國務(wù)院2018年7月31日印發(fā)的《關(guān)于加快推進(jìn)全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的指導(dǎo)意見》中強(qiáng)調(diào)，要加快建設(shè)全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，形成上下覆蓋、部門聯(lián)動(dòng)、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)咨詢投訴體系，實(shí)現(xiàn)群眾訴求件件有落實(shí)、事事有回應(yīng)。而12345政府服務(wù)熱線作為重要的政務(wù)服務(wù)公共平臺(tái)，成績又如何呢？

2018年7月13日—8月28日，D3方評估平臺(tái)聯(lián)合全國57家獨(dú)立第三方評估機(jī)構(gòu)，采用情境式神秘監(jiān)測方式，圍繞熱線的服務(wù)質(zhì)量（含“接通情況”和“服務(wù)水平”兩個(gè)方面），對中國大陸地區(qū)的31個(gè)省（市）的335條12345熱線進(jìn)行了電話監(jiān)測。

本次監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，全國12345政府服務(wù)熱線存在接通率和服務(wù)水平雙高、接通率和服務(wù)水平雙低、接通率高服務(wù)水平低、接通率低服務(wù)水平高這四種情況。其中北京、上海、海南、寧夏、廣東在接通率和服務(wù)水平上均達(dá)到雙高水平，而新疆、青海、內(nèi)蒙古、西藏的接通率和服務(wù)水平處于雙低，亟待引起重視。

以下為本次監(jiān)測的主要發(fā)現(xiàn)：

本次監(jiān)測結(jié)果顯示，熱線服務(wù)質(zhì)量總體得分為80.47分，較去年同期（77.9分）提高了2.57分，處于良好水平。

（1）從各大區(qū)域來看，華東地區(qū)（82.48分）的熱線服務(wù)質(zhì)量最佳，緊跟其后的是華南（80.96分），得分優(yōu)于平均水平（80.47分），其后依次為華北（73.91分）、華中（72.85分）、東北（67.59分）、西北（60.40分）和西南地區(qū)（60.23分）。

（2）按?。ㄖ陛犑校┍容^，北京的熱線服務(wù)質(zhì)量排名依然位居第一，得分為97.63分，上海穩(wěn)居第二，得分為96.07分，海南、天津分別位列第三、第四名，得分為95.78分、95.46分。緊隨其后的是寧夏、廣東、江蘇、湖南、山東、浙江、陜西和福建，得分均高于80分。黑龍江、四川、遼寧、云南、江西、山西等省的服務(wù)質(zhì)量欠佳，得分均低于75分，需要引起重視。

（3）本次城市（除直轄市外）熱線服務(wù)質(zhì)量總分前十名分別為?？?/strong>、臨沂、南充、臺(tái)州、銀川、揭陽、廣州、大連、大同、惠州。服務(wù)質(zhì)量得分排名前十的城市與排名后十的城市得分均值相差50.53分。

注：不包含港澳臺(tái)地區(qū)。

注：死線=接通率0%；冷線=接通率1%-30%；溫線=接通率31%-94%；熱線=接通率95%以上。

從2016-2018年連續(xù)5期監(jiān)測中發(fā)現(xiàn)，死線數(shù)量在本次達(dá)到歷史新低。隨著服務(wù)型政府理念的逐步深入，為老百姓的服務(wù)意識(shí)越來越強(qiáng)，期待那些多年“骨灰級”死線最終也能復(fù)活。

附圖 2016-2018年全國12345熱線“死線”數(shù)量變化情況

死線主要集中在西北和西南地區(qū)，內(nèi)蒙古和山西也出現(xiàn)較多死線城市。其中，遼寧朝陽、吉林松原、甘肅金昌、青海海南州、青海海西州和青海果洛州的12345熱線上期可以接通，本次出現(xiàn)多次撥打無法接通的情況。

（二）可接通熱線中，55.6%的熱線15秒內(nèi)可接通。

熱線接通率為63.57%，較上期（66.97%）下降了3.4%，較去年同期（69.7%）下降了6.13%。熱線的平均接通時(shí)長為15.38秒，比去年同期（17.59秒）縮短了2.21秒。本次有160條熱線達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)“15秒內(nèi)接通”，其平均接通時(shí)長為8.07秒，比上期（10.74秒）減少了2.67秒。

就接通時(shí)長來看，不同級別城市的平均接通時(shí)長形成了級差分布。三線及以上城市等級間的級差更加突出。

附圖 全國不同級別城市平均接通時(shí)長（秒）

注：城市級別劃分來源于《2018中國城市商業(yè)魅力排行榜》，其中本次監(jiān)測可接通的熱線中，一線城市4個(gè)，新一線城市15個(gè)，二線城市30個(gè)，三線城市65個(gè)，四線城市80個(gè)，五線城市90個(gè)，五線以下城市4個(gè)。

