第三方評估平臺（隸屬于上海聚零政數(shù)據(jù)科技有限公司）運營總監(jiān)王慧萍--“熱線呼叫服務(wù)進(jìn)入第三方評估新時代”

《2017年度（第十屆）中國大數(shù)據(jù)與聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)峰會》(ACCC大會)于4月26-27日在上海.陸家嘴.國際會議中心隆重舉行。峰會由51Callcenter主辦，國家發(fā)改委中國發(fā)展網(wǎng)、華云服務(wù)協(xié)辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導(dǎo)。4PS國際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/國家人社部全國客戶聯(lián)絡(luò)中心專家委員會主任顏曉濱及來自亞太的4000多位行業(yè)管理者參加了峰會。 峰會期間舉行了“聯(lián)絡(luò)中心與大數(shù)據(jù)高峰論壇“”聯(lián)絡(luò)中心與服務(wù)外包高峰論壇”等大型論壇，專家及與會嘉賓就大數(shù)據(jù)、移動互聯(lián)網(wǎng)、聯(lián)絡(luò)中心、服務(wù)外包、人工智能服務(wù)、互動營銷、CRM、呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)化運營等行業(yè)話題展開討論。

第三方評估平臺（隸屬于上海聚零政數(shù)據(jù)科技有限公司）運營總監(jiān)王慧萍做了主題為“熱線呼叫服務(wù)進(jìn)入第三方評估新時代”的演講

第三方評估平臺（隸屬于上海聚零政數(shù)據(jù)科技有限公司）運營總監(jiān)--王慧萍

王慧萍：首先我先介紹一下我們公司和我自己，第三方評估平臺是零點有數(shù)和上海聞?wù)餐顿Y發(fā)起的，零點有數(shù)指的是原零點調(diào)查，是1992年成立的，我們有20多年的歷史，在民意調(diào)研方面首屈一指，我們有兩大模塊，一塊是和政府合作，一塊是商業(yè)，分成了商業(yè)和公共事務(wù)兩大板塊。上海聞?wù)傅氖巧虾Ｂ務(wù)芾碜稍冇邢薰?，是上海財?jīng)大學(xué)的劉國永教授成立的公司，這兩個公司共同投資了第三方評估平臺。無論對于企業(yè)和政府，我們在診斷本身問題的時候，就像一個人不知道我們的身體可能會出現(xiàn)什么問題，我們需要找醫(yī)生幫我們診斷，作為一個機構(gòu)也是一樣的道理，除了自己之外，需要找另外一個人幫忙診斷，這個時候就有了作為一個第三方的身份。對于政府來講，第三方的身份更加公正、客觀、公立。

    再來介紹下我自己，我在零點有數(shù)集團公司工作了15年之久，跟呼叫中心打交道也比較多，我們有大量的項目需要呼出，我原來有七八年的時間都是和呼叫中心打交道，我們更多的有呼出的調(diào)研項目。在這15年之久的過程中，歷經(jīng)了很多崗位，從平面設(shè)計到統(tǒng)計分析，到研究員寫報告等等各個崗位都從事過。在這個過程當(dāng)中，由于對調(diào)研有著熱愛，創(chuàng)造了一個調(diào)查迷的系統(tǒng)，大家如果有興趣，可以在微信公眾號里搜索“調(diào)查迷”，有調(diào)研需求的都可以關(guān)注下。

    這次我給大家?guī)淼?，首先，可以了解政府熱線呼叫現(xiàn)狀以及發(fā)展趨勢，第二，了解評估和第三方評估平臺，第三，和在座的各位如何跨界合作，共同為客戶提供更好的服務(wù)。

我從這六大點快速過一下。從我昨天聽到現(xiàn)在，咱們呼叫中心邁向大數(shù)據(jù)、智能化和云服務(wù)的方向，我在做這一頁的時候在想，到底呼叫中心這個產(chǎn)業(yè)當(dāng)中，政府和公共事業(yè)的占比是什么樣的情況，不知道在座的各位跟政府打交道的人有多少（現(xiàn)場舉手情況）比較少。實際上政府需要呼叫中心這個現(xiàn)象是非常突出的，我們看到中國產(chǎn)業(yè)調(diào)研網(wǎng)在做產(chǎn)業(yè)研究的時候也有這樣的提法。

