昨晚，一條題為《杯子的秘密》的視頻在微博微信炸開(kāi)了鍋。視頻發(fā)布者花總，過(guò)去六年以酒店為家，入住了147間五星級(jí)酒店和精品設(shè)計(jì)酒店，超過(guò)2000個(gè)房晚，通過(guò)這段視頻曝光其近年入住的逾十家五星級(jí)酒店的衛(wèi)生問(wèn)題。

令人震驚的是，視頻顯示，多家五星級(jí)酒店存在服務(wù)員混用臟毛巾與抹布擦拭杯具、茶具、洗手池、坐便器等不同類型的問(wèn)題。此次中招的，一共涉及14家五星級(jí)酒店，可謂觸目驚心。

然而，就在視頻在社交網(wǎng)絡(luò)刷屏后的幾小時(shí)內(nèi)，財(cái)經(jīng)網(wǎng)挨個(gè)聯(lián)系了14家被曝光的酒店，得到的回應(yīng)竟然驚人的一致：等待公關(guān)部回應(yīng)，但公關(guān)部下班了。

圖片來(lái)源：財(cái)經(jīng)網(wǎng)

統(tǒng)一甩鍋給公關(guān)部，看起來(lái)荒唐，其實(shí)也是無(wú)奈。為什么我說(shuō)，這個(gè)鍋公關(guān)部不背。因?yàn)檫@次事件本身就不應(yīng)該被定義為危機(jī)公關(guān)，而是群體性的行業(yè)潛規(guī)則。

公關(guān)部是一群什么人？

百度醫(yī)療廣告害死人，公關(guān)要背鍋；

滴滴順風(fēng)車司機(jī)殺人，公關(guān)要背鍋；

馬蜂窩被曝?cái)?shù)據(jù)造假，公關(guān)要背鍋；

酒店用馬桶刷洗杯子，公關(guān)要背鍋；

…………

公關(guān)部是企業(yè)對(duì)外的最后一道防線，他們不一定有功勞，但一定要有背鍋的覺(jué)悟和耐力。

我在《作為一個(gè)公關(guān)，非常同情馬蜂窩的同行》里說(shuō)，事實(shí)上，公關(guān)這個(gè)崗位，在大部分企業(yè)里，非但沒(méi)有決策權(quán)，連基本的優(yōu)先知情權(quán)很有可能都沒(méi)有，公司開(kāi)展什么業(yè)務(wù)、核心的機(jī)密數(shù)據(jù)、運(yùn)營(yíng)的政策細(xì)節(jié)……這些內(nèi)容很有可能公關(guān)們是事先不知情的。如果公司不出事，公關(guān)部甚至是公司里最沒(méi)存在感的部門，一旦出了事，公關(guān)甚至可能是最后一個(gè)知道的。所以，鍋都讓公關(guān)部來(lái)背，不應(yīng)該。

再說(shuō)酒店這事，哪個(gè)酒店沒(méi)有明文頒布的各種操作規(guī)范？床單該怎么換，杯子該怎么洗，任何一家酒店都會(huì)有嚴(yán)格規(guī)定，更何況這些動(dòng)輒幾千塊一晚的五星級(jí)酒店。只是執(zhí)行人員的素質(zhì)問(wèn)題，或是更本質(zhì)上的人員薪酬獎(jiǎng)懲制度的原因，這些問(wèn)題，公關(guān)插得上手嗎？當(dāng)然不。

但是既然被曝光了，那公關(guān)部必須站出來(lái)擦屁股。

公關(guān)部真的下班了嗎？未必。你們以為如此一致的甩鍋，“公關(guān)部下班了”這樣的回應(yīng)，是誰(shuí)想出來(lái)的？當(dāng)然是公關(guān)部自己啦！

那等到公關(guān)部“上班”之后，這事該怎么回應(yīng)怎么解決呢？有一個(gè)詞叫“法不責(zé)眾”，既然這些是幾乎所有的五星級(jí)酒店都存在的問(wèn)題，那就相當(dāng)于沒(méi)事……

類似的事件被曝光不是第一次，最近的一次就在去年9月初，國(guó)內(nèi)獨(dú)立評(píng)測(cè)機(jī)構(gòu)藍(lán)莓評(píng)測(cè)，對(duì)國(guó)內(nèi)五家五星級(jí)酒店進(jìn)行評(píng)測(cè)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)五家五星級(jí)酒店，床單沒(méi)換，浴缸沒(méi)清潔，馬桶圈沒(méi)清潔，部分浴袍沒(méi)換，漱口杯都沒(méi)清潔。

在這之后，這些五星級(jí)酒店也不是沒(méi)有回應(yīng)，比如洲際酒店、香格里拉酒店、希爾頓等都先后出了聲明，但是和這次結(jié)果一樣的是，回應(yīng)的口徑幾乎完全一致：尚無(wú)法核實(shí)媒體報(bào)道的準(zhǔn)確性。之后就沒(méi)了下文。

“尚無(wú)法核實(shí)媒體報(bào)道的準(zhǔn)確性”和“等待公關(guān)部回應(yīng)”，本質(zhì)上這兩種回應(yīng)沒(méi)什么區(qū)別，都是糊弄人的而已?？梢灶A(yù)見(jiàn)的是，即使這14家五星級(jí)酒店會(huì)發(fā)官方聲明，也不會(huì)有什么實(shí)際作用，也不會(huì)絲毫緩解公眾住酒店的不安全感，可能只會(huì)刺激“一次性睡袋”這種新興產(chǎn)業(yè)的崛起。

酒店對(duì)于某一群人來(lái)說(shuō)幾乎是剛需，如果連價(jià)格最高的五星級(jí)酒店都存在這樣那樣的問(wèn)題，那怎么保證那些更便宜的酒店不會(huì)有問(wèn)題呢？

讓我們悲哀的是，這鍋，公關(guān)不背，那么到底該誰(shuí)來(lái)背呢？可能只能讓消費(fèi)者來(lái)背了。