在國際上，零售銀行已經(jīng)有近百年的發(fā)展歷史，目前零售業(yè)務(wù)已成為與對公業(yè)務(wù)、金融市場業(yè)務(wù)并行的國際銀行業(yè)三大經(jīng)營核心，來自于零售銀行業(yè)務(wù)的利潤是國際領(lǐng)先銀行利潤的重要組成部分。針對零售銀行，BCG提出了三層發(fā)展框架：體驗(yàn)層、交付層和管控層?？蛻羰强v貫三層框架的靈魂。在這三層之外，還有一個更加廣泛的、貫通內(nèi)外的生態(tài)系統(tǒng)。(如圖1)
波士頓咨詢公司認(rèn)為不同銀行通過在三層框架不同要素上的差異化定位，有可能形成不同的業(yè)務(wù)模式。其中主要的五種模式包括 ：客群深耕型、產(chǎn)品專家型、渠道創(chuàng)新型、全面制勝型、生態(tài)整合型。
馬來西亞MACH銀行
客群深耕，玩轉(zhuǎn)粉絲經(jīng)濟(jì)
客群深耕型的核心特征是銀行有一個或數(shù)個明確的客群定位，而不是服務(wù)全民。明確目標(biāo)客戶后，銀行的渠道、產(chǎn)品、服務(wù)、流程等均圍繞該客群的特點(diǎn)進(jìn)行設(shè)計和組織，通過對客群的選擇和深耕實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)模式的差異化。
馬來西亞豐隆銀行的子品牌MACH銀行，就是通過全新的銀行模式和形象來服務(wù)對傳統(tǒng)銀行缺少興趣的年輕一代客戶。MACH的產(chǎn)品非常簡單，設(shè)計充滿趣味性，渠道也充分符合年輕人的喜好。實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)均開設(shè)在最受年輕人歡迎的購物中心，網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)計也更像是數(shù)碼產(chǎn)品體驗(yàn)店，到處是畫面極具設(shè)計感的觸屏體驗(yàn)設(shè)備、精美的產(chǎn)品手冊和舒適的沙發(fā)，甚至還有供客戶休息怡情的吉他。除實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)外，更通過便捷的網(wǎng)絡(luò)和移動網(wǎng)絡(luò)渠道服務(wù)客戶。
西班牙桑坦德銀行
產(chǎn)品專家，大數(shù)據(jù)才是王道
產(chǎn)品專家型銀行專注于產(chǎn)品和服務(wù)領(lǐng)域的差異化，一是通過高性價實(shí)現(xiàn)差異化;二是通過產(chǎn)品設(shè)計創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)差異化。但這兩種方式都離不開專業(yè)的交付平臺——高性價比模式往往需要規(guī)模高效的運(yùn)營和IT平臺，而產(chǎn)品創(chuàng)新模式則往往需要強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析和處理能力。西班牙的桑坦德銀行就是通過高性價比實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的差異化。其提供的產(chǎn)品本身并沒有獨(dú)特的創(chuàng)新，但價格往往低于競爭者或通過各種形式向客戶提供返利。這種高性價比主要得益于桑坦德銀行的成本控制模式——在全球不同地區(qū)銷售相似產(chǎn)品，以全球統(tǒng)一的交付平臺(IT和運(yùn)營)作為支撐，通過規(guī)?；瘶O大降低單個產(chǎn)品的成本。
馬來西亞Easy Bank
渠道創(chuàng)新，只為你的便捷
渠道創(chuàng)新型銀行的核心特征是利用不同渠道之間的有機(jī)結(jié)合，通過渠道便利和渠道體驗(yàn)實(shí)現(xiàn)差異化，但在實(shí)現(xiàn)過程中有些銀行更加偏重線下渠道的轉(zhuǎn)型，有些銀行則偏重線上渠道的創(chuàng)新。
馬來西亞RHB銀行下屬的Easy Bank是實(shí)體渠道創(chuàng)新的典范。馬來西亞銀行業(yè)的競爭主要集中在分銷網(wǎng)點(diǎn)覆蓋面，銀行的分行網(wǎng)絡(luò)規(guī)模越大，其CASA(活期、定期存款)市場份額就越大，個人貸款同樣如此。Easy Bank的分銷規(guī)模遠(yuǎn)不及業(yè)內(nèi)三大機(jī)構(gòu)。
但是Easy Bank注意到一直以來，馬來西亞銀行都把大眾客戶視為無利可圖的客戶群，通過設(shè)置最低余額要求，收取服務(wù)費(fèi)等方式試圖將他們拒之門外。Easy Bank在高度集中的市場中找到了空白機(jī)會點(diǎn)，但事實(shí)是傳統(tǒng)銀行的業(yè)務(wù)模式根本不適合為此類客戶提供服務(wù)。
在與波士頓咨詢公司的項(xiàng)目合作中，Easy Bank制定出了“改變游戲規(guī)則”的新渠道戰(zhàn)略，將大量像快餐店一樣小巧醒目的店面開在了超市、購物中心等客流集中的地方。這些店面小的不足10平方米，大的也不過80平方米，但營業(yè)時間更長。
為適應(yīng)這種新型的網(wǎng)點(diǎn)，Easy Bank轉(zhuǎn)變了組織原有的內(nèi)在DNA，為新渠道設(shè)計獨(dú)特的Easy體驗(yàn)、提供簡單的暢銷產(chǎn)品、運(yùn)用零售觀感設(shè)計店面，全面梳理后端流程，為新DNA配備相應(yīng)的‘全面風(fēng)險框架’和“新一代”員工。此外，Easy Bank還通過標(biāo)準(zhǔn)化的五大產(chǎn)品低成本快速推廣，通過全電子化的購買體驗(yàn)、直通式的信貸審批流程等為客戶提供真正簡單、便捷的銀行服務(wù)。
關(guān)注一起調(diào)研網(wǎng)微信
一起調(diào)研網(wǎng)新浪微博
一起調(diào)研網(wǎng)騰訊微博
