第三方評估平臺(隸屬于上海聚零政數(shù)據(jù)科技有限公司)運營總監(jiān)王慧萍--“熱線呼叫服務(wù)進(jìn)入第三方評估新時代”
《2017年度(第十屆)中國大數(shù)據(jù)與聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)峰會》(ACCC大會)于4月26-27日在上海.陸家嘴.國際會議中心隆重舉行。峰會由51Callcenter主辦,國家發(fā)改委中國發(fā)展網(wǎng)、華云服務(wù)協(xié)辦,中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導(dǎo)。4PS國際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/國家人社部全國客戶聯(lián)絡(luò)中心專家委員會主任顏曉濱及來自亞太的4000多位行業(yè)管理者參加了峰會。 峰會期間舉行了“聯(lián)絡(luò)中心與大數(shù)據(jù)高峰論壇“”聯(lián)絡(luò)中心與服務(wù)外包高峰論壇”等大型論壇,專家及與會嘉賓就大數(shù)據(jù)、移動互聯(lián)網(wǎng)、聯(lián)絡(luò)中心、服務(wù)外包、人工智能服務(wù)、互動營銷、CRM、呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)化運營等行業(yè)話題展開討論。
第三方評估平臺(隸屬于上海聚零政數(shù)據(jù)科技有限公司)運營總監(jiān)王慧萍做了主題為“熱線呼叫服務(wù)進(jìn)入第三方評估新時代”的演講

第三方評估平臺(隸屬于上海聚零政數(shù)據(jù)科技有限公司)運營總監(jiān)--王慧萍
王慧萍:首先我先介紹一下我們公司和我自己,第三方評估平臺是零點有數(shù)和上海聞?wù)餐顿Y發(fā)起的,零點有數(shù)指的是原零點調(diào)查,是1992年成立的,我們有20多年的歷史,在民意調(diào)研方面首屈一指,我們有兩大模塊,一塊是和政府合作,一塊是商業(yè),分成了商業(yè)和公共事務(wù)兩大板塊。上海聞?wù)傅氖巧虾B務(wù)芾碜稍冇邢薰?,是上海財?jīng)大學(xué)的劉國永教授成立的公司,這兩個公司共同投資了第三方評估平臺。無論對于企業(yè)和政府,我們在診斷本身問題的時候,就像一個人不知道我們的身體可能會出現(xiàn)什么問題,我們需要找醫(yī)生幫我們診斷,作為一個機構(gòu)也是一樣的道理,除了自己之外,需要找另外一個人幫忙診斷,這個時候就有了作為一個第三方的身份。對于政府來講,第三方的身份更加公正、客觀、公立。
再來介紹下我自己,我在零點有數(shù)集團公司工作了15年之久,跟呼叫中心打交道也比較多,我們有大量的項目需要呼出,我原來有七八年的時間都是和呼叫中心打交道,我們更多的有呼出的調(diào)研項目。在這15年之久的過程中,歷經(jīng)了很多崗位,從平面設(shè)計到統(tǒng)計分析,到研究員寫報告等等各個崗位都從事過。在這個過程當(dāng)中,由于對調(diào)研有著熱愛,創(chuàng)造了一個調(diào)查迷的系統(tǒng),大家如果有興趣,可以在微信公眾號里搜索“調(diào)查迷”,有調(diào)研需求的都可以關(guān)注下。
這次我給大家?guī)淼?,首先,可以了解政府熱線呼叫現(xiàn)狀以及發(fā)展趨勢,第二,了解評估和第三方評估平臺,第三,和在座的各位如何跨界合作,共同為客戶提供更好的服務(wù)。
我從這六大點快速過一下。從我昨天聽到現(xiàn)在,咱們呼叫中心邁向大數(shù)據(jù)、智能化和云服務(wù)的方向,我在做這一頁的時候在想,到底呼叫中心這個產(chǎn)業(yè)當(dāng)中,政府和公共事業(yè)的占比是什么樣的情況,不知道在座的各位跟政府打交道的人有多少(現(xiàn)場舉手情況)比較少。實際上政府需要呼叫中心這個現(xiàn)象是非常突出的,我們看到中國產(chǎn)業(yè)調(diào)研網(wǎng)在做產(chǎn)業(yè)研究的時候也有這樣的提法。
