第三方評估平臺（隸屬于上海聚零政數(shù)據(jù)科技有限公司）運營總監(jiān)王慧萍--“熱線呼叫服務進入第三方評估新時代”

《2017年度（第十屆）中國大數(shù)據(jù)與聯(lián)絡中心產業(yè)峰會》(ACCC大會)于4月26-27日在上海.陸家嘴.國際會議中心隆重舉行。峰會由51Callcenter主辦，國家發(fā)改委中國發(fā)展網、華云服務協(xié)辦，中國呼叫中心與BPO產業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導。4PS國際標準/CNCBA主席/國家人社部全國客戶聯(lián)絡中心專家委員會主任顏曉濱及來自亞太的4000多位行業(yè)管理者參加了峰會。 峰會期間舉行了“聯(lián)絡中心與大數(shù)據(jù)高峰論壇“”聯(lián)絡中心與服務外包高峰論壇”等大型論壇，專家及與會嘉賓就大數(shù)據(jù)、移動互聯(lián)網、聯(lián)絡中心、服務外包、人工智能服務、互動營銷、CRM、呼叫中心標準化運營等行業(yè)話題展開討論。

第三方評估平臺（隸屬于上海聚零政數(shù)據(jù)科技有限公司）運營總監(jiān)王慧萍做了主題為“熱線呼叫服務進入第三方評估新時代”的演講

第三方評估平臺（隸屬于上海聚零政數(shù)據(jù)科技有限公司）運營總監(jiān)--王慧萍

王慧萍：首先我先介紹一下我們公司和我自己，第三方評估平臺是零點有數(shù)和上海聞政共同投資發(fā)起的，零點有數(shù)指的是原零點調查，是1992年成立的，我們有20多年的歷史，在民意調研方面首屈一指，我們有兩大模塊，一塊是和政府合作，一塊是商業(yè)，分成了商業(yè)和公共事務兩大板塊。上海聞政指的是上海聞政管理咨詢有限公司，是上海財經大學的劉國永教授成立的公司，這兩個公司共同投資了第三方評估平臺。無論對于企業(yè)和政府，我們在診斷本身問題的時候，就像一個人不知道我們的身體可能會出現(xiàn)什么問題，我們需要找醫(yī)生幫我們診斷，作為一個機構也是一樣的道理，除了自己之外，需要找另外一個人幫忙診斷，這個時候就有了作為一個第三方的身份。對于政府來講，第三方的身份更加公正、客觀、公立。

    再來介紹下我自己，我在零點有數(shù)集團公司工作了15年之久，跟呼叫中心打交道也比較多，我們有大量的項目需要呼出，我原來有七八年的時間都是和呼叫中心打交道，我們更多的有呼出的調研項目。在這15年之久的過程中，歷經了很多崗位，從平面設計到統(tǒng)計分析，到研究員寫報告等等各個崗位都從事過。在這個過程當中，由于對調研有著熱愛，創(chuàng)造了一個調查迷的系統(tǒng)，大家如果有興趣，可以在微信公眾號里搜索“調查迷”，有調研需求的都可以關注下。

    這次我給大家?guī)淼?，首先，可以了解政府熱線呼叫現(xiàn)狀以及發(fā)展趨勢，第二，了解評估和第三方評估平臺，第三，和在座的各位如何跨界合作，共同為客戶提供更好的服務。

我從這六大點快速過一下。從我昨天聽到現(xiàn)在，咱們呼叫中心邁向大數(shù)據(jù)、智能化和云服務的方向，我在做這一頁的時候在想，到底呼叫中心這個產業(yè)當中，政府和公共事業(yè)的占比是什么樣的情況，不知道在座的各位跟政府打交道的人有多少（現(xiàn)場舉手情況）比較少。實際上政府需要呼叫中心這個現(xiàn)象是非常突出的，我們看到中國產業(yè)調研網在做產業(yè)研究的時候也有這樣的提法。

