客戶(hù)滿(mǎn)意度－忠誠(chéng)度研究的意義：顧客滿(mǎn)意度研究就是通過(guò)對(duì)影響顧客滿(mǎn)意度的因素與滿(mǎn)意指數(shù)分析，深入研究影響顧客滿(mǎn)意度的因素、顧客滿(mǎn)意度指數(shù)及顧客消費(fèi)行為三者的關(guān)系，從而通過(guò)最優(yōu)化成本，有效的提升影響顧客滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素，以達(dá)到改變消費(fèi)者行為，建立和提升顧客忠誠(chéng)度，減少顧客抱怨和顧客流失，增加重復(fù)性購(gòu)買(mǎi)行為的目的，從而提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力與盈利能力。

客戶(hù)滿(mǎn)意度：客戶(hù)滿(mǎn)意是指客戶(hù)對(duì)其產(chǎn)品或服務(wù)的可感知績(jī)效與其自身期望相比較后，所形成的愉快或失望的感覺(jué)狀態(tài)?？蛻?hù)滿(mǎn)意度是指對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意水平的量化。

客戶(hù)接觸點(diǎn)：客戶(hù)滿(mǎn)意度研究中的核心概念，指產(chǎn)品或服務(wù)與客戶(hù)之間存在的客戶(hù)體驗(yàn)接觸的方面，對(duì)這些方面的評(píng)價(jià)將形成客戶(hù)滿(mǎn)意度的測(cè)評(píng)結(jié)果。如銀行服務(wù)來(lái)講就存在著咨詢(xún)過(guò)程、申請(qǐng)過(guò)程、電話咨詢(xún)、使用過(guò)程、客戶(hù)服務(wù)等多個(gè)客戶(hù)接觸點(diǎn)。

客戶(hù)忠誠(chéng)度：同客戶(hù)滿(mǎn)意度重點(diǎn)分析客戶(hù)接觸點(diǎn)的評(píng)價(jià)不同，客戶(hù)忠誠(chéng)度重點(diǎn)分析客戶(hù)繼續(xù)保持與企業(yè)的交易關(guān)系的趨勢(shì)?？蛻?hù)滿(mǎn)意度會(huì)影響客戶(hù)忠誠(chéng)度，但并不決定客戶(hù)的忠誠(chéng)度，拓索公司的研究模型認(rèn)為，客戶(hù)忠誠(chéng)度會(huì)收到四個(gè)核心支柱指標(biāo)的影響，分別是產(chǎn)品、服務(wù)文化、價(jià)格價(jià)值、品牌聲譽(yù)。

拓索公司是客戶(hù)滿(mǎn)意度研究領(lǐng)域的積極參與者和領(lǐng)導(dǎo)者，伴隨著客戶(hù)滿(mǎn)意度研究的發(fā)展而成長(zhǎng)，并致力于推動(dòng)客戶(hù)滿(mǎn)意度研究模式的變遷。在過(guò)去的25年里，客戶(hù)滿(mǎn)意度的應(yīng)用實(shí)踐不斷深入，大多數(shù)的企業(yè)發(fā)現(xiàn)僅僅有滿(mǎn)意的客戶(hù)還是不夠的，最重要的是將滿(mǎn)意的客戶(hù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)的客戶(hù)，將客戶(hù)滿(mǎn)意度作為聯(lián)接企業(yè)品牌價(jià)值和利潤(rùn)增長(zhǎng)的中介變量和重要指標(biāo)。

2/ 員工投入度－敬業(yè)度研究（Employee Engagement & Commitment）

員工投入度－敬業(yè)度研究的意義：員工是企業(yè)最大的資產(chǎn)，員工的工作表現(xiàn)將直接影響產(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)的效果，對(duì)人力資源的關(guān)注是企業(yè)發(fā)展成熟的標(biāo)志。本研究超越了曾經(jīng)被企業(yè)人力資源部門(mén)運(yùn)用的員工滿(mǎn)意度研究，它為企業(yè)更好的理解驅(qū)動(dòng)員工表現(xiàn)的核心因素提供了最佳的分析工具。拓索的員工資產(chǎn)系統(tǒng)（Employee Equity System）將從員工工作投入度和工作敬業(yè)度兩個(gè)方面來(lái)衡量企業(yè)員工資產(chǎn)的大小。