實際上我們的每個城市,最多的城市可能有上百條的呼叫熱線,比如看到這個圖中顯示的有53條熱線,天津的。每一個城市有很多部門,每一個部門可能都需要跟民眾產(chǎn)生聯(lián)系,最直接的就是要通過這樣的熱線,比如12315,消費者熱線,還有工商、地稅、國稅等等每一個部門都有號碼。這些號碼其實很難記,現(xiàn)在政府熱線的趨勢是一個號碼管服務(wù),越來越多的城市把12打頭的或者其他的電話慢慢并入到12345的這個號碼,12345的前身是市長熱線,有的城市稱之為非緊急救助熱線,跟非緊急救助熱線相對應(yīng)的就是緊急救助,比如110、119,我經(jīng)常打12345熱線,因為有很多對政府這一塊的東西不太了解的情況下,作為老百姓的我,經(jīng)常有一些類似的問題可以咨詢就可以打12345這個號碼。
政府在熱線這一塊由于不太記的住這些復(fù)雜的號碼,比如市長熱線,雖然每個城市都有市長熱線,可是電話號碼都不統(tǒng)一,后來逐步改成12345,北京的12345在1987年的時候就有了,發(fā)展到今天,在北京一個中心的地方就有四五百個座席,一個座席匹配2.3個人員,他們整個中心有將近一千人,整個北京市有很多分中心,是一個非常龐大的人員在工作,整體的情況是每個城市逐步把所有的熱線開始整合成12345這一個號碼,這是對于一個號碼管服務(wù),可以更方便快捷的操作,也更加便于老百姓。那這么多的熱線,那到底政府熱線現(xiàn)在處于什么情況,第三方評估平臺做了一個監(jiān)測。我們在2016年的12月份針對全國的313個城市,我們只是針對12345這個號碼進(jìn)行了監(jiān)測,只是選取熱線中的這么一條線,最后做完這個結(jié)果可以看到313條熱線當(dāng)中,只有65條熱線在接通率上達(dá)標(biāo),達(dá)標(biāo)就是熱線接通率在95%以上,可以看到只有20.8%的熱線在接通率上是OK的,還有大量的冷線、死線和溫線,我們把熱線能打通的和打不通的給他賦予一些稱呼。本來政府有這個熱線是為了加強政民互動,但是線都打不通浪費這個資源,大家能高興嗎,老百姓能高興嗎?所以他反而制造了很多不滿的情緒,在這個層面上,通過313個城市的監(jiān)測結(jié)果,我們覺得很遺憾,我們也做過一個回訪,但是回訪的情況也不樂觀,熱線、冷線、死線和溫線,有的地方領(lǐng)導(dǎo)跟我說,什么叫熱線你知道嗎?之所以叫熱線就是打不進(jìn)來的叫熱線,打進(jìn)來的能叫熱線嗎,這么說咋一聽似乎很有道理,那電話忙的不行,都打到占線了,所以叫熱線,但是從老百姓的角度,我要你熱線解決問題,如果不能解決問題,我要這個熱線干什么,我打過去要么是忙音要么是接不通,我為什么要打,所以熱線本身的定義首先是要能打通,并且政府熱線的規(guī)范要求不能有語音導(dǎo)航,不要按一按二要等待很久之類的。
通過回訪這個情況,全國各地的反響不一樣,做的好的非常歡迎第三方來監(jiān)督幫助提升,也有很多的第三方評估機構(gòu),每天對政民互動做很多工作。當(dāng)然我們在這個過程當(dāng)中發(fā)現(xiàn)很多三四線四五線城市這些地區(qū)在用熱線的時候還屬于1987年北京市的狀況,可能只有兩三個人員一部電話機在接熱線的狀況。通過這個活動,當(dāng)然也還有其他的機構(gòu)同步監(jiān)測,也是讓很多地方政府了解到,實際上通過第三方評估,可以幫助地方政府或者幫助企業(yè)更加有能力獨立客觀多角度的了解他目前所處的現(xiàn)狀,我們可以評估他的服務(wù)質(zhì)量,強化效能監(jiān)督,不斷通過方法和工具去優(yōu)化。通過這種評測促進(jìn)它的建設(shè),通過一些科學(xué)的體系調(diào)研公眾的訴求,甚至給他們一些政策方面的反饋來幫助企業(yè)提升政務(wù)服務(wù)。還有橫向比較,比如12345我們通過313個城市溝通完之后,確實能夠幫助他們提出很多有效的方式和方法,形成一些規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。
(看圖)這是我舉的一些案例,我們每年不同時間點不同程度對政府的很多熱線做
一些評測,2016年上半年的時候,當(dāng)時是從這樣五個維度,接通率、轉(zhuǎn)人工時間、接待禮儀、溝通技巧、問題回應(yīng),進(jìn)行打分,通過神秘顧客的方式。在座的有聽說過神秘顧客嗎?請你解釋一下什么叫神秘顧客?