實際上我們的每個城市，最多的城市可能有上百條的呼叫熱線，比如看到這個圖中顯示的有53條熱線，天津的。每一個城市有很多部門，每一個部門可能都需要跟民眾產生聯(lián)系，最直接的就是要通過這樣的熱線，比如12315，消費者熱線，還有工商、地稅、國稅等等每一個部門都有號碼。這些號碼其實很難記，現(xiàn)在政府熱線的趨勢是一個號碼管服務，越來越多的城市把12打頭的或者其他的電話慢慢并入到12345的這個號碼，12345的前身是市長熱線，有的城市稱之為非緊急救助熱線，跟非緊急救助熱線相對應的就是緊急救助，比如110、119，我經常打12345熱線，因為有很多對政府這一塊的東西不太了解的情況下，作為老百姓的我，經常有一些類似的問題可以咨詢就可以打12345這個號碼。

    政府在熱線這一塊由于不太記的住這些復雜的號碼，比如市長熱線，雖然每個城市都有市長熱線，可是電話號碼都不統(tǒng)一，后來逐步改成12345，北京的12345在1987年的時候就有了，發(fā)展到今天，在北京一個中心的地方就有四五百個座席，一個座席匹配2.3個人員，他們整個中心有將近一千人，整個北京市有很多分中心，是一個非常龐大的人員在工作，整體的情況是每個城市逐步把所有的熱線開始整合成12345這一個號碼，這是對于一個號碼管服務，可以更方便快捷的操作，也更加便于老百姓。那這么多的熱線，那到底政府熱線現(xiàn)在處于什么情況，第三方評估平臺做了一個監(jiān)測。我們在2016年的12月份針對全國的313個城市，我們只是針對12345這個號碼進行了監(jiān)測，只是選取熱線中的這么一條線，最后做完這個結果可以看到313條熱線當中，只有65條熱線在接通率上達標，達標就是熱線接通率在95%以上，可以看到只有20.8%的熱線在接通率上是OK的，還有大量的冷線、死線和溫線，我們把熱線能打通的和打不通的給他賦予一些稱呼。本來政府有這個熱線是為了加強政民互動，但是線都打不通浪費這個資源，大家能高興嗎，老百姓能高興嗎？所以他反而制造了很多不滿的情緒，在這個層面上，通過313個城市的監(jiān)測結果，我們覺得很遺憾，我們也做過一個回訪，但是回訪的情況也不樂觀，熱線、冷線、死線和溫線，有的地方領導跟我說，什么叫熱線你知道嗎？之所以叫熱線就是打不進來的叫熱線，打進來的能叫熱線嗎，這么說咋一聽似乎很有道理，那電話忙的不行，都打到占線了，所以叫熱線，但是從老百姓的角度，我要你熱線解決問題，如果不能解決問題，我要這個熱線干什么，我打過去要么是忙音要么是接不通，我為什么要打，所以熱線本身的定義首先是要能打通，并且政府熱線的規(guī)范要求不能有語音導航，不要按一按二要等待很久之類的。

    通過回訪這個情況，全國各地的反響不一樣，做的好的非常歡迎第三方來監(jiān)督幫助提升，也有很多的第三方評估機構，每天對政民互動做很多工作。當然我們在這個過程當中發(fā)現(xiàn)很多三四線四五線城市這些地區(qū)在用熱線的時候還屬于1987年北京市的狀況，可能只有兩三個人員一部電話機在接熱線的狀況。通過這個活動，當然也還有其他的機構同步監(jiān)測，也是讓很多地方政府了解到，實際上通過第三方評估，可以幫助地方政府或者幫助企業(yè)更加有能力獨立客觀多角度的了解他目前所處的現(xiàn)狀，我們可以評估他的服務質量，強化效能監(jiān)督，不斷通過方法和工具去優(yōu)化。通過這種評測促進它的建設，通過一些科學的體系調研公眾的訴求，甚至給他們一些政策方面的反饋來幫助企業(yè)提升政務服務。還有橫向比較，比如12345我們通過313個城市溝通完之后，確實能夠幫助他們提出很多有效的方式和方法，形成一些規(guī)范和標準。

（看圖）這是我舉的一些案例，我們每年不同時間點不同程度對政府的很多熱線做

一些評測，2016年上半年的時候，當時是從這樣五個維度，接通率、轉人工時間、接待禮儀、溝通技巧、問題回應，進行打分，通過神秘顧客的方式。在座的有聽說過神秘顧客嗎？請你解釋一下什么叫神秘顧客？

