78分、95.46分。緊隨其后的是寧夏、廣東、江蘇、湖南山東、浙江、陜西福建,得分均高于80分。黑龍江、四川遼寧、云南、江西、山西等省的服務(wù)質(zhì)量欠佳,得分均低于75分,需要引起重視。

 

(3)本次城市(除直轄市外)熱線服務(wù)質(zhì)量總分前十名分別為???/strong>、臨沂、南充、臺(tái)州、銀川、揭陽、廣州、大連、大同、惠州。服務(wù)質(zhì)量得分排名前十的城市與排名后十的城市得分均值相差50.53分。


注:不包含港澳臺(tái)地區(qū)



2死線數(shù)量降至47條,近五成熱線15秒接通


熱線的接通情況包含接通率和接通時(shí)長兩個(gè)指標(biāo),主要結(jié)論如下:


(一)“死線”數(shù)量達(dá)到歷史新低,本期相比上期減少了11條。


監(jiān)測(cè)結(jié)果顯示,“死線”總數(shù)量為47條,占比14.03%,與上期相比較少了11條,較去年同期減少了35條。“熱線”數(shù)量有76條,占比22.69%;“溫線”數(shù)量為189條,占比56.42%;“冷線”數(shù)量為23條,占比6.87%(注:上期指2018年1-2月)。


注:死線=接通率0%;冷線=接通率1%-30%;溫線=接通率31%-94%;熱線=接通率95%以上。


從2016-2018年連續(xù)5期監(jiān)測(cè)中發(fā)現(xiàn),死線數(shù)量在本次達(dá)到歷史新低。隨著服務(wù)型政府理念的逐步深入,為老百姓的服務(wù)意識(shí)越來越強(qiáng),期待那些多年“骨灰級(jí)”死線最終也能復(fù)活。


附圖 2016-2018年全國12345熱線死線數(shù)量變化情況

死線主要集中在西北和西南地區(qū),內(nèi)蒙古和山西也出現(xiàn)較多死線城市。其中,遼寧朝陽、吉林松原、甘肅金昌、青海海南州、青海海西州和青海果洛州的12345熱線上期可以接通,本次出現(xiàn)多次撥打無法接通的情況。


(二)可接通熱線中,55.6%的熱線15秒內(nèi)可接通。


熱線接通率為63.57%,較上期(66.97%)下降了3.4%,較去年同期(69.7%)下降了6.13%。熱線的平均接通時(shí)長為15.38秒,比去年同期(17.59秒)縮短了2.21秒。本次有160條熱線達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)“15秒內(nèi)接通”,其平均接通時(shí)長為8.07秒,比上期(10.74秒)減少了2.67秒。

 

就接通時(shí)長來看,不同級(jí)別城市的平均接通時(shí)長形成了級(jí)差分布。三線及以上城市等級(jí)間的級(jí)差更加突出。


附圖 全國不同級(jí)別城市平均接通時(shí)長(秒)

注:城市級(jí)別劃分來源于《2018中國城市商業(yè)魅力排行榜》,其中本次監(jiān)測(cè)可接通的熱線中,一線城市4個(gè),新一線城市15個(gè),二線城市30個(gè),三線城市65個(gè),四線城市80個(gè),五線城市90個(gè),五線以下城市4個(gè)。


(三)語音提示和交互式語音應(yīng)答比上期均有所增加。


本次可接通288條熱線中,設(shè)置語音提示的熱線有260條,占比高達(dá)90.28%,比上期(240條)增加了20條。在有語音提示的熱線中,96條熱線設(shè)置了“交互式語音應(yīng)答菜單”,比上期(79條)增加了17條。可見,各地?zé)峋€單位紛紛設(shè)置自動(dòng)語音提示或交互式語音應(yīng)答菜單等功能實(shí)施話務(wù)分流,以期減輕前臺(tái)話務(wù)人員的壓力。

 

監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn),“交互式語音應(yīng)答菜單”主要涉及語言選擇、城市或區(qū)縣選擇、隊(duì)列選擇(公積金、法律專線等)、功能性選擇(人工服務(wù)、留言、投訴等)、服務(wù)選擇(政府服務(wù)、企業(yè)服務(wù)等)、分類導(dǎo)航(戶籍、交通、教育等)等六大方面,其中功能選擇的設(shè)置最多,有55條熱線均有涉及。


附圖 “交互式語音應(yīng)答菜單”分布情況(條)