嘉賓:神秘顧客就是他模擬服務(wù)的過程,相當(dāng)于代表被服務(wù)方,比如我要對4S店的服務(wù)調(diào)研,我找客戶幫我體驗服務(wù)完成一些相關(guān)的問卷和工作。
王慧萍:意思大概對了。我們聘請相對比較專業(yè)的人模擬真實的顧客,4S店的服務(wù)流程是非常標(biāo)準(zhǔn)的,他在整個過程當(dāng)中還有哪些不足的地方,我們通過邀請有意愿購買車的車主,扮演要買車人的身份去到4S店去買車,體驗整個過程,看看你發(fā)現(xiàn)什么問題,這個方式叫神秘顧客。神秘顧客非常有意思,像汽車類的很早的時候就有神秘顧客大量的應(yīng)用,如果神秘顧客發(fā)現(xiàn)他們違規(guī),最早的時候?qū)τ谶`規(guī)的單位會罰50萬之多的金額。我們在這次的測評當(dāng)中通過這樣的模擬真實電話撥打,在2016年上半年的時候針對全國的城市通過模擬電話,從北京或者其他城市,比如我們要測評北京的12345,我就打這個電話,打通過去根據(jù)前面編寫的資料進(jìn)行詢問,看看對話,并且錄音看看對方什么反饋,來體驗在整個過程中的情況。
2016年下半年同步做的因為我們在整個神秘顧客的測評中用到24個指標(biāo),我截取幾個指標(biāo)放在這兒(看圖),這有三個城市,我們發(fā)現(xiàn)接通轉(zhuǎn)人工時間有25秒,19.7秒的等等。去年12月份國家質(zhì)監(jiān)總局和國家標(biāo)準(zhǔn)委有針對政府熱線服務(wù)出了相應(yīng)的規(guī)范,規(guī)范要求連續(xù)24小時之內(nèi)都應(yīng)該能打的通,政府熱線沒有停息的時間,我們在做回訪的時候發(fā)現(xiàn)很多三四線城市不知道,說我就是正常休息,從八點到下午五點,他沒有為民服務(wù)的意識,有了這個規(guī)范之后要求連續(xù)24小時之內(nèi)都應(yīng)該呼叫能夠接通,并且電話受理時間15秒以內(nèi)接聽,所以根據(jù)這個規(guī)范看看三百個城市分別的接聽時間,同時把三百多個城市進(jìn)行了排序,當(dāng)時給做的好的政府頒了一個百分百接通獎。在這個過程中發(fā)現(xiàn)有話務(wù)員沒有做到不隨意插話,耐心傾聽,還有接待后期沒有再次詢問服務(wù)對象的需求環(huán)節(jié)等等,我們通過24個指標(biāo)分成幾個層次,對12345做了一個監(jiān)測的結(jié)果。
在第三方評估過程當(dāng)中,有很多工具的示例,比如我們通過服務(wù)設(shè)計的方式幫助企業(yè)或者政府了解他在整個運營過程當(dāng)中有什么問題,比如我們投入服務(wù)設(shè)計了解他的現(xiàn)狀發(fā)覺問題,挖掘原因,最后看看國內(nèi)外同行的最佳實踐研究,提供優(yōu)化建議,無論給政府還是企業(yè)做評估都有相應(yīng)的工具和方式,包括流程IPO的分析還有一些矩陣分析,目的是為了找到更多的問題和現(xiàn)狀,以及我們還有很多這樣一些不同的最佳實踐的對標(biāo)分析的工具。