    嘉賓：神秘顧客就是他模擬服務的過程，相當于代表被服務方，比如我要對4S店的服務調研，我找客戶幫我體驗服務完成一些相關的問卷和工作。

王慧萍：意思大概對了。我們聘請相對比較專業(yè)的人模擬真實的顧客，4S店的服務流程是非常標準的，他在整個過程當中還有哪些不足的地方，我們通過邀請有意愿購買車的車主，扮演要買車人的身份去到4S店去買車，體驗整個過程，看看你發(fā)現(xiàn)什么問題，這個方式叫神秘顧客。神秘顧客非常有意思，像汽車類的很早的時候就有神秘顧客大量的應用，如果神秘顧客發(fā)現(xiàn)他們違規(guī)，最早的時候對于違規(guī)的單位會罰50萬之多的金額。我們在這次的測評當中通過這樣的模擬真實電話撥打，在2016年上半年的時候針對全國的城市通過模擬電話，從北京或者其他城市，比如我們要測評北京的12345，我就打這個電話，打通過去根據(jù)前面編寫的資料進行詢問，看看對話，并且錄音看看對方什么反饋，來體驗在整個過程中的情況。

2016年下半年同步做的因為我們在整個神秘顧客的測評中用到24個指標，我截取幾個指標放在這兒（看圖），這有三個城市，我們發(fā)現(xiàn)接通轉人工時間有25秒，19.7秒的等等。去年12月份國家質監(jiān)總局和國家標準委有針對政府熱線服務出了相應的規(guī)范，規(guī)范要求連續(xù)24小時之內都應該能打的通，政府熱線沒有停息的時間，我們在做回訪的時候發(fā)現(xiàn)很多三四線城市不知道，說我就是正常休息，從八點到下午五點，他沒有為民服務的意識，有了這個規(guī)范之后要求連續(xù)24小時之內都應該呼叫能夠接通，并且電話受理時間15秒以內接聽，所以根據(jù)這個規(guī)范看看三百個城市分別的接聽時間，同時把三百多個城市進行了排序，當時給做的好的政府頒了一個百分百接通獎。在這個過程中發(fā)現(xiàn)有話務員沒有做到不隨意插話，耐心傾聽，還有接待后期沒有再次詢問服務對象的需求環(huán)節(jié)等等，我們通過24個指標分成幾個層次，對12345做了一個監(jiān)測的結果。

    在第三方評估過程當中，有很多工具的示例，比如我們通過服務設計的方式幫助企業(yè)或者政府了解他在整個運營過程當中有什么問題，比如我們投入服務設計了解他的現(xiàn)狀發(fā)覺問題，挖掘原因，最后看看國內外同行的最佳實踐研究，提供優(yōu)化建議，無論給政府還是企業(yè)做評估都有相應的工具和方式，包括流程IPO的分析還有一些矩陣分析，目的是為了找到更多的問題和現(xiàn)狀，以及我們還有很多這樣一些不同的最佳實踐的對標分析的工具。

    實際上熱線在前端能不能打通，態(tài)度好不好，剛才有很多老師，對人員很多的訓練，實際上在前端表現(xiàn)出來的不足的地方，都是在整個流程當中相互連接的，你前端發(fā)生的一些情況，比如說接通情況到接待禮儀、溝通技巧、問題解決，這個中間涉及很多環(huán)節(jié)，每一個點雖然不能說牽一發(fā)而動全身，但是他影響你整個的狀態(tài)。他們目前最重要非常關注問題的解決，比如老百姓咨詢一個問題，我去北京、上海、濟南等城市的呼叫中心都參觀過，他們把其他的熱線號碼并過來，他們面臨的問題是什么，比如本來是非緊急的救助熱線，涉及的面很廣，突然來一個地稅電話，對稅務知識一無所知他怎么接這個電話幫助老百姓解決問題，所以每一個熱線呼叫中心有好幾個人，北京有一個比較大的團隊管理這個知識庫，部門之間的連接非常復雜，包括工單的轉換，北京的處長跟我說，現(xiàn)在最大的是京津冀聯(lián)合是比較復雜的，比如在北京投訴了一個河北的企業(yè)，他不能解決這個問題，他需要反饋到那個企業(yè)，企業(yè)多長時間反饋過來，能不能解決這個問題，巨大的后臺運轉是現(xiàn)在政府尤其需要解決的。政府在一線城市，在前臺的表現(xiàn)做的非常好，比如北京，因為我經常出差，全國各地到處去，我回北京的時候通常是周末，經常晚上12點回北京，我在北京的火車站發(fā)生了好幾次問題，我打12345，我打了三四次，每一次打無論再晚都能接通，而且他們在固定時間可以給你回復，如果你有什么困擾可以打打試。