實際上我們的每個城市，最多的城市可能有上百條的呼叫熱線，比如看到這個圖中顯示的有53條熱線，天津的。每一個城市有很多部門，每一個部門可能都需要跟民眾產(chǎn)生聯(lián)系，最直接的就是要通過這樣的熱線，比如12315，消費者熱線，還有工商、地稅、國稅等等每一個部門都有號碼。這些號碼其實很難記，現(xiàn)在政府熱線的趨勢是一個號碼管服務(wù)，越來越多的城市把12打頭的或者其他的電話慢慢并入到12345的這個號碼，12345的前身是市長熱線，有的城市稱之為非緊急救助熱線，跟非緊急救助熱線相對應(yīng)的就是緊急救助，比如110、119，我經(jīng)常打12345熱線，因為有很多對政府這一塊的東西不太了解的情況下，作為老百姓的我，經(jīng)常有一些類似的問題可以咨詢就可以打12345這個號碼。

    政府在熱線這一塊由于不太記的住這些復(fù)雜的號碼，比如市長熱線，雖然每個城市都有市長熱線，可是電話號碼都不統(tǒng)一，后來逐步改成12345，北京的12345在1987年的時候就有了，發(fā)展到今天，在北京一個中心的地方就有四五百個座席，一個座席匹配2.3個人員，他們整個中心有將近一千人，整個北京市有很多分中心，是一個非常龐大的人員在工作，整體的情況是每個城市逐步把所有的熱線開始整合成12345這一個號碼，這是對于一個號碼管服務(wù)，可以更方便快捷的操作，也更加便于老百姓。那這么多的熱線，那到底政府熱線現(xiàn)在處于什么情況，第三方評估平臺做了一個監(jiān)測。我們在2016年的12月份針對全國的313個城市，我們只是針對12345這個號碼進(jìn)行了監(jiān)測，只是選取熱線中的這么一條線，最后做完這個結(jié)果可以看到313條熱線當(dāng)中，只有65條熱線在接通率上達(dá)標(biāo)，達(dá)標(biāo)就是熱線接通率在95%以上，可以看到只有20.8%的熱線在接通率上是OK的，還有大量的冷線、死線和溫線，我們把熱線能打通的和打不通的給他賦予一些稱呼。本來政府有這個熱線是為了加強政民互動，但是線都打不通浪費這個資源，大家能高興嗎，老百姓能高興嗎？所以他反而制造了很多不滿的情緒，在這個層面上，通過313個城市的監(jiān)測結(jié)果，我們覺得很遺憾，我們也做過一個回訪，但是回訪的情況也不樂觀，熱線、冷線、死線和溫線，有的地方領(lǐng)導(dǎo)跟我說，什么叫熱線你知道嗎？之所以叫熱線就是打不進(jìn)來的叫熱線，打進(jìn)來的能叫熱線嗎，這么說咋一聽似乎很有道理，那電話忙的不行，都打到占線了，所以叫熱線，但是從老百姓的角度，我要你熱線解決問題，如果不能解決問題，我要這個熱線干什么，我打過去要么是忙音要么是接不通，我為什么要打，所以熱線本身的定義首先是要能打通，并且政府熱線的規(guī)范要求不能有語音導(dǎo)航，不要按一按二要等待很久之類的。