實際上熱線在前端能不能打通,態(tài)度好不好,剛才有很多老師,對人員很多的訓(xùn)練,實際上在前端表現(xiàn)出來的不足的地方,都是在整個流程當(dāng)中相互連接的,你前端發(fā)生的一些情況,比如說接通情況到接待禮儀、溝通技巧、問題解決,這個中間涉及很多環(huán)節(jié),每一個點雖然不能說牽一發(fā)而動全身,但是他影響你整個的狀態(tài)。他們目前最重要非常關(guān)注問題的解決,比如老百姓咨詢一個問題,我去北京、上海、濟南等城市的呼叫中心都參觀過,他們把其他的熱線號碼并過來,他們面臨的問題是什么,比如本來是非緊急的救助熱線,涉及的面很廣,突然來一個地稅電話,對稅務(wù)知識一無所知他怎么接這個電話幫助老百姓解決問題,所以每一個熱線呼叫中心有好幾個人,北京有一個比較大的團隊管理這個知識庫,部門之間的連接非常復(fù)雜,包括工單的轉(zhuǎn)換,北京的處長跟我說,現(xiàn)在最大的是京津冀聯(lián)合是比較復(fù)雜的,比如在北京投訴了一個河北的企業(yè),他不能解決這個問題,他需要反饋到那個企業(yè),企業(yè)多長時間反饋過來,能不能解決這個問題,巨大的后臺運轉(zhuǎn)是現(xiàn)在政府尤其需要解決的。政府在一線城市,在前臺的表現(xiàn)做的非常好,比如北京,因為我經(jīng)常出差,全國各地到處去,我回北京的時候通常是周末,經(jīng)常晚上12點回北京,我在北京的火車站發(fā)生了好幾次問題,我打12345,我打了三四次,每一次打無論再晚都能接通,而且他們在固定時間可以給你回復(fù),如果你有什么困擾可以打打試。
我們再來看下第三方評估的發(fā)展脈絡(luò)。最早的時候,企業(yè)或政府是在系統(tǒng)內(nèi)部評價,零點在1992年成立的時候開始萌芽第三方評估,獨立、客觀,我跟你一毛錢關(guān)系都沒有,評估是好就是好,不好就是不好,你也不能拿我怎么著。到2000年的時候政府和獨立評估的機構(gòu)一起發(fā)展,越來越專業(yè)。我梳理了一下零點集團20多年做的項目,發(fā)現(xiàn)有幾萬個,這幾萬個項目都是跟政府合作的項目,2000年之后合作的就更多了。零點集團北京有400多人,全國加起來有600多人,分布在北京、上海、武漢、廣州等,合作非常深入政府的各個部門。
兩個星期之前,昆明當(dāng)?shù)氐囊粋€部門客戶找到我,大家都知道,政府部門的人員上班和我們企業(yè)一樣,每天都有上班遲到,打毛衣磕瓜子的現(xiàn)象,沒到下班點人就不見了,他跟我講,原來都是自己做考勤,現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)做了很長一段時間一點用沒有,人家根本不鳥你,我有事說一下就走了,甚至大家關(guān)系比較好,你幫我打一下卡,反正他總有招對付你,完全靠自己做考勤,并沒有使他們的工作更加規(guī)范有效,所以他需要借助第三方的手段來幫助他更有效的推進(jìn)這種工作日常規(guī)范,使得更加有效,更加有力度。
第三方來檢查,他讓我?guī)退楹?,因為我們是一個評估平臺,找到當(dāng)?shù)氐脑u估機構(gòu)跟他對標(biāo),最后選中一家。這個項目依然采用秘密顧客的方式,當(dāng)然他有兩種方式,一種是神秘顧客,暗訪,一種叫明檢,后來我們探討采用明檢的方式比較合適,每天上班后十分鐘之內(nèi)派第三方人在現(xiàn)場點名,一周檢查四次,每天分四個時間點,上下午的上班和下班隨機來抽,這樣形成一個很強大的推動力。在這個過程中,中國是個人情社會,導(dǎo)致這種關(guān)系戶很難取得有效的效果,所以采用第三方方式,幫助他們更有效的推進(jìn),甚至他罵內(nèi)部人也不好罵,但是借助是第三方監(jiān)測的結(jié)果,你想賴也賴不掉。