    我們再來看下第三方評估的發(fā)展脈絡。最早的時候，企業(yè)或政府是在系統(tǒng)內部評價，零點在1992年成立的時候開始萌芽第三方評估，獨立、客觀，我跟你一毛錢關系都沒有，評估是好就是好，不好就是不好，你也不能拿我怎么著。到2000年的時候政府和獨立評估的機構一起發(fā)展，越來越專業(yè)。我梳理了一下零點集團20多年做的項目，發(fā)現(xiàn)有幾萬個，這幾萬個項目都是跟政府合作的項目，2000年之后合作的就更多了。零點集團北京有400多人，全國加起來有600多人，分布在北京、上海、武漢、廣州等，合作非常深入政府的各個部門。

    兩個星期之前，昆明當?shù)氐囊粋€部門客戶找到我，大家都知道，政府部門的人員上班和我們企業(yè)一樣，每天都有上班遲到，打毛衣磕瓜子的現(xiàn)象，沒到下班點人就不見了，他跟我講，原來都是自己做考勤，現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)做了很長一段時間一點用沒有，人家根本不鳥你，我有事說一下就走了，甚至大家關系比較好，你幫我打一下卡，反正他總有招對付你，完全靠自己做考勤，并沒有使他們的工作更加規(guī)范有效，所以他需要借助第三方的手段來幫助他更有效的推進這種工作日常規(guī)范，使得更加有效，更加有力度。

    第三方來檢查，他讓我?guī)退楹希驗槲覀兪且粋€評估平臺，找到當?shù)氐脑u估機構跟他對標，最后選中一家。這個項目依然采用秘密顧客的方式，當然他有兩種方式，一種是神秘顧客，暗訪，一種叫明檢，后來我們探討采用明檢的方式比較合適，每天上班后十分鐘之內派第三方人在現(xiàn)場點名，一周檢查四次，每天分四個時間點，上下午的上班和下班隨機來抽，這樣形成一個很強大的推動力。在這個過程中，中國是個人情社會，導致這種關系戶很難取得有效的效果，所以采用第三方方式，幫助他們更有效的推進，甚至他罵內部人也不好罵，但是借助是第三方監(jiān)測的結果，你想賴也賴不掉。

    克強總理在2015年8月份在國務院常務會議上有提到，第三份評估是政府創(chuàng)新管理方式的重要措施，通過加強外部監(jiān)督，推動政策措施落實。大家看《人民的名義》，達康書記罵孫連成，我當時想他應該請我們來監(jiān)督。這需要局外人來分析，當然這個局外人要打引號是有一定的能力的，必須是專業(yè)的有資質的。也是通過國家頂層的設計和要求，使得第三方評估的趨勢越來越火。所以我們也是應運而生，在這個基礎上通過互聯(lián)網化使得第三方評估更加產業(yè)化平臺化，因此有了第三方評估平臺。我們首先是個撮合平臺，政府有需求，找到第三方機構為他服務，我們本身不做項目，但是因為我在服務的第三方評估平臺有專業(yè)的人員，專業(yè)的研究員，平臺可以提供專業(yè)知識。比如昆明需要考勤的部門找到我們，當時他說我要做這件事，但是怎么做他也不知道，是明訪還是暗訪，錄像還是錄音，我們幫助他梳理需求然后落實，然后撮合政府和本地的第三方評估機構，這些機構也許是評估機構也許是其他的機構，在這個過程中我們有大量的工具和方法，比如市民熱線，我們有滿意度，認知度還有相應的各種各樣的工具使得評估工作做的更好。除了公眾評估我們有財政績效評估，政府花每一筆錢也不容易，他在花之前怎么花，是要請專家來評估的，比如建個橋，包括雄安市的變動，我們內部都在看，這個事情是千年大計是秘密執(zhí)行的在沒有確定之前不能泄露，但是現(xiàn)在全國都知道了，很多政府在做大舉動的時候會做大量的調研會請很多專家，像我們有一千多個專家，大量的專家在各行各業(yè)，在遇到相對應的課題的時候，會邀請專家一起商討。