3服務(wù)水平整體良好,問題解決方式有待改善


服務(wù)水平包含服務(wù)禮儀、溝通技巧以及問題回應(yīng)三個(gè)指標(biāo)。本次監(jiān)測(cè)中,服務(wù)水平整體得分82.22分,其中,服務(wù)禮儀和問題回應(yīng)指標(biāo)得分分別為76.32分和82.47分,與去年同期相比均略有提高。


服務(wù)禮儀考察熱線受理人員在服務(wù)過程中是否做到禮貌接待、應(yīng)答,也是可以通過大量培訓(xùn)、不斷練習(xí)可具備的基本素質(zhì),但從本次結(jié)果來看,還有很大的提升空間。問題回應(yīng)得分上升,反映出各熱線在以往薄弱環(huán)節(jié)在持續(xù)努力。溝通技巧得分一直處于較高水平,但本次卻比去年同期略有下降。


附圖 服務(wù)水平三大指標(biāo)得分情況(分)

(一)問題解決能力整體提升,個(gè)別指標(biāo)仍需注意。


問題解決能力作為問題回應(yīng)中測(cè)評(píng)熱線對(duì)服務(wù)對(duì)象訴求解決效果的關(guān)鍵指標(biāo),得分為82.47分,較去年同期提高了4.28分。

 

在問題解決能力指標(biāo)中,“清楚說明處理流程”、“清楚解釋政策法規(guī)”均比去年同期有所提升。值得注意的是,“清楚解釋政策法規(guī)”指標(biāo)得分與去年同期相比增長較大,但仍處于較低水平。政策法規(guī)信息如何及時(shí)更新,如何精準(zhǔn)到達(dá)前臺(tái)服務(wù)系統(tǒng),又如何能夠有效地傳遞給老百姓,需要重視知識(shí)庫的建設(shè)、更新和維護(hù),各地政府要能夠?qū)崿F(xiàn)跨層級(jí)跨部門有效協(xié)同聯(lián)動(dòng)。


附圖 12345熱線問題解決能力各項(xiàng)指標(biāo)得分情況(分)


(二)三成以上的熱線能即時(shí)解決問題,大城市明顯優(yōu)于小城市。


在本次接通的所有熱線電話中,有32.10%的熱線電話“提供相關(guān)部門及電話”,仍然只是“查號(hào)臺(tái)”的角色;有3.86%的熱線電話直接答復(fù)不知道,讓服務(wù)對(duì)象自己查詢。僅有32.33%的熱線電話能夠即時(shí)回答服務(wù)對(duì)象咨詢,其中28.55%的熱線電話能做到“熱線受理人員自己回答出問題”,2.55%的熱線電話是“直接轉(zhuǎn)接到責(zé)任部門”,1.23%的熱線電話能夠?qū)崿F(xiàn)“三方通話”。

 

從不同級(jí)別城市來看,一線城市中,71.41%的熱線電話是能夠做到通過熱線受理人員回答或轉(zhuǎn)接等方式直接解決服務(wù)對(duì)象的疑問,總體而言,大城市在這方面的表現(xiàn)要優(yōu)于小城市。在二線、三線、四線城市中,熱線單位的問題解決方式更多的是“咨詢后回復(fù)”或者“提供責(zé)任部門及電話”。


附圖 全國不同級(jí)別城市所有撥打熱線電話的解決方式占比(%)

注:即時(shí)解決指熱線受理人員自己回答出問題、進(jìn)行三方通話、轉(zhuǎn)接其他部門這三種情況;等待回復(fù)或自己詢問指咨詢相關(guān)部門后回復(fù)、提供相關(guān)部門及電話和記錄形成工單后反饋這三種情況;未能解決指只告知相關(guān)部門,未告知電話讓自己查詢或查詢不到號(hào)碼、僅處理投訴和回復(fù)不清楚,讓服務(wù)對(duì)象自己查詢這三種情況。


從全國各大區(qū)域來看,華南地區(qū)51.77%的熱線電話是能夠?qū)崿F(xiàn)服務(wù)對(duì)象咨詢過程中解決咨詢問題的,表現(xiàn)較好。而在其他地區(qū)所撥打的熱線電話中,依舊是“等待回復(fù)或自己詢問”的解決方式占比較大,也說明熱線單位普遍在知識(shí)庫建設(shè)方面比較薄弱,需要在此方面加大投入。