克強總理在2015年8月份在國務(wù)院常務(wù)會議上有提到,第三份評估是政府創(chuàng)新管理方式的重要措施,通過加強外部監(jiān)督,推動政策措施落實。大家看《人民的名義》,達(dá)康書記罵孫連成,我當(dāng)時想他應(yīng)該請我們來監(jiān)督。這需要局外人來分析,當(dāng)然這個局外人要打引號是有一定的能力的,必須是專業(yè)的有資質(zhì)的。也是通過國家頂層的設(shè)計和要求,使得第三方評估的趨勢越來越火。所以我們也是應(yīng)運而生,在這個基礎(chǔ)上通過互聯(lián)網(wǎng)化使得第三方評估更加產(chǎn)業(yè)化平臺化,因此有了第三方評估平臺。我們首先是個撮合平臺,政府有需求,找到第三方機構(gòu)為他服務(wù),我們本身不做項目,但是因為我在服務(wù)的第三方評估平臺有專業(yè)的人員,專業(yè)的研究員,平臺可以提供專業(yè)知識。比如昆明需要考勤的部門找到我們,當(dāng)時他說我要做這件事,但是怎么做他也不知道,是明訪還是暗訪,錄像還是錄音,我們幫助他梳理需求然后落實,然后撮合政府和本地的第三方評估機構(gòu),這些機構(gòu)也許是評估機構(gòu)也許是其他的機構(gòu),在這個過程中我們有大量的工具和方法,比如市民熱線,我們有滿意度,認(rèn)知度還有相應(yīng)的各種各樣的工具使得評估工作做的更好。除了公眾評估我們有財政績效評估,政府花每一筆錢也不容易,他在花之前怎么花,是要請專家來評估的,比如建個橋,包括雄安市的變動,我們內(nèi)部都在看,這個事情是千年大計是秘密執(zhí)行的在沒有確定之前不能泄露,但是現(xiàn)在全國都知道了,很多政府在做大舉動的時候會做大量的調(diào)研會請很多專家,像我們有一千多個專家,大量的專家在各行各業(yè),在遇到相對應(yīng)的課題的時候,會邀請專家一起商討。
財政支出前中后都會做一些相應(yīng)的評估工作,有沒有做到,有沒有做好等等。同時第三方評估平臺還有資產(chǎn)評估類的,比如企業(yè)賣多少,收購怎么收,包括土地資源的評估,森林珠寶等等評估也是在這個平臺上進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的操作,包括正在進(jìn)行的PPP評估,地方政府舉債越來越還不起了,PPP緩解了地方債務(wù),同時把地方企業(yè)融入進(jìn)來激活市場,我們在PPP項目等等方面做一些工作,我們希望在全國范圍內(nèi)撮合政府和機構(gòu)的合作。
我們有網(wǎng)站,在5月份的時候會推出來,在網(wǎng)站上針對政府這一塊的前沿咨詢包括標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品還有供需信息以及外部的機構(gòu)和服務(wù)在上面呈現(xiàn),包括用戶交流。
這是我們的主界面,正在完善中。大家聽了那么多,如果各位想跟政府合作,我們應(yīng)該怎么做,舉個例子,有一個城市提出一個需求,要用國標(biāo)的方式,比如4PS認(rèn)證了,不是認(rèn)證了就完了,認(rèn)證完了效果怎么樣,我們有沒有做到,實施的成效什么樣子的。
