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2017年上半年全國334個城市12345熱線監(jiān)測結(jié)果

放大字體  縮小字體 發(fā)布日期:2017-08-22  來源:第三方評估平臺  瀏覽次數(shù):1441
核心提示:(一)死線數(shù)量有所下降,熱線轉(zhuǎn)冷現(xiàn)象不容忽視熱線的暢通是提供良好服務(wù)的前提。在本次監(jiān)測中,將不同時間段隨機撥打10次均無法接通的熱線定義為死線。在全國334個城市中,有82條熱線在監(jiān)測中
 



(一)“死線”數(shù)量有所下降,熱線轉(zhuǎn)冷現(xiàn)象不容忽視


熱線的暢通是提供良好服務(wù)的前提。在本次監(jiān)測中,將不同時間段隨機撥打10次均無法接通的熱線定義為“死線”。在全國334個城市中,有82條熱線在監(jiān)測中存在多次撥打仍無法接通的情況,占到熱線總數(shù)的24.5%。與2016年上半年相比,“死線”總數(shù)量減少了15條。


然而,不容忽視的是,監(jiān)測發(fā)現(xiàn)有8條在2016年能接通的熱線,本次監(jiān)測中出現(xiàn)了多次撥打無法接通的情況。



(二)熱線接通率略有上升,但整體接通情況仍不容樂觀




熱線接通率這一指標(biāo)得分為69.7分,較2016年上升了3.2分,但仍處于較低水平。在可以接通的253條熱線中,有54條熱線接通率在95%以上,符合國家標(biāo)準(zhǔn),占可接通熱線總數(shù)21.3%,其余熱線均在不同程度上存在空號、錯號、無人接聽、占線或等候時間超過30秒等問題,其中接通率最低的僅為10%。


熱線平均接通時長為17.6,需重點關(guān)注。研究發(fā)現(xiàn),接通時長較長的熱線多使用了自助語音服務(wù),其自助服務(wù)提示語延長了接通時長。對于老百姓來說,自動語音服務(wù)雖好,但遠(yuǎn)不及一句溫柔的人聲“您好”來得親切。

 

 

(三)服務(wù)水平整體良好,個別指標(biāo)得分略有降低


服務(wù)禮儀分為前期、中期、后期三部分,其中服務(wù)前期和后期禮儀得分均高于去年同期水平,只有服務(wù)中期的“查資料前后致歉”這一指標(biāo)得分低于16年同期水平。服務(wù)禮儀中還有一些指標(biāo)的得分始終處于較低水平,如服務(wù)前期的“詢問需求”,服務(wù)后期的“再次詢問需求”和“致謝”。對于“查資料前后致歉”和“致謝”兩個指標(biāo),《政府熱線服務(wù)規(guī)范》附錄A中均有提及相關(guān)服務(wù)用語。



 溝通技巧部分在本年度整體表現(xiàn)較好,但“主動詢問問題細(xì)節(jié)”這一指標(biāo)達(dá)成率低于本部分指標(biāo)的平均水平。“主動詢問問題細(xì)節(jié)”彰顯的是熱線的主動服務(wù)意識,是從百姓的角度出發(fā),主動關(guān)心和推動問題的解決,是相對于基本溝通更高的要求,該指標(biāo)的低達(dá)成率表明當(dāng)前熱線主動服務(wù)意識仍有待進(jìn)一步的提升。




       問題回應(yīng)中的“清楚解釋政策法規(guī)”也為歷年來低分指標(biāo)中的“釘子戶”,多數(shù)城市的熱線后臺系統(tǒng)整合程度仍然較低,無法做到直接查詢相關(guān)信息或轉(zhuǎn)接責(zé)任部門,只是充當(dāng)了“查號臺”、“轉(zhuǎn)移交辦平臺”的角色。而在兩套國家標(biāo)準(zhǔn)都提到了知識庫建設(shè)的重要性,希望各地?zé)峋€能夠切實跟上標(biāo)準(zhǔn)的步伐!