    通過回訪這個情況，全國各地的反響不一樣，做的好的非常歡迎第三方來監(jiān)督幫助提升，也有很多的第三方評估機構(gòu)，每天對政民互動做很多工作。當(dāng)然我們在這個過程當(dāng)中發(fā)現(xiàn)很多三四線四五線城市這些地區(qū)在用熱線的時候還屬于1987年北京市的狀況，可能只有兩三個人員一部電話機在接熱線的狀況。通過這個活動，當(dāng)然也還有其他的機構(gòu)同步監(jiān)測，也是讓很多地方政府了解到，實際上通過第三方評估，可以幫助地方政府或者幫助企業(yè)更加有能力獨立客觀多角度的了解他目前所處的現(xiàn)狀，我們可以評估他的服務(wù)質(zhì)量，強化效能監(jiān)督，不斷通過方法和工具去優(yōu)化。通過這種評測促進(jìn)它的建設(shè)，通過一些科學(xué)的體系調(diào)研公眾的訴求，甚至給他們一些政策方面的反饋來幫助企業(yè)提升政務(wù)服務(wù)。還有橫向比較，比如12345我們通過313個城市溝通完之后，確實能夠幫助他們提出很多有效的方式和方法，形成一些規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。

（看圖）這是我舉的一些案例，我們每年不同時間點不同程度對政府的很多熱線做

一些評測，2016年上半年的時候，當(dāng)時是從這樣五個維度，接通率、轉(zhuǎn)人工時間、接待禮儀、溝通技巧、問題回應(yīng)，進(jìn)行打分，通過神秘顧客的方式。在座的有聽說過神秘顧客嗎？請你解釋一下什么叫神秘顧客？

    嘉賓：神秘顧客就是他模擬服務(wù)的過程，相當(dāng)于代表被服務(wù)方，比如我要對4S店的服務(wù)調(diào)研，我找客戶幫我體驗服務(wù)完成一些相關(guān)的問卷和工作。

王慧萍：意思大概對了。我們聘請相對比較專業(yè)的人模擬真實的顧客，4S店的服務(wù)流程是非常標(biāo)準(zhǔn)的，他在整個過程當(dāng)中還有哪些不足的地方，我們通過邀請有意愿購買車的車主，扮演要買車人的身份去到4S店去買車，體驗整個過程，看看你發(fā)現(xiàn)什么問題，這個方式叫神秘顧客。神秘顧客非常有意思，像汽車類的很早的時候就有神秘顧客大量的應(yīng)用，如果神秘顧客發(fā)現(xiàn)他們違規(guī)，最早的時候?qū)τ谶`規(guī)的單位會罰50萬之多的金額。我們在這次的測評當(dāng)中通過這樣的模擬真實電話撥打，在2016年上半年的時候針對全國的城市通過模擬電話，從北京或者其他城市，比如我們要測評北京的12345，我就打這個電話，打通過去根據(jù)前面編寫的資料進(jìn)行詢問，看看對話，并且錄音看看對方什么反饋，來體驗在整個過程中的情況。

2016年下半年同步做的因為我們在整個神秘顧客的測評中用到24個指標(biāo)，我截取幾個指標(biāo)放在這兒（看圖），這有三個城市，我們發(fā)現(xiàn)接通轉(zhuǎn)人工時間有25秒，19.7秒的等等。去年12月份國家質(zhì)監(jiān)總局和國家標(biāo)準(zhǔn)委有針對政府熱線服務(wù)出了相應(yīng)的規(guī)范，規(guī)范要求連續(xù)24小時之內(nèi)都應(yīng)該能打的通，政府熱線沒有停息的時間，我們在做回訪的時候發(fā)現(xiàn)很多三四線城市不知道，說我就是正常休息，從八點到下午五點，他沒有為民服務(wù)的意識，有了這個規(guī)范之后要求連續(xù)24小時之內(nèi)都應(yīng)該呼叫能夠接通，并且電話受理時間15秒以內(nèi)接聽，所以根據(jù)這個規(guī)范看看三百個城市分別的接聽時間，同時把三百多個城市進(jìn)行了排序，當(dāng)時給做的好的政府頒了一個百分百接通獎。在這個過程中發(fā)現(xiàn)有話務(wù)員沒有做到不隨意插話，耐心傾聽，還有接待后期沒有再次詢問服務(wù)對象的需求環(huán)節(jié)等等，我們通過24個指標(biāo)分成幾個層次，對12345做了一個監(jiān)測的結(jié)果。