比如這個客戶提出,想要用國標(biāo)作為參考,對他們中心進(jìn)行一系列的監(jiān)測,了解目前的水平,結(jié)合他們的實際情況對他們中心做評估,這個部門也成為我們平臺的示范單位,而且希望幫他找到當(dāng)?shù)氐脑u估機構(gòu),有能力的,這個結(jié)果可以告訴大家,我們找到當(dāng)?shù)氐姆?wù)外包公司,我們在這個過程當(dāng)中,通過評估平臺幫助他做標(biāo)準(zhǔn)化,磋商現(xiàn)場,包括技術(shù)和方法的指導(dǎo),以及審核這個評估機構(gòu)的資質(zhì),結(jié)合項目的實際需要,去到客戶那兒現(xiàn)場考察,同時也會幫助做一些宣傳,設(shè)定第三方監(jiān)理單位。因為畢竟采用這個模式,有很多機構(gòu)有政府資源都可以為政府客戶服務(wù),但是他有沒有能力,有沒有做到位,會不會弄虛作假,我們采用第三方監(jiān)理的身份,選取一些非常有能力的第三方監(jiān)理單位做這個事情。我們對本地的機構(gòu)也有相應(yīng)的要求,如果他是哪一類的,首先入駐我們平臺有專業(yè)能力同時有能力服務(wù)客戶,這個專業(yè)能力是可以塑造的,通過平臺的指導(dǎo)和方式、方法。比如在這個項目撮合當(dāng)中,中介結(jié)構(gòu)是做服務(wù)外包的,原來更多是做金融類的服務(wù)外包,因為他們經(jīng)常做培訓(xùn),所以他對這些東西比較容易消化和接受??蛻艉捅镜貦C構(gòu)來簽約,同時客戶和監(jiān)理單位簽約,當(dāng)然本地機構(gòu)很希望接政府項目,但是他不具備這個能力的時候,還可以在平臺上買專家服務(wù)。
政府客戶有需求的時候還可以怎么做?第三方平臺會幫助梳理,我來這兒之前的頭一天,上海有一家公司,是銀行類的,他說我要做呼叫我要做滿意度的調(diào)研,他當(dāng)時提出的方案我覺得不可操作,所以一直在溝通,找到一個有效的方式,接下來找到有效的機構(gòu)服務(wù)他。然后組織第三方機構(gòu)能出方案,不能出方案的平臺也會幫助他,確定方案無誤差的時候提交給客戶,提供給客戶之后,客戶是需要現(xiàn)場磋商還是不需要現(xiàn)場磋商,這個方式可選,客戶可以自己磋商的,自己請專家評估了,不能的平臺來協(xié)助,他最后選擇之后我們在平臺上公布。
那如果第三方?jīng)]有資源怎么辦,我曾經(jīng)接了一個河南小伙子的電話,他說我常年跟政府朋友吃吃喝喝花了很多錢,一個生意沒成,他說你這個平臺太好了,怎么做呢,你把我教會,我立馬給你錢,我當(dāng)時跟他講我能做的就做,不能做的就不做,我不能保證立馬把你教會。零點調(diào)查作為一個民間智庫,那么多競爭對手為什么沒有另外一家能夠成為零點公司,因為在這個行業(yè)培養(yǎng)專業(yè)人員是需要歷年的積累,像零點即使是有眾多的清華、北大很多博士生匯集在一起,但我們有很多項目也是需要商討需要請專家,不是立馬能做的。但是如果你愿意做,你推薦到我們平臺,我們幫你承擔(dān),你可以拿提成,這個是可以的,當(dāng)時那個小伙子特別開心,反正他覺得他能干這個事兒。