附圖 全國不同區(qū)域所有撥打熱線電話的解決方式占比(%)

作為獨(dú)立第三方評(píng)估機(jī)構(gòu),D3方評(píng)估平臺(tái)多年持續(xù)發(fā)布全國12345熱線監(jiān)測(cè)結(jié)果,從第三方的角度來推動(dòng)熱線行業(yè)的發(fā)展,助力提升人民群眾的獲得感和幸福感。


     如何能夠繼續(xù)借助各方資源、新技術(shù)、新標(biāo)準(zhǔn),共謀熱線的高質(zhì)量發(fā)展?2018年9月17-19日上午,D3方評(píng)估平臺(tái)聯(lián)合零點(diǎn)有數(shù)、上海市12345市民服務(wù)熱線在上海召開第二屆全國12345政府服務(wù)熱線高質(zhì)量發(fā)展研討會(huì),并對(duì)在本次監(jiān)測(cè)中獲得優(yōu)秀成績的熱線單位進(jìn)行頒獎(jiǎng)。9月19日下午-21日,將圍繞服務(wù)提升、文本分析、大數(shù)據(jù)應(yīng)用及熱線監(jiān)測(cè)體系、評(píng)估優(yōu)化等方面進(jìn)行培訓(xùn)和分享。


4附錄

 附錄1:本次監(jiān)測(cè)的成績單


1. ?。ㄖ陛犑校┓?wù)質(zhì)量排行榜

注:不包含港澳臺(tái)地區(qū)


2. 城市(不含直轄市)服務(wù)質(zhì)量排行榜(前30名)


3. 城市(含直轄市)服務(wù)水平排行榜(前30名)

4. 本次百分百接通的城市(76個(gè))


安徽淮南、淮北、宿州;北京福建南平、漳州、泉州;甘肅蘭州;廣東廣州、清遠(yuǎn)、梅州、汕頭、韶關(guān)、江門、潮州、茂名、河源、云??;貴州貴陽、黔南州;海南??凇⑷齺?;河北張家口、石家莊、承德、廊坊;河南南陽、三門峽;湖北襄陽、黃岡、荊門、仙桃、隨州、黃石;湖南長沙、湘潭、株洲;江蘇無錫、連云港、鎮(zhèn)江、揚(yáng)州、鹽城;江西南昌、鷹潭;遼寧大連、鞍山、鐵嶺、阜新、錦州;內(nèi)蒙古通遼、鄂爾多斯;寧夏銀川、石嘴山;山東臨沂、聊城、淄博、德州;山西大同、晉城、晉中;陜西安康;上海;四川南充、雅安、巴中、攀枝花、廣安、綿陽;西藏拉薩新疆石河子;云南楚雄彝族自治州、大理白族自治州;浙江臺(tái)州、溫州、紹興、衢州。


5. 2018年度百分百接通的城市(19個(gè))


安徽宿州;北京;福建南平、漳州;廣東清遠(yuǎn)、茂名、河源;河北廊坊;河南三門峽;湖北仙桃;湖南長沙;江西南昌;寧夏石嘴山;山西大同、晉中;新疆石河子;浙江臺(tái)州、紹興。

注:所列城市為2018年兩期監(jiān)測(cè)中百分百接通的城市。


6. 比上期相比,服務(wù)質(zhì)量進(jìn)步30名以上的城市(64個(gè))

安徽黃山、合肥福建福州、南平、漳州;甘肅白銀、定西;廣東揭陽、梅州、韶關(guān);廣西來賓;河北石家莊、衡水、保定;河南鄭州、安陽、信陽、南陽、漯河、周口、三門峽、駐馬店;黑龍江大興安嶺地區(qū)、佳木斯、鶴崗;湖北荊州、武漢、十堰、黃石;湖南婁底、湘潭、株洲;吉林長春;江蘇南京、泰州;江西鷹潭;遼寧大連、遼陽、葫蘆島、阜新;內(nèi)蒙古通遼、鄂爾多斯、呼和浩特、包頭;寧夏銀川、石嘴山;山東聊城、淄博、德州、青島、萊蕪;山西呂梁;陜西安康;四川遂寧、雅安、攀枝花;西藏山南;新疆烏魯木齊云南大理白族自治州、曲靖、玉溪、普洱、昭通;浙江溫州。


附錄2:本次聯(lián)合數(shù)據(jù)采集的第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)名單(57家)

 
 
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