熱線的暢通是提供良好服務(wù)的前提。在本次監(jiān)測中，將不同時間段隨機撥打10次均無法接通的熱線定義為“死線”。在全國334個城市中，有82條熱線在監(jiān)測中存在多次撥打仍無法接通的情況，占到熱線總數(shù)的24.5%。與2016年上半年相比，“死線”總數(shù)量減少了15條。

然而，不容忽視的是，監(jiān)測發(fā)現(xiàn)有8條在2016年能接通的熱線，本次監(jiān)測中出現(xiàn)了多次撥打無法接通的情況。

熱線接通率這一指標(biāo)得分為69.7分，較2016年上升了3.2分，但仍處于較低水平。在可以接通的253條熱線中，有54條熱線接通率在95%以上，符合國家標(biāo)準(zhǔn)，占可接通熱線總數(shù)21.3%，其余熱線均在不同程度上存在空號、錯號、無人接聽、占線或等候時間超過30秒等問題，其中接通率最低的僅為10%。

熱線平均接通時長為17.6秒，需重點關(guān)注。研究發(fā)現(xiàn)，接通時長較長的熱線多使用了自助語音服務(wù)，其自助服務(wù)提示語延長了接通時長。對于老百姓來說，自動語音服務(wù)雖好，但遠(yuǎn)不及一句溫柔的人聲“您好”來得親切。

 溝通技巧部分在本年度整體表現(xiàn)較好，但“主動詢問問題細(xì)節(jié)”這一指標(biāo)達(dá)成率低于本部分指標(biāo)的平均水平。“主動詢問問題細(xì)節(jié)”彰顯的是熱線的主動服務(wù)意識，是從百姓的角度出發(fā)，主動關(guān)心和推動問題的解決，是相對于基本溝通更高的要求，該指標(biāo)的低達(dá)成率表明當(dāng)前熱線主動服務(wù)意識仍有待進(jìn)一步的提升。

       問題回應(yīng)中的“清楚解釋政策法規(guī)”也為歷年來低分指標(biāo)中的“釘子戶”，多數(shù)城市的熱線后臺系統(tǒng)整合程度仍然較低，無法做到直接查詢相關(guān)信息或轉(zhuǎn)接責(zé)任部門，只是充當(dāng)了“查號臺”、“轉(zhuǎn)移交辦平臺”的角色。而在兩套國家標(biāo)準(zhǔn)都提到了知識庫建設(shè)的重要性，希望各地?zé)峋€能夠切實跟上標(biāo)準(zhǔn)的步伐！

       除電話服務(wù)外，各地?zé)峋€還在努力進(jìn)行機制創(chuàng)新。例如，蘭州創(chuàng)建政務(wù)服務(wù)、便民服務(wù)、商務(wù)服務(wù)三合一的三維數(shù)字服務(wù)中心； 岳陽創(chuàng)建“網(wǎng)格化+12345+110”社會治理快速反應(yīng)機制；南京成立小區(qū)自治管理委會，為12345的工作提供了創(chuàng)新的思路……

       在可以接通的253條熱線中，有138條熱線開通了其他服務(wù)方式，其中以門戶網(wǎng)站、微信公眾號、微博為主，短信、APP、郵箱、傳真等方式也較為常見。山西大同12345開通了上述7種服務(wù)方式，江蘇蘇州、山東濟南等城市在其他服務(wù)方式上也表現(xiàn)優(yōu)異。

       總體來看，無論是死線數(shù)量的減少， 還是地方的開拓創(chuàng)新以及其他服務(wù)方式的開通，都反映出各地?zé)峋€為更好的聽民聲、察民情、解民憂、集民智做出了積極地努力。

       “總體排行榜”、“服務(wù)水平排行榜”、“百分百接通榜”、“最佳進(jìn)步榜”詳細(xì)名單如下：

注：本次監(jiān)測不含港澳臺地區(qū)。

四川遂寧、四川宜賓、廣東肇慶、四川成都、廣東梅州、廣東惠州、陜西渭南、山西臨汾、山西大同、江蘇揚州、安徽馬鞍山、浙江舟山、四川綿陽、新疆博州、河北邢臺、江蘇常州、吉林白山；四川南充、湖南長沙、湖南岳陽、四川廣安、四川瀘州、安徽黃山、河北張家口。

注：本榜為4次監(jiān)測中連續(xù)3次及以上百分百接通的城市。

福建泉州、浙江杭州、山東濟寧、江蘇蘇州、山東濰坊、福建三明、廣東清遠(yuǎn)、寧夏銀川、福建龍巖、浙江金華、內(nèi)蒙古烏海、貴州黔西南、新疆伊犁、江蘇宿遷、廣東韶關(guān)、廣東揭陽、青海西寧、廣東珠海、四川內(nèi)江、安徽阜陽、江西南昌、海南?？?、河南南陽、湖北荊門、安徽蚌埠、湖北鄂州、山東臨沂、四川廣安、江西上饒、安徽蕪湖、浙江舟山、廣東陽江、江蘇徐州、貴州貴陽、江蘇無錫、西藏拉薩、湖南長沙。

注：本榜為與去年同期水平相比總體排名上升50名及以上的城市。