    在第三方評估過程當(dāng)中，有很多工具的示例，比如我們通過服務(wù)設(shè)計的方式幫助企業(yè)或者政府了解他在整個運營過程當(dāng)中有什么問題，比如我們投入服務(wù)設(shè)計了解他的現(xiàn)狀發(fā)覺問題，挖掘原因，最后看看國內(nèi)外同行的最佳實踐研究，提供優(yōu)化建議，無論給政府還是企業(yè)做評估都有相應(yīng)的工具和方式，包括流程IPO的分析還有一些矩陣分析，目的是為了找到更多的問題和現(xiàn)狀，以及我們還有很多這樣一些不同的最佳實踐的對標(biāo)分析的工具。

    實際上熱線在前端能不能打通，態(tài)度好不好，剛才有很多老師，對人員很多的訓(xùn)練，實際上在前端表現(xiàn)出來的不足的地方，都是在整個流程當(dāng)中相互連接的，你前端發(fā)生的一些情況，比如說接通情況到接待禮儀、溝通技巧、問題解決，這個中間涉及很多環(huán)節(jié)，每一個點雖然不能說牽一發(fā)而動全身，但是他影響你整個的狀態(tài)。他們目前最重要非常關(guān)注問題的解決，比如老百姓咨詢一個問題，我去北京、上海、濟南等城市的呼叫中心都參觀過，他們把其他的熱線號碼并過來，他們面臨的問題是什么，比如本來是非緊急的救助熱線，涉及的面很廣，突然來一個地稅電話，對稅務(wù)知識一無所知他怎么接這個電話幫助老百姓解決問題，所以每一個熱線呼叫中心有好幾個人，北京有一個比較大的團隊管理這個知識庫，部門之間的連接非常復(fù)雜，包括工單的轉(zhuǎn)換，北京的處長跟我說，現(xiàn)在最大的是京津冀聯(lián)合是比較復(fù)雜的，比如在北京投訴了一個河北的企業(yè)，他不能解決這個問題，他需要反饋到那個企業(yè)，企業(yè)多長時間反饋過來，能不能解決這個問題，巨大的后臺運轉(zhuǎn)是現(xiàn)在政府尤其需要解決的。政府在一線城市，在前臺的表現(xiàn)做的非常好，比如北京，因為我經(jīng)常出差，全國各地到處去，我回北京的時候通常是周末，經(jīng)常晚上12點回北京，我在北京的火車站發(fā)生了好幾次問題，我打12345，我打了三四次，每一次打無論再晚都能接通，而且他們在固定時間可以給你回復(fù)，如果你有什么困擾可以打打試。

    我們再來看下第三方評估的發(fā)展脈絡(luò)。最早的時候，企業(yè)或政府是在系統(tǒng)內(nèi)部評價，零點在1992年成立的時候開始萌芽第三方評估，獨立、客觀，我跟你一毛錢關(guān)系都沒有，評估是好就是好，不好就是不好，你也不能拿我怎么著。到2000年的時候政府和獨立評估的機構(gòu)一起發(fā)展，越來越專業(yè)。我梳理了一下零點集團20多年做的項目，發(fā)現(xiàn)有幾萬個，這幾萬個項目都是跟政府合作的項目，2000年之后合作的就更多了。零點集團北京有400多人，全國加起來有600多人，分布在北京、上海、武漢、廣州等，合作非常深入政府的各個部門。

    兩個星期之前，昆明當(dāng)?shù)氐囊粋€部門客戶找到我，大家都知道，政府部門的人員上班和我們企業(yè)一樣，每天都有上班遲到，打毛衣磕瓜子的現(xiàn)象，沒到下班點人就不見了，他跟我講，原來都是自己做考勤，現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)做了很長一段時間一點用沒有，人家根本不鳥你，我有事說一下就走了，甚至大家關(guān)系比較好，你幫我打一下卡，反正他總有招對付你，完全靠自己做考勤，并沒有使他們的工作更加規(guī)范有效，所以他需要借助第三方的手段來幫助他更有效的推進(jìn)這種工作日常規(guī)范，使得更加有效，更加有力度。