還有一種情況,如何提升客戶黏性?廣東的一家客戶,他們主要是做軟件技術(shù)支持的,但是他現(xiàn)在遇到一個瓶頸,這個客戶專門為提供呼叫中心的軟硬件支持,他們的問題很多,他需要有人幫助他找到痛點,是流程問題、人員問題還是管理的問題,他們的亮點在哪里,怎么樣進(jìn)一步的提升和鞏固,遇到了這樣的發(fā)展瓶頸,如果維持現(xiàn)狀他就會被人蠶食掉,他很有危機感,所以聯(lián)系了我們平臺,這種項目其實屬于一個咨詢類的項目,因為這個項目不是隨便找一個人幫你做,他必須具備強大的專業(yè)能力才能做好。
這個項目,從他開始發(fā)出需求,到目前為止已經(jīng)討論了五輪了,一直在討論,因為問題太多了,第一步解決什么,第二步解決什么,要有非常清晰的清單出來,才可以繼續(xù)工作,這個項目,到目前為止磋商了三家公司為他服務(wù),分別做各自擅長的部分。
我們還接到很多訴求,還有一個案例,有家公司給一個政府部門提供支持,但分析數(shù)據(jù)時發(fā)現(xiàn)收回來的數(shù)據(jù)太少了,一年下來才累積了一萬多條數(shù)據(jù),太少了,分析出來的東西太不具備力度了,他遇到這個問題怎么辦?他找我們協(xié)商,看能不能把評估模塊插入到他們的軟件里面作為一個入口,他想整合各種力量更好的把這個客戶維護住,要不然客戶找別人了,因為客戶不知道什么原因,從你這兒得到的數(shù)據(jù)這么點,到底什么數(shù)據(jù)他也不知道,所以服務(wù)機構(gòu)在做未來五年計劃時就把我們這個平臺納入規(guī)劃中,結(jié)合他們自己的經(jīng)驗一起為客戶提供服務(wù)。
第三方評估平臺的優(yōu)勢是覆蓋范圍廣,因為我們是綜合性評估,從公眾評估到財政績效評估再到資產(chǎn)評估,滿足不同層級的政府部門需求,無論是北上廣還是四五線城市的都可以覆蓋到,我們?yōu)槲辶€城市服務(wù)的時候,我們希望鏈接到本地機構(gòu),價格是本地的價格,政府希望在本地有能力的機構(gòu)更容易發(fā)現(xiàn)問題幫助他們解決問題,他是有本地化需求的。
同時我們供應(yīng)商比較豐富,我們平臺是2016年年初建立,到去年年底目前有300多個比較專業(yè)的公司加入了,我們這一類的供應(yīng)商不會那么多,但是相對來講加入速度比較快,同時我們要進(jìn)一步推進(jìn)在線操作,如果你有數(shù)據(jù)從后臺導(dǎo)入進(jìn)來我們前臺幫你生成報告和一系列的東西,無論從流程資源還有產(chǎn)品,我們都希望提供給客戶整體方案的優(yōu)化。
總的來說,我們讓第三方評估變的更加簡單,我們的需求發(fā)布方是政府或者職能部門或者其他有需求的組織在平臺上發(fā)出需求,服務(wù)提供方有咨詢機構(gòu),有調(diào)研機構(gòu),有審計事務(wù)所、會計事務(wù)所等等機構(gòu)提供服務(wù),我們在中間就是撮合,可能適當(dāng)?shù)氖杖〔糠址?wù)費或者提供專家服務(wù)以及工具和方法的應(yīng)用。
隨著第三方評估未來的蓬勃發(fā)展,隨著互聯(lián)網(wǎng)的進(jìn)程越來越快,對于公共事務(wù)部門的熱線,對于呼叫行業(yè)來說,也在逐步邁入被評估的新時代行列中。
我今天給大家的分享就到這里,謝謝大家。
如下為大會現(xiàn)場演講實錄,如需完整觀看所有內(nèi)容,請登錄--http://www.51callcenter.com/2017/。
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