一、消費(fèi)者需求和U&A研究

互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的消費(fèi)者行為和需求與傳統(tǒng)行業(yè)（比如快消、汽車行業(yè)）相比有非常大的差別，而且由于中國的特殊國情，網(wǎng)民與外國相比也存在著巨大差異。經(jīng)過多年的實(shí)踐積累，我們在這方面建立起了嚴(yán)密的體系。

我們認(rèn)為，用戶需求的研究不能脫離其生活形態(tài)。用戶的需求產(chǎn)生是多方面綜合作用的結(jié)果，因而是與其生活的方方面面息息相關(guān)的。因此，用戶的需求研究需要從生活形態(tài)和生活觀念開始，一步步細(xì)化，最終才是對產(chǎn)品/服務(wù)的觀點(diǎn)。

 

二、產(chǎn)品與營銷研究

我們在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的產(chǎn)品定位、產(chǎn)品測試、產(chǎn)品組合、廣告測試等方面也有著豐富的研究經(jīng)驗(yàn)。

產(chǎn)品定位研究離不開人群的研究，只有對人群進(jìn)行了精準(zhǔn)的分類，才能對產(chǎn)品進(jìn)行清晰的地位。產(chǎn)品測試的關(guān)鍵，除了找到合適的測試人群之外，還離不開恰當(dāng)?shù)臏y探方法。

 

三、用戶體驗(yàn)研究

互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的產(chǎn)品體驗(yàn)是決定用戶行為的關(guān)鍵性要素，是決定用戶粘性/重復(fù)使用率的重要指標(biāo)。

 

四、運(yùn)營商滿意度評估和提升

我們在與通信運(yùn)營商多年的合作中，建立起了一整套完備的滿意度研究體系，涵蓋感知質(zhì)量的滿意度調(diào)查、滿意度指數(shù)模型調(diào)查、不滿意度調(diào)查和短板改進(jìn)等內(nèi)容。

從滿意度研究的體系來看，不同的企業(yè)、服務(wù)體系所處的不同階段、不同的目的下，適用的滿意度研究方法是不一樣的。我們可以根據(jù)不同的需求，為您量身打造合適的方案，協(xié)助貴司促進(jìn)服務(wù)的提升，創(chuàng)造更大的用戶價(jià)值。

 

五、全渠道服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測研究

視角的轉(zhuǎn)變是全渠道服務(wù)的開始。從通信運(yùn)營商的角度來看，不同的渠道相對獨(dú)立，各自為自己承載的功能負(fù)責(zé)。但是從用戶的角度看，多個(gè)渠道提供的是多樣化的選擇，是多種可能性；同時(shí)各個(gè)渠道之間并不是孤立的，而是聯(lián)系很緊密的關(guān)系。舉例來說，如圖所示，某用戶從掌營客戶端看到關(guān)于某通信運(yùn)營商優(yōu)惠活動(dòng)的信息，可能會(huì)通過撥打熱線來咨詢，確認(rèn)之后通過網(wǎng)上營業(yè)廳來充值參加活動(dòng)，最后通過短信營業(yè)廳來查詢活動(dòng)是否成功。在這個(gè)過程中，環(huán)環(huán)相扣，各個(gè)環(huán)節(jié)都有可能對用戶的滿意度造成影響。

意度研究方法是不一樣的。我們可以根據(jù)不同的需求，為您量身打造合適的方案，協(xié)助貴司促進(jìn)服務(wù)的提升，創(chuàng)造更大的用戶價(jià)值。

 

 

因此，運(yùn)營商一方面要保證各個(gè)渠道服務(wù)水平的一致性（短板決定服務(wù)滿意度），另一方面要保證各渠道提供服務(wù)內(nèi)容的協(xié)同性，力求實(shí)現(xiàn)多渠道服務(wù)的無縫對接。

 

案例：

中國移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測、中國移動(dòng)營銷服務(wù)渠道執(zhí)行跟蹤監(jiān)測研究、10086客戶滿意度研究、實(shí)名制落實(shí)情況監(jiān)測、自有營業(yè)廳物料及宣傳情況監(jiān)測、渠道與終端監(jiān)測、集團(tuán)客戶滿意度及服務(wù)情況調(diào)查、中國移動(dòng)購機(jī)優(yōu)惠活動(dòng)調(diào)查等。