    第三方來檢查，他讓我?guī)退楹?，因為我們是一個評估平臺，找到當(dāng)?shù)氐脑u估機構(gòu)跟他對標(biāo)，最后選中一家。這個項目依然采用秘密顧客的方式，當(dāng)然他有兩種方式，一種是神秘顧客，暗訪，一種叫明檢，后來我們探討采用明檢的方式比較合適，每天上班后十分鐘之內(nèi)派第三方人在現(xiàn)場點名，一周檢查四次，每天分四個時間點，上下午的上班和下班隨機來抽，這樣形成一個很強大的推動力。在這個過程中，中國是個人情社會，導(dǎo)致這種關(guān)系戶很難取得有效的效果，所以采用第三方方式，幫助他們更有效的推進(jìn)，甚至他罵內(nèi)部人也不好罵，但是借助是第三方監(jiān)測的結(jié)果，你想賴也賴不掉。

    克強總理在2015年8月份在國務(wù)院常務(wù)會議上有提到，第三份評估是政府創(chuàng)新管理方式的重要措施，通過加強外部監(jiān)督，推動政策措施落實。大家看《人民的名義》，達(dá)康書記罵孫連成，我當(dāng)時想他應(yīng)該請我們來監(jiān)督。這需要局外人來分析，當(dāng)然這個局外人要打引號是有一定的能力的，必須是專業(yè)的有資質(zhì)的。也是通過國家頂層的設(shè)計和要求，使得第三方評估的趨勢越來越火。所以我們也是應(yīng)運而生，在這個基礎(chǔ)上通過互聯(lián)網(wǎng)化使得第三方評估更加產(chǎn)業(yè)化平臺化，因此有了第三方評估平臺。我們首先是個撮合平臺，政府有需求，找到第三方機構(gòu)為他服務(wù)，我們本身不做項目，但是因為我在服務(wù)的第三方評估平臺有專業(yè)的人員，專業(yè)的研究員，平臺可以提供專業(yè)知識。比如昆明需要考勤的部門找到我們，當(dāng)時他說我要做這件事，但是怎么做他也不知道，是明訪還是暗訪，錄像還是錄音，我們幫助他梳理需求然后落實，然后撮合政府和本地的第三方評估機構(gòu)，這些機構(gòu)也許是評估機構(gòu)也許是其他的機構(gòu)，在這個過程中我們有大量的工具和方法，比如市民熱線，我們有滿意度，認(rèn)知度還有相應(yīng)的各種各樣的工具使得評估工作做的更好。除了公眾評估我們有財政績效評估，政府花每一筆錢也不容易，他在花之前怎么花，是要請專家來評估的，比如建個橋，包括雄安市的變動，我們內(nèi)部都在看，這個事情是千年大計是秘密執(zhí)行的在沒有確定之前不能泄露，但是現(xiàn)在全國都知道了，很多政府在做大舉動的時候會做大量的調(diào)研會請很多專家，像我們有一千多個專家，大量的專家在各行各業(yè)，在遇到相對應(yīng)的課題的時候，會邀請專家一起商討。

財政支出前中后都會做一些相應(yīng)的評估工作，有沒有做到，有沒有做好等等。同時第三方評估平臺還有資產(chǎn)評估類的，比如企業(yè)賣多少，收購怎么收，包括土地資源的評估，森林珠寶等等評估也是在這個平臺上進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的操作，包括正在進(jìn)行的PPP評估，地方政府舉債越來越還不起了，PPP緩解了地方債務(wù)，同時把地方企業(yè)融入進(jìn)來激活市場，我們在PPP項目等等方面做一些工作，我們希望在全國范圍內(nèi)撮合政府和機構(gòu)的合作。

我們有網(wǎng)站，在5月份的時候會推出來，在網(wǎng)站上針對政府這一塊的前沿咨詢包括標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品還有供需信息以及外部的機構(gòu)和服務(wù)在上面呈現(xiàn)，包括用戶交流。