財政支出前中后都會做一些相應的評估工作，有沒有做到，有沒有做好等等。同時第三方評估平臺還有資產評估類的，比如企業(yè)賣多少，收購怎么收，包括土地資源的評估，森林珠寶等等評估也是在這個平臺上進行標準化的操作，包括正在進行的PPP評估，地方政府舉債越來越還不起了，PPP緩解了地方債務，同時把地方企業(yè)融入進來激活市場，我們在PPP項目等等方面做一些工作，我們希望在全國范圍內撮合政府和機構的合作。

我們有網站，在5月份的時候會推出來，在網站上針對政府這一塊的前沿咨詢包括標準化的產品還有供需信息以及外部的機構和服務在上面呈現(xiàn)，包括用戶交流。

這是我們的主界面，正在完善中。大家聽了那么多，如果各位想跟政府合作，我們應該怎么做，舉個例子，有一個城市提出一個需求，要用國標的方式，比如4PS認證了，不是認證了就完了，認證完了效果怎么樣，我們有沒有做到，實施的成效什么樣子的。

比如這個客戶提出，想要用國標作為參考，對他們中心進行一系列的監(jiān)測，了解目前的水平，結合他們的實際情況對他們中心做評估，這個部門也成為我們平臺的示范單位，而且希望幫他找到當?shù)氐脑u估機構，有能力的，這個結果可以告訴大家，我們找到當?shù)氐姆胀獍?，我們在這個過程當中，通過評估平臺幫助他做標準化，磋商現(xiàn)場，包括技術和方法的指導，以及審核這個評估機構的資質，結合項目的實際需要，去到客戶那兒現(xiàn)場考察，同時也會幫助做一些宣傳，設定第三方監(jiān)理單位。因為畢竟采用這個模式，有很多機構有政府資源都可以為政府客戶服務，但是他有沒有能力，有沒有做到位，會不會弄虛作假，我們采用第三方監(jiān)理的身份，選取一些非常有能力的第三方監(jiān)理單位做這個事情。我們對本地的機構也有相應的要求，如果他是哪一類的，首先入駐我們平臺有專業(yè)能力同時有能力服務客戶，這個專業(yè)能力是可以塑造的，通過平臺的指導和方式、方法。比如在這個項目撮合當中，中介結構是做服務外包的，原來更多是做金融類的服務外包，因為他們經常做培訓，所以他對這些東西比較容易消化和接受?？蛻艉捅镜貦C構來簽約，同時客戶和監(jiān)理單位簽約，當然本地機構很希望接政府項目，但是他不具備這個能力的時候，還可以在平臺上買專家服務。

政府客戶有需求的時候還可以怎么做？第三方平臺會幫助梳理，我來這兒之前的頭一天，上海有一家公司，是銀行類的，他說我要做呼叫我要做滿意度的調研，他當時提出的方案我覺得不可操作，所以一直在溝通，找到一個有效的方式，接下來找到有效的機構服務他。然后組織第三方機構能出方案，不能出方案的平臺也會幫助他，確定方案無誤差的時候提交給客戶，提供給客戶之后，客戶是需要現(xiàn)場磋商還是不需要現(xiàn)場磋商，這個方式可選，客戶可以自己磋商的，自己請專家評估了，不能的平臺來協(xié)助，他最后選擇之后我們在平臺上公布。

