對于小家電而言，售后維修一直以來都是一個讓消費(fèi)者和企業(yè)頭疼的問題。本來單價(jià)并不貴的產(chǎn)品，一旦出現(xiàn)問題，多數(shù)消費(fèi)者第一個想到的可能并不是維修，而是扔掉再重新購買。顯然，這并不是一個正常的現(xiàn)象，而之所以會如此，有企業(yè)的問題，有消費(fèi)者的問題，也有大環(huán)境的問題。而對于這種情況如何解決？小家電維修對于消費(fèi)者而言的痛點(diǎn)在哪里？一直也都是行業(yè)苦思冥想的難題。
小狗電器在去年10月份正式推出了一種名為“中央維修”的全新售后模式，通過中央維修，你可以在保修期內(nèi)享受到無條件完全免費(fèi)的服務(wù)，大大改善了消費(fèi)者的售后體驗(yàn)。而這一全新售后服務(wù)模式的推出，瞬間發(fā)酵引發(fā)了行業(yè)內(nèi)的思考。那么，小狗的這種無條件免費(fèi)維修模式的本質(zhì)到底是什么？而它又能否拯救岌岌可危的小家電售后市場呢？
并不是不想修
不可否認(rèn)，各種因素造成了這幾年來大家電的市場已經(jīng)接近飽和，總體的發(fā)展速度有所緩慢。而各類小家電作為一種生活品質(zhì)的象征，不僅迅速進(jìn)入了我們的家庭，而且呈現(xiàn)初步繁榮、行業(yè)迅速擴(kuò)張的景象。
根2014年1-10月空氣凈化器、榨汁機(jī)、機(jī)器人吸塵器等新興小家電零售額同比分別增長47.1%、39.1%和13.3%；電飯煲、電咖啡壺實(shí)現(xiàn)溫和增長，同比增幅分別為5.9%和1.3%。從未來趨勢來看，生活小家電仍有巨大的發(fā)展空間。
而在小家電市場如此蓬勃發(fā)展的環(huán)境下，售后服務(wù)的畸形現(xiàn)狀引發(fā)了行業(yè)內(nèi)的思考。小家電“買得起修不起”的問題實(shí)際上一種誤區(qū)，在四六級市場中，一旦產(chǎn)品有問題，維修仍然是許多消費(fèi)者的首選。而之所以會出現(xiàn)目前這種情況，主要問題在于維修網(wǎng)點(diǎn)布局以及結(jié)構(gòu)不合理；維修網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模相對比較小，經(jīng)營的能力比較弱；維修人員相對技能較低；維修設(shè)備維修手段相對落后，以及價(jià)格不透明等幾個方面原因，直接導(dǎo)致了消費(fèi)者對小家電產(chǎn)品的售后服務(wù)滿意度降低，并成為了惡性循環(huán)。
那么，小家電售后對于消費(fèi)者而言真正的痛點(diǎn)在哪里？小狗電器創(chuàng)始人檀沖在接受騰訊家電的采訪時認(rèn)為，“嫌麻煩”、“時間長”、“費(fèi)用高”等等問題都是小家電售后維修目前所面臨的困境，而小狗電器的中央維修模式就是解決這一系列問題的最好辦法。
免費(fèi)維修能讓成本降下來
據(jù)了解，所謂中央維修就是以中央倉庫為維修中心，以第三方快遞為網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)待修產(chǎn)品從用戶到中央維修中心送修、再二次快遞到用戶的逆向物流過程。而在這整個流程中，小狗承諾用戶所購買的小狗產(chǎn)品只要在國家規(guī)定的三包期范圍內(nèi)，不論因?yàn)楫a(chǎn)品本身質(zhì)量問題，還是用戶人為造成的故障，廠家全部給予免費(fèi)保修，包括人工維修費(fèi)用、零件更換費(fèi)用以及中途物流費(fèi)用等，不用用戶自己出一分錢。
而在一過程中的一個關(guān)鍵詞就是“免費(fèi)”。顯然，免費(fèi)對于消費(fèi)者而言固然不錯，但對于企業(yè)來說或許意味著成本的大幅增加。不過，小狗電器的“中央維修”不僅能夠倒逼產(chǎn)品品質(zhì)、提升產(chǎn)品銷量，而且實(shí)際上是讓成本降下來的一個全新模式。
雖然在這樣的模式下單個成本會提高，但是這從側(cè)面倒逼了產(chǎn)品品質(zhì)的提升。反映到指控這一塊，維修比例從之前的4%以上，直接降至1%以下。
此外，中央維修的另外一個好處就是不需要在全國開設(shè)實(shí)體維修網(wǎng)點(diǎn)。小狗電器目前已經(jīng)撤銷了所有售后實(shí)體店，省去了中間環(huán)節(jié)，而中央維修部門的工作人員僅有20人左右，大大節(jié)約了人力成本。
除了上面這些顯性的成本以外，在中央維修模式下，免費(fèi)維修、免費(fèi)物流、上門取送件等等對于消費(fèi)者產(chǎn)生的巨大吸引力能夠促使小狗品牌口碑的提升，長遠(yuǎn)來看能夠直接對銷售量的提升產(chǎn)生影響。