(四)各地?zé)峋€努力創(chuàng)新,積極尋求其他服務(wù)方式

 

       除電話服務(wù)外,各地?zé)峋€還在努力進(jìn)行機制創(chuàng)新。例如,蘭州創(chuàng)建政務(wù)服務(wù)、便民服務(wù)、商務(wù)服務(wù)三合一的三維數(shù)字服務(wù)中心; 岳陽創(chuàng)建“網(wǎng)格化+12345+110”社會治理快速反應(yīng)機制;南京成立小區(qū)自治管理委會,為12345的工作提供了創(chuàng)新的思路……

      

       在可以接通的253條熱線中,有138條熱線開通了其他服務(wù)方式,其中以門戶網(wǎng)站、微信公眾號、微博為主,短信、APP、郵箱、傳真等方式也較為常見。山西大同12345開通了上述7種服務(wù)方式,江蘇蘇州、山東濟南等城市在其他服務(wù)方式上也表現(xiàn)優(yōu)異。


       總體來看,無論是死線數(shù)量的減少, 還是地方的開拓創(chuàng)新以及其他服務(wù)方式的開通,都反映出各地?zé)峋€為更好的聽民聲、察民情、解民憂、集民智做出了積極地努力。



 

(五)熱線監(jiān)測結(jié)果出爐,你的城市上榜了嗎?

       “總體排行榜”、“服務(wù)水平排行榜”、“百分百接通榜”、“最佳進(jìn)步榜”詳細(xì)名單如下:


?。ㄖ陛犑校┛傮w排行榜

 

?。ㄖ陛犑校┛傮w排行榜

1

北京

2

上海

3

海南

4

廣東

5

天津

6

山西

7

西藏

8

江蘇

9

山東

10

四川

11

浙江

12

湖南

13

河北

14

陜西

15

福建

16

新疆

17

安徽

18

湖北

19

重慶

20

內(nèi)蒙古

21

貴州

22

青海

23

遼寧

24

寧夏

25

江西

26

河南

27

黑龍江

28

廣西

29

云南

30

甘肅

31

吉林

注:本次監(jiān)測不含港澳臺地區(qū)。

入選“城市總體排行榜”的城市(前30名)

 

城市總體排行榜(前30名)

1

廣州

2

遂寧

3

南充

4

陽江

5

長沙

6

宜賓

7

珠海

8

肇慶

9

杭州

10

成都

11

臨沂

12

江門

13

濰坊

14

梅州

15

岳陽

16

鞍山

17

惠州

18

襄陽

19

廣安

20

渭南

21

臨汾

22

深圳

23

佛山

24

聊城

25

鎮(zhèn)江

26

???/strong>

27

濟南

28

銀川

29

衡陽

30

無錫

入選“服務(wù)水平排行榜”的城市(前30名)

 

服務(wù)水平排行榜(前30名)

1

濟南

2

廣州

3

中山

4

烏海

5

上海

6

佛山

7

北京

8

江門

9

臺州

10

東莞

11

肇慶

12

珠海

13

鎮(zhèn)江

14

大同

15

長沙

16

深圳

17

清遠(yuǎn)

18

岳陽

19

淮安

20

秦皇島

21

杭州

22

無錫

23

梅州

24

陽江

25

蘇州

26

天津

27

襄陽

28

牡丹江

29

菏澤

30

宿遷

入選“百分百接通榜”的城市(共24個)


四川遂寧、四川宜賓、廣東肇慶、四川成都、廣東梅州、廣東惠州、陜西渭南、山西臨汾、山西大同、江蘇揚州、安徽馬鞍山、浙江舟山、四川綿陽、新疆博州、河北邢臺、江蘇常州、吉林白山;四川南充、湖南長沙、湖南岳陽、四川廣安、四川瀘州、安徽黃山、河北張家口。


注:本榜為4次監(jiān)測中連續(xù)3次及以上百分百接通的城市。

入選“最佳進(jìn)步榜”的城市(共37個)


福建泉州、浙江杭州、山東濟寧、江蘇蘇州、山東濰坊、福建三明、廣東清遠(yuǎn)、寧夏銀川、福建龍巖、浙江金華、內(nèi)蒙古烏海、貴州黔西南、新疆伊犁、江蘇宿遷、廣東韶關(guān)、廣東揭陽、青海西寧、廣東珠海、四川內(nèi)江、安徽阜陽、江西南昌、海南???、河南南陽、湖北荊門、安徽蚌埠、湖北鄂州、山東臨沂、四川廣安、江西上饒、安徽蕪湖、浙江舟山、廣東陽江、江蘇徐州、貴州貴陽、江蘇無錫、西藏拉薩、湖南長沙。


 

注:本榜為與去年同期水平相比總體排名上升50名及以上的城市。



 
 
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