這是我們的主界面，正在完善中。大家聽了那么多，如果各位想跟政府合作，我們應(yīng)該怎么做，舉個例子，有一個城市提出一個需求，要用國標(biāo)的方式，比如4PS認(rèn)證了，不是認(rèn)證了就完了，認(rèn)證完了效果怎么樣，我們有沒有做到，實施的成效什么樣子的。

比如這個客戶提出，想要用國標(biāo)作為參考，對他們中心進(jìn)行一系列的監(jiān)測，了解目前的水平，結(jié)合他們的實際情況對他們中心做評估，這個部門也成為我們平臺的示范單位，而且希望幫他找到當(dāng)?shù)氐脑u估機構(gòu)，有能力的，這個結(jié)果可以告訴大家，我們找到當(dāng)?shù)氐姆?wù)外包公司，我們在這個過程當(dāng)中，通過評估平臺幫助他做標(biāo)準(zhǔn)化，磋商現(xiàn)場，包括技術(shù)和方法的指導(dǎo)，以及審核這個評估機構(gòu)的資質(zhì)，結(jié)合項目的實際需要，去到客戶那兒現(xiàn)場考察，同時也會幫助做一些宣傳，設(shè)定第三方監(jiān)理單位。因為畢竟采用這個模式，有很多機構(gòu)有政府資源都可以為政府客戶服務(wù)，但是他有沒有能力，有沒有做到位，會不會弄虛作假，我們采用第三方監(jiān)理的身份，選取一些非常有能力的第三方監(jiān)理單位做這個事情。我們對本地的機構(gòu)也有相應(yīng)的要求，如果他是哪一類的，首先入駐我們平臺有專業(yè)能力同時有能力服務(wù)客戶，這個專業(yè)能力是可以塑造的，通過平臺的指導(dǎo)和方式、方法。比如在這個項目撮合當(dāng)中，中介結(jié)構(gòu)是做服務(wù)外包的，原來更多是做金融類的服務(wù)外包，因為他們經(jīng)常做培訓(xùn)，所以他對這些東西比較容易消化和接受?？蛻艉捅镜貦C構(gòu)來簽約，同時客戶和監(jiān)理單位簽約，當(dāng)然本地機構(gòu)很希望接政府項目，但是他不具備這個能力的時候，還可以在平臺上買專家服務(wù)。

政府客戶有需求的時候還可以怎么做？第三方平臺會幫助梳理，我來這兒之前的頭一天，上海有一家公司，是銀行類的，他說我要做呼叫我要做滿意度的調(diào)研，他當(dāng)時提出的方案我覺得不可操作，所以一直在溝通，找到一個有效的方式，接下來找到有效的機構(gòu)服務(wù)他。然后組織第三方機構(gòu)能出方案，不能出方案的平臺也會幫助他，確定方案無誤差的時候提交給客戶，提供給客戶之后，客戶是需要現(xiàn)場磋商還是不需要現(xiàn)場磋商，這個方式可選，客戶可以自己磋商的，自己請專家評估了，不能的平臺來協(xié)助，他最后選擇之后我們在平臺上公布。

那如果第三方?jīng)]有資源怎么辦，我曾經(jīng)接了一個河南小伙子的電話，他說我常年跟政府朋友吃吃喝喝花了很多錢，一個生意沒成，他說你這個平臺太好了，怎么做呢，你把我教會，我立馬給你錢，我當(dāng)時跟他講我能做的就做，不能做的就不做，我不能保證立馬把你教會。零點調(diào)查作為一個民間智庫，那么多競爭對手為什么沒有另外一家能夠成為零點公司，因為在這個行業(yè)培養(yǎng)專業(yè)人員是需要歷年的積累，像零點即使是有眾多的清華、北大很多博士生匯集在一起，但我們有很多項目也是需要商討需要請專家，不是立馬能做的。但是如果你愿意做，你推薦到我們平臺，我們幫你承擔(dān)，你可以拿提成，這個是可以的，當(dāng)時那個小伙子特別開心，反正他覺得他能干這個事兒。