“去年雙十一時，我們售后的壓力明顯減小了。”這就是倒逼后的結(jié)果。我作為公司的一把手，我來判斷這些產(chǎn)生的化學(xué)變化，我認(rèn)為我是受益的，我認(rèn)為確實(shí)對我有幫助。
物流是關(guān)鍵
這種全免費(fèi)的維修模式目前已經(jīng)執(zhí)行了三個多月，在此期間也得到了諸多消費(fèi)者的反饋，并出現(xiàn)了許多的問題，最突出的是順豐的問題。
小狗中央維修的整個流程為：產(chǎn)品出現(xiàn)問題后，消費(fèi)者會通過微信、電話等方式通知到客服。客服在接到報(bào)修信息后會直接發(fā)送到順風(fēng)的快遞員手中，快遞員會直接到用戶處取件寄往中央倉庫，而修好后則會將產(chǎn)品再通過順風(fēng)快遞返回到用戶手中，行程一個完整的逆向物流，而整個過程一到兩天內(nèi)即可完成。
中央維修的模式本身就是基于逆向物流的基礎(chǔ)之上的實(shí)現(xiàn)的。整個流程全部都是通過借助ERP系統(tǒng)作業(yè)的，用戶只需要打電話就好。此外，小狗已經(jīng)與順豐達(dá)成了戰(zhàn)略合作，并針對29萬快遞員進(jìn)行了培訓(xùn)。
目前遇到的問題基本上分兩大部分：一部分是我們內(nèi)部原因，比如說我們客服的問題、維修員的問題、系統(tǒng)的問題，或者推廣方面的問題；而另一部分是客觀原因，客觀原因是順豐這邊。
最突出的還是順豐的問題。比如說延遲取件和取件員對流程不清晰最嚴(yán)重。后續(xù)，這也將是中央維修重點(diǎn)改善的方向。
未來能否在全家電行業(yè)推行？
實(shí)際上，小狗電器的中央維修模式更像是將原本線下的維修搬到了線上，其間省去了各種“麻煩”的環(huán)節(jié)，提升了消費(fèi)者的實(shí)際體驗(yàn)。但是這種模式目前想要在全家電行業(yè)推行，還需要時間的檢驗(yàn)。
目前能夠做到全免費(fèi)的只有小狗一家，雖然小米也在有類似的嘗試，但是還打不到全免費(fèi)。而它的難點(diǎn)就在于手機(jī)產(chǎn)品由于使用環(huán)境特殊性，人為導(dǎo)致故障的因素要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于吸塵器，因此在出現(xiàn)故障后如何界定責(zé)任方面會很難把握。他(小米)會考慮到不能全部免費(fèi)，因?yàn)槊赓M(fèi)這塊是無底洞，他也沒把握。
大家電之所以也不適合中央維修還是在于物流的問題。雖然線上的交易沒問題、信息獲取也問題不大，但還是要結(jié)合上門服務(wù)、上門維修，再加上中央維修，或許能夠解決。
實(shí)際上，其實(shí)目前已經(jīng)有不少小家電企業(yè)在售后服務(wù)方面提供了“上門服務(wù)”，雖然還不能做到“無條件全免費(fèi)”，但實(shí)際體驗(yàn)也還不錯。
一次各方都能獲利的自我營銷
到底這種免費(fèi)模式能否在家電全行業(yè)推行現(xiàn)在還很難說，除了上面說到的手機(jī)、大家電并不適合這種模式以外，實(shí)際上小家電企業(yè)對于這種全新模式也一直處于觀望狀態(tài)。
檀去年3月小狗電器就與九陽接觸過，雖然沒有談及更深，但話語間九陽對這種維修模式中的配件環(huán)節(jié)就表現(xiàn)出了力不從心。
這里有幾方面的原因：首先，產(chǎn)品要有一定的銷售量。只有這樣才能從根本上稀釋免費(fèi)帶來的成本增加；其次，銷量的增加、產(chǎn)品線的不斷延伸勢必與返修率形成主要矛盾。更重要的是，即便如小狗所言，用“倒逼”的方式來降低返修率、提升產(chǎn)品品質(zhì)，最后轉(zhuǎn)化為更大的銷量，但這并非“立竿見影”，需要一定的過程，而想要讓企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)下這樣一個決心恐怕并不容易；另外，對于茫茫的小家電市場來說，維修本身就是一塊“大蛋糕”，這其中利益關(guān)系、潛規(guī)則運(yùn)作等等盤根錯節(jié)，絕不是哪個企業(yè)想怎么做就怎么做的。
顯然，小狗電器大力推廣中央維修、免費(fèi)維修概念的背后更多是一種自我營銷。但是，這種營銷不僅沒有讓人反感，反而確實(shí)讓消費(fèi)者獲得了利益、提升了體驗(yàn)，也確實(shí)讓小狗電器品牌的知名度得到了提升，這對于各方都是無害的。
來源：中國市場調(diào)查網(wǎng)
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