

(一)“死線”數(shù)量有所下降,熱線轉(zhuǎn)冷現(xiàn)象不容忽視
熱線的暢通是提供良好服務(wù)的前提。在本次監(jiān)測中,將不同時(shí)間段隨機(jī)撥打10次均無法接通的熱線定義為“死線”。在全國334個(gè)城市中,有82條熱線在監(jiān)測中存在多次撥打仍無法接通的情況,占到熱線總數(shù)的24.5%。與2016年上半年相比,“死線”總數(shù)量減少了15條。
然而,不容忽視的是,監(jiān)測發(fā)現(xiàn)有8條在2016年能接通的熱線,本次監(jiān)測中出現(xiàn)了多次撥打無法接通的情況。
(二)熱線接通率略有上升,但整體接通情況仍不容樂觀

熱線接通率這一指標(biāo)得分為69.7分,較2016年上升了3.2分,但仍處于較低水平。在可以接通的253條熱線中,有54條熱線接通率在95%以上,符合國家標(biāo)準(zhǔn),占可接通熱線總數(shù)21.3%,其余熱線均在不同程度上存在空號(hào)、錯(cuò)號(hào)、無人接聽、占線或等候時(shí)間超過30秒等問題,其中接通率最低的僅為10%。
熱線平均接通時(shí)長為17.6秒,需重點(diǎn)關(guān)注。研究發(fā)現(xiàn),接通時(shí)長較長的熱線多使用了自助語音服務(wù),其自助服務(wù)提示語延長了接通時(shí)長。對于老百姓來說,自動(dòng)語音服務(wù)雖好,但遠(yuǎn)不及一句溫柔的人聲“您好”來得親切。
(三)服務(wù)水平整體良好,個(gè)別指標(biāo)得分略有降低
服務(wù)禮儀分為前期、中期、后期三部分,其中服務(wù)前期和后期禮儀得分均高于去年同期水平,只有服務(wù)中期的“查資料前后致歉”這一指標(biāo)得分低于16年同期水平。服務(wù)禮儀中還有一些指標(biāo)的得分始終處于較低水平,如服務(wù)前期的“詢問需求”,服務(wù)后期的“再次詢問需求”和“致謝”。對于“查資料前后致歉”和“致謝”兩個(gè)指標(biāo),《政府熱線服務(wù)規(guī)范》附錄A中均有提及相關(guān)服務(wù)用語。

溝通技巧部分在本年度整體表現(xiàn)較好,但“主動(dòng)詢問問題細(xì)節(jié)”這一指標(biāo)達(dá)成率低于本部分指標(biāo)的平均水平。“主動(dòng)詢問問題細(xì)節(jié)”彰顯的是熱線的主動(dòng)服務(wù)意識(shí),是從百姓的角度出發(fā),主動(dòng)關(guān)心和推動(dòng)問題的解決,是相對于基本溝通更高的要求,該指標(biāo)的低達(dá)成率表明當(dāng)前熱線主動(dòng)服務(wù)意識(shí)仍有待進(jìn)一步的提升。

問題回應(yīng)中的“清楚解釋政策法規(guī)”也為歷年來低分指標(biāo)中的“釘子戶”,多數(shù)城市的熱線后臺(tái)系統(tǒng)整合程度仍然較低,無法做到直接查詢相關(guān)信息或轉(zhuǎn)接責(zé)任部門,只是充當(dāng)了“查號(hào)臺(tái)”、“轉(zhuǎn)移交辦平臺(tái)”的角色。而在兩套國家標(biāo)準(zhǔn)都提到了知識(shí)庫建設(shè)的重要性,希望各地?zé)峋€能夠切實(shí)跟上標(biāo)準(zhǔn)的步伐!