（三）語音提示和交互式語音應(yīng)答比上期均有所增加。

服務(wù)水平包含服務(wù)禮儀、溝通技巧以及問題回應(yīng)三個(gè)指標(biāo)。本次監(jiān)測中，服務(wù)水平整體得分82.22分，其中，服務(wù)禮儀和問題回應(yīng)指標(biāo)得分分別為76.32分和82.47分，與去年同期相比均略有提高。

服務(wù)禮儀考察熱線受理人員在服務(wù)過程中是否做到禮貌接待、應(yīng)答，也是可以通過大量培訓(xùn)、不斷練習(xí)可具備的基本素質(zhì)，但從本次結(jié)果來看，還有很大的提升空間。問題回應(yīng)得分上升，反映出各熱線在以往薄弱環(huán)節(jié)在持續(xù)努力。溝通技巧得分一直處于較高水平，但本次卻比去年同期略有下降。

附圖 服務(wù)水平三大指標(biāo)得分情況（分）

（一）問題解決能力整體提升，個(gè)別指標(biāo)仍需注意。

問題解決能力作為問題回應(yīng)中測評熱線對服務(wù)對象訴求解決效果的關(guān)鍵指標(biāo)，得分為82.47分，較去年同期提高了4.28分。

在問題解決能力指標(biāo)中，“清楚說明處理流程”、“清楚解釋政策法規(guī)”均比去年同期有所提升。值得注意的是，“清楚解釋政策法規(guī)”指標(biāo)得分與去年同期相比增長較大，但仍處于較低水平。政策法規(guī)信息如何及時(shí)更新，如何精準(zhǔn)到達(dá)前臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)，又如何能夠有效地傳遞給老百姓，需要重視知識(shí)庫的建設(shè)、更新和維護(hù)，各地政府要能夠?qū)崿F(xiàn)跨層級跨部門有效協(xié)同聯(lián)動(dòng)。

附圖 12345熱線問題解決能力各項(xiàng)指標(biāo)得分情況（分）

（二）三成以上的熱線能即時(shí)解決問題，大城市明顯優(yōu)于小城市。

在本次接通的所有熱線電話中，有32.10%的熱線電話“提供相關(guān)部門及電話”，仍然只是“查號(hào)臺(tái)”的角色；有3.86%的熱線電話直接答復(fù)不知道，讓服務(wù)對象自己查詢。僅有32.33%的熱線電話能夠即時(shí)回答服務(wù)對象咨詢，其中28.55%的熱線電話能做到“熱線受理人員自己回答出問題”，2.55%的熱線電話是“直接轉(zhuǎn)接到責(zé)任部門”，1.23%的熱線電話能夠?qū)崿F(xiàn)“三方通話”。

從不同級別城市來看，一線城市中，71.41%的熱線電話是能夠做到通過熱線受理人員回答或轉(zhuǎn)接等方式直接解決服務(wù)對象的疑問，總體而言，大城市在這方面的表現(xiàn)要優(yōu)于小城市。在二線、三線、四線城市中，熱線單位的問題解決方式更多的是“咨詢后回復(fù)”或者“提供責(zé)任部門及電話”。

附圖 全國不同級別城市所有撥打熱線電話的解決方式占比（%）

注：即時(shí)解決指熱線受理人員自己回答出問題、進(jìn)行三方通話、轉(zhuǎn)接其他部門這三種情況；等待回復(fù)或自己詢問指咨詢相關(guān)部門后回復(fù)、提供相關(guān)部門及電話和記錄形成工單后反饋這三種情況；未能解決指只告知相關(guān)部門，未告知電話讓自己查詢或查詢不到號(hào)碼、僅處理投訴和回復(fù)不清楚，讓服務(wù)對象自己查詢這三種情況。

從全國各大區(qū)域來看，華南地區(qū)51.77%的熱線電話是能夠?qū)崿F(xiàn)服務(wù)對象咨詢過程中解決咨詢問題的，表現(xiàn)較好。而在其他地區(qū)所撥打的熱線電話中，依舊是“等待回復(fù)或自己詢問”的解決方式占比較大，也說明熱線單位普遍在知識(shí)庫建設(shè)方面比較薄弱，需要在此方面加大投入。

附圖 全國不同區(qū)域所有撥打熱線電話的解決方式占比（%）

作為獨(dú)立第三方評估機(jī)構(gòu)，D3方評估平臺(tái)多年持續(xù)發(fā)布全國12345熱線監(jiān)測結(jié)果，從第三方的角度來推動(dòng)熱線行業(yè)的發(fā)展，助力提升人民群眾的獲得感和幸福感。

 附錄1：本次監(jiān)測的成績單

5. 2018年度百分百接通的城市（19個(gè)）