那如果第三方沒有資源怎么辦，我曾經接了一個河南小伙子的電話，他說我常年跟政府朋友吃吃喝喝花了很多錢，一個生意沒成，他說你這個平臺太好了，怎么做呢，你把我教會，我立馬給你錢，我當時跟他講我能做的就做，不能做的就不做，我不能保證立馬把你教會。零點調查作為一個民間智庫，那么多競爭對手為什么沒有另外一家能夠成為零點公司，因為在這個行業(yè)培養(yǎng)專業(yè)人員是需要歷年的積累，像零點即使是有眾多的清華、北大很多博士生匯集在一起，但我們有很多項目也是需要商討需要請專家，不是立馬能做的。但是如果你愿意做，你推薦到我們平臺，我們幫你承擔，你可以拿提成，這個是可以的，當時那個小伙子特別開心，反正他覺得他能干這個事兒。

還有一種情況，如何提升客戶黏性？廣東的一家客戶，他們主要是做軟件技術支持的，但是他現(xiàn)在遇到一個瓶頸，這個客戶專門為提供呼叫中心的軟硬件支持，他們的問題很多，他需要有人幫助他找到痛點，是流程問題、人員問題還是管理的問題，他們的亮點在哪里，怎么樣進一步的提升和鞏固，遇到了這樣的發(fā)展瓶頸，如果維持現(xiàn)狀他就會被人蠶食掉，他很有危機感，所以聯(lián)系了我們平臺，這種項目其實屬于一個咨詢類的項目，因為這個項目不是隨便找一個人幫你做，他必須具備強大的專業(yè)能力才能做好。

這個項目，從他開始發(fā)出需求，到目前為止已經討論了五輪了，一直在討論，因為問題太多了，第一步解決什么，第二步解決什么，要有非常清晰的清單出來，才可以繼續(xù)工作，這個項目，到目前為止磋商了三家公司為他服務，分別做各自擅長的部分。

    我們還接到很多訴求，還有一個案例，有家公司給一個政府部門提供支持，但分析數(shù)據(jù)時發(fā)現(xiàn)收回來的數(shù)據(jù)太少了，一年下來才累積了一萬多條數(shù)據(jù)，太少了，分析出來的東西太不具備力度了，他遇到這個問題怎么辦？他找我們協(xié)商，看能不能把評估模塊插入到他們的軟件里面作為一個入口，他想整合各種力量更好的把這個客戶維護住，要不然客戶找別人了，因為客戶不知道什么原因，從你這兒得到的數(shù)據(jù)這么點，到底什么數(shù)據(jù)他也不知道，所以服務機構在做未來五年計劃時就把我們這個平臺納入規(guī)劃中，結合他們自己的經驗一起為客戶提供服務。

第三方評估平臺的優(yōu)勢是覆蓋范圍廣，因為我們是綜合性評估，從公眾評估到財政績效評估再到資產評估，滿足不同層級的政府部門需求，無論是北上廣還是四五線城市的都可以覆蓋到，我們?yōu)槲辶€城市服務的時候，我們希望鏈接到本地機構，價格是本地的價格，政府希望在本地有能力的機構更容易發(fā)現(xiàn)問題幫助他們解決問題，他是有本地化需求的。

同時我們供應商比較豐富，我們平臺是2016年年初建立，到去年年底目前有300多個比較專業(yè)的公司加入了，我們這一類的供應商不會那么多，但是相對來講加入速度比較快，同時我們要進一步推進在線操作，如果你有數(shù)據(jù)從后臺導入進來我們前臺幫你生成報告和一系列的東西，無論從流程資源還有產品，我們都希望提供給客戶整體方案的優(yōu)化。

總的來說，我們讓第三方評估變的更加簡單，我們的需求發(fā)布方是政府或者職能部門或者其他有需求的組織在平臺上發(fā)出需求，服務提供方有咨詢機構，有調研機構，有審計事務所、會計事務所等等機構提供服務，我們在中間就是撮合，可能適當?shù)氖杖〔糠址召M或者提供專家服務以及工具和方法的應用。

隨著第三方評估未來的蓬勃發(fā)展，隨著互聯(lián)網的進程越來越快，對于公共事務部門的熱線，對于呼叫行業(yè)來說，也在逐步邁入被評估的新時代行列中。

我今天給大家的分享就到這里，謝謝大家。

    如下為大會現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內容，請登錄--http://www.51callcenter.com/2017/。

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉載請注明出自51Callcenter。謝謝！