(四)各地?zé)峋€努力創(chuàng)新,積極尋求其他服務(wù)方式
除電話服務(wù)外,各地?zé)峋€還在努力進(jìn)行機(jī)制創(chuàng)新。例如,蘭州創(chuàng)建政務(wù)服務(wù)、便民服務(wù)、商務(wù)服務(wù)三合一的三維數(shù)字服務(wù)中心; 岳陽創(chuàng)建“網(wǎng)格化+12345+110”社會(huì)治理快速反應(yīng)機(jī)制;南京成立小區(qū)自治管理委會(huì),為12345的工作提供了創(chuàng)新的思路……
在可以接通的253條熱線中,有138條熱線開通了其他服務(wù)方式,其中以門戶網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、微博為主,短信、APP、郵箱、傳真等方式也較為常見。山西大同12345開通了上述7種服務(wù)方式,江蘇蘇州、山東濟(jì)南等城市在其他服務(wù)方式上也表現(xiàn)優(yōu)異。
總體來看,無論是死線數(shù)量的減少, 還是地方的開拓創(chuàng)新以及其他服務(wù)方式的開通,都反映出各地?zé)峋€為更好的聽民聲、察民情、解民憂、集民智做出了積極地努力。
(五)熱線監(jiān)測結(jié)果出爐,你的城市上榜了嗎?
“總體排行榜”、“服務(wù)水平排行榜”、“百分百接通榜”、“最佳進(jìn)步榜”詳細(xì)名單如下:
省(直轄市)總體排行榜
?。ㄖ陛犑校┛傮w排行榜 |
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1 |
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3 |
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5 |
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6 |
山西 |
7 |
西藏 |
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江蘇 |
9 |
山東 |
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30 |
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31 |
注:本次監(jiān)測不含港澳臺(tái)地區(qū)。
入選“城市總體排行榜”的城市(前30名)
城市總體排行榜(前30名) |
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1 |
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2 |
遂寧 |
3 |
南充 |
4 |
陽江 |
5 |
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6 |
宜賓 |
7 |
珠海 |
8 |
肇慶 |
9 |
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10 |
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11 |
臨沂 |
12 |
江門 |
13 |
濰坊 |
14 |
梅州 |
15 |
岳陽 |
16 |
鞍山 |
17 |
惠州 |
18 |
襄陽 |
19 |
廣安 |
20 |
渭南 |
21 |
臨汾 |
22 |
深圳 |
23 |
佛山 |
24 |
聊城 |
25 |
鎮(zhèn)江 |
26 |
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27 |
濟(jì)南 |
28 |
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29 |
衡陽 |
30 |
無錫 |
入選“服務(wù)水平排行榜”的城市(前30名)
服務(wù)水平排行榜(前30名) |
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1 |
濟(jì)南 |
2 |
廣州 |
3 |
中山 |
4 |
烏海 |
5 |
上海 |
6 |
佛山 |
7 |
北京 |
8 |
江門 |
9 |
臺(tái)州 |
10 |
東莞 |
11 |
肇慶 |
12 |
珠海 |
13 |
鎮(zhèn)江 |
14 |
大同 |
15 |
長沙 |
16 |
深圳 |
17 |
清遠(yuǎn) |
18 |
岳陽 |
19 |
淮安 |
20 |
秦皇島 |
21 |
杭州 |
22 |
無錫 |
23 |
梅州 |
24 |
陽江 |
25 |
蘇州 |
26 |
天津 |
27 |
襄陽 |
28 |
牡丹江 |
29 |
菏澤 |
30 |
宿遷 |
入選“百分百接通榜”的城市(共24個(gè))
四川遂寧、四川宜賓、廣東肇慶、四川成都、廣東梅州、廣東惠州、陜西渭南、山西臨汾、山西大同、江蘇揚(yáng)州、安徽馬鞍山、浙江舟山、四川綿陽、新疆博州、河北邢臺(tái)、江蘇常州、吉林白山;四川南充、湖南長沙、湖南岳陽、四川廣安、四川瀘州、安徽黃山、河北張家口。
注:本榜為4次監(jiān)測中連續(xù)3次及以上百分百接通的城市。
入選“最佳進(jìn)步榜”的城市(共37個(gè))
福建泉州、浙江杭州、山東濟(jì)寧、江蘇蘇州、山東濰坊、福建三明、廣東清遠(yuǎn)、寧夏銀川、福建龍巖、浙江金華、內(nèi)蒙古烏海、貴州黔西南、新疆伊犁、江蘇宿遷、廣東韶關(guān)、廣東揭陽、青海西寧、廣東珠海、四川內(nèi)江、安徽阜陽、江西南昌、海南??凇⒑幽夏详?、湖北荊門、安徽蚌埠、湖北鄂州、山東臨沂、四川廣安、江西上饒、安徽蕪湖、浙江舟山、廣東陽江、江蘇徐州、貴州貴陽、江蘇無錫、西藏拉薩、湖南長沙。
注:本榜為與去年同期水平相比總體排名上升50名及以上的城市。