員工投入度（Employee Engagement）：指員工對(duì)工作本身的態(tài)度，通常包含員工對(duì)工作角色、工作要求、工作負(fù)荷程度、工作技能、工作管理、工作自主性、工作在企業(yè)中的重要性等方面的判斷。

員工敬業(yè)度（Employee Commitment）：指員工認(rèn)同并卷入特定組織的相對(duì)力量，通常包含個(gè)人對(duì)組織目標(biāo)和價(jià)值觀的信仰和接受，愿意為組織利益做出巨大的努力，具有維護(hù)成員資格的強(qiáng)烈愿望。

拓索公司創(chuàng)造性的將客戶(hù)滿(mǎn)意度研究的框架應(yīng)用于員工研究，開(kāi)辟了企業(yè)員工資產(chǎn)度量的新方向，它不僅度量了一線的經(jīng)理對(duì)員工的直接管理和要求，同時(shí)也了解到企業(yè)的組織文化和領(lǐng)導(dǎo)力對(duì)員工個(gè)人的影響，調(diào)研的結(jié)果不僅僅應(yīng)用于人力資源管理領(lǐng)域，同時(shí)將引導(dǎo)企業(yè)建立以客戶(hù)為中心的企業(yè)文化，通過(guò)提升員工效率和工作投入度，更大程度的實(shí)現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng)度，進(jìn)而增加企業(yè)利潤(rùn)產(chǎn)出。

3/ 品牌力（Brand Power）

品牌研究的意義：品牌在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中發(fā)揮著顯著的差異化作業(yè)，知名的品牌能夠?qū)⒆约簠^(qū)別與其他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手并保持客戶(hù)的忠誠(chéng)度。品牌是企業(yè)能夠提供給客戶(hù)的超過(guò)產(chǎn)品本身以外的最重要的價(jià)值，品牌能到為企業(yè)帶來(lái)更高的利潤(rùn)收入。

品牌：在產(chǎn)品本身來(lái)講，是名稱(chēng), 術(shù)語(yǔ), 記號(hào), 符號(hào)或設(shè)計(jì), 或以上的組合, 旨在識(shí)別某一個(gè)商家或某個(gè)集團(tuán)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)，使他們得以區(qū)別于其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品或服務(wù)；同時(shí)在傳播方面還包含知曉度、美譽(yù)度和差異度。

拓索公司的品牌研究基于兩大假設(shè)，首先，品牌力量是支持客戶(hù)忠誠(chéng)度的重要支柱性指標(biāo)，與產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)體驗(yàn)和價(jià)格同等重要；其次，評(píng)價(jià)品牌力量的大小來(lái)源于感性因素和理性因素，舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)，如果一個(gè)客戶(hù)高度評(píng)價(jià)某家銀行是因?yàn)檫@家銀行采用的最新的電子銀行技術(shù)，這就是理性因素方面，但一個(gè)客戶(hù)因?yàn)楦惺艿姐y行服務(wù)方面的體貼性和細(xì)致性而任務(wù)銀行可信賴(lài)，這便是感性因素方面。

4/ 拓索公司企業(yè)業(yè)績(jī)表現(xiàn)研究框架

拓索公司將客戶(hù)滿(mǎn)意度研究、員工資產(chǎn)研究和品牌健康研究納入企業(yè)業(yè)績(jī)表現(xiàn)框架，從而能夠通過(guò)調(diào)研最大化規(guī)劃企業(yè)資源分配，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化。

包含三個(gè)方面的整體解決方案：