還有一種情況，如何提升客戶黏性？廣東的一家客戶，他們主要是做軟件技術(shù)支持的，但是他現(xiàn)在遇到一個瓶頸，這個客戶專門為提供呼叫中心的軟硬件支持，他們的問題很多，他需要有人幫助他找到痛點，是流程問題、人員問題還是管理的問題，他們的亮點在哪里，怎么樣進(jìn)一步的提升和鞏固，遇到了這樣的發(fā)展瓶頸，如果維持現(xiàn)狀他就會被人蠶食掉，他很有危機感，所以聯(lián)系了我們平臺，這種項目其實屬于一個咨詢類的項目，因為這個項目不是隨便找一個人幫你做，他必須具備強大的專業(yè)能力才能做好。

這個項目，從他開始發(fā)出需求，到目前為止已經(jīng)討論了五輪了，一直在討論，因為問題太多了，第一步解決什么，第二步解決什么，要有非常清晰的清單出來，才可以繼續(xù)工作，這個項目，到目前為止磋商了三家公司為他服務(wù)，分別做各自擅長的部分。

    我們還接到很多訴求，還有一個案例，有家公司給一個政府部門提供支持，但分析數(shù)據(jù)時發(fā)現(xiàn)收回來的數(shù)據(jù)太少了，一年下來才累積了一萬多條數(shù)據(jù)，太少了，分析出來的東西太不具備力度了，他遇到這個問題怎么辦？他找我們協(xié)商，看能不能把評估模塊插入到他們的軟件里面作為一個入口，他想整合各種力量更好的把這個客戶維護住，要不然客戶找別人了，因為客戶不知道什么原因，從你這兒得到的數(shù)據(jù)這么點，到底什么數(shù)據(jù)他也不知道，所以服務(wù)機構(gòu)在做未來五年計劃時就把我們這個平臺納入規(guī)劃中，結(jié)合他們自己的經(jīng)驗一起為客戶提供服務(wù)。

第三方評估平臺的優(yōu)勢是覆蓋范圍廣，因為我們是綜合性評估，從公眾評估到財政績效評估再到資產(chǎn)評估，滿足不同層級的政府部門需求，無論是北上廣還是四五線城市的都可以覆蓋到，我們?yōu)槲辶€城市服務(wù)的時候，我們希望鏈接到本地機構(gòu)，價格是本地的價格，政府希望在本地有能力的機構(gòu)更容易發(fā)現(xiàn)問題幫助他們解決問題，他是有本地化需求的。

同時我們供應(yīng)商比較豐富，我們平臺是2016年年初建立，到去年年底目前有300多個比較專業(yè)的公司加入了，我們這一類的供應(yīng)商不會那么多，但是相對來講加入速度比較快，同時我們要進(jìn)一步推進(jìn)在線操作，如果你有數(shù)據(jù)從后臺導(dǎo)入進(jìn)來我們前臺幫你生成報告和一系列的東西，無論從流程資源還有產(chǎn)品，我們都希望提供給客戶整體方案的優(yōu)化。

總的來說，我們讓第三方評估變的更加簡單，我們的需求發(fā)布方是政府或者職能部門或者其他有需求的組織在平臺上發(fā)出需求，服務(wù)提供方有咨詢機構(gòu)，有調(diào)研機構(gòu)，有審計事務(wù)所、會計事務(wù)所等等機構(gòu)提供服務(wù)，我們在中間就是撮合，可能適當(dāng)?shù)氖杖〔糠址?wù)費或者提供專家服務(wù)以及工具和方法的應(yīng)用。

隨著第三方評估未來的蓬勃發(fā)展，隨著互聯(lián)網(wǎng)的進(jìn)程越來越快，對于公共事務(wù)部門的熱線，對于呼叫行業(yè)來說，也在逐步邁入被評估的新時代行列中。

我今天給大家的分享就到這里，謝謝大家。

    如下為大會現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄--http://www.51callcenter.com/2017/。

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請注明出自51Callcenter。謝謝！