《政府熱線服務(wù)規(guī)范》、《政府熱線服務(wù)評(píng)價(jià)》兩套國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)于2017年7月1日起正式實(shí)施，你家熱線跟上國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的步伐了嗎？

2017年7月10日—8月15日，第三方評(píng)估平臺(tái)（D3方）對(duì)全國(guó)31個(gè)省(市)的334條12345熱線的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了監(jiān)測(cè)。

本次監(jiān)測(cè)從接通情況和服務(wù)水平兩方面對(duì)熱線服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測(cè)評(píng)。其中接通情況決定了百姓是否能夠享受到熱線的服務(wù)，包含接通率和接通時(shí)長(zhǎng)兩個(gè)方面；服務(wù)水平決定了百姓是否能夠享受到高質(zhì)量的熱線服務(wù)，包含服務(wù)禮儀、溝通技巧和問(wèn)題回應(yīng)三個(gè)方面。本次監(jiān)測(cè)將發(fā)布“總體排行榜”、“服務(wù)水平排行榜”、“百分百接通榜”及“最佳進(jìn)步榜”這四大類榜單。

監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)，熱線服務(wù)質(zhì)量總體得分為77.9分，比2016年同期（77.1分）略有上升，處于良好水平。按省份來(lái)看，北京、上海熱線服務(wù)質(zhì)量最高，海南、廣東、天津、山西、西藏、江蘇、山東、四川、浙江等9個(gè)?。ㄊ校┚o隨其后；廣西、云南、甘肅、吉林的熱線服務(wù)質(zhì)量欠佳，有待進(jìn)一步提升。

熱線的暢通是提供良好服務(wù)的前提。在本次監(jiān)測(cè)中，將不同時(shí)間段隨機(jī)撥打10次均無(wú)法接通的熱線定義為“死線”。在全國(guó)334個(gè)城市中，有82條熱線在監(jiān)測(cè)中存在多次撥打仍無(wú)法接通的情況，占到熱線總數(shù)的24.5%。與2016年上半年相比，“死線”總數(shù)量減少了15條。

然而，不容忽視的是，監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)有8條在2016年能接通的熱線，本次監(jiān)測(cè)中出現(xiàn)了多次撥打無(wú)法接通的情況。

附圖  31省（市）“死線”數(shù)量統(tǒng)計(jì)（條）

（二）熱線接通率略有上升，但整體接通情況仍不容樂(lè)觀

服務(wù)禮儀分為前期、中期、后期三部分，其中服務(wù)前期和后期禮儀得分均高于去年同期水平，只有服務(wù)中期的“查資料前后致歉”這一指標(biāo)得分低于16年同期水平。服務(wù)禮儀中還有一些指標(biāo)的得分始終處于較低水平，如服務(wù)前期的“詢問(wèn)需求”，服務(wù)后期的“再次詢問(wèn)需求”和“致謝”。對(duì)于“查資料前后致歉”和“致謝”兩個(gè)指標(biāo)，《政府熱線服務(wù)規(guī)范》附錄A中均有提及相關(guān)服務(wù)用語(yǔ)。

溝通技巧部分在本年度整體表現(xiàn)較好，但“主動(dòng)詢問(wèn)問(wèn)題細(xì)節(jié)”這一指標(biāo)達(dá)成率低于本部分指標(biāo)的平均水平。“主動(dòng)詢問(wèn)問(wèn)題細(xì)節(jié)”彰顯的是熱線的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，是從百姓的角度出發(fā)，主動(dòng)關(guān)心和推動(dòng)問(wèn)題的解決，是相對(duì)于基本溝通更高的要求，該指標(biāo)的低達(dá)成率表明當(dāng)前熱線主動(dòng)服務(wù)意識(shí)仍有待進(jìn)一步的提升。

     問(wèn)題回應(yīng)中的“清楚解釋政策法規(guī)”也為歷年來(lái)低分指標(biāo)中的“釘子戶”，多數(shù)城市的熱線后臺(tái)系統(tǒng)整合程度仍然較低，無(wú)法做到直接查詢相關(guān)信息或轉(zhuǎn)接責(zé)任部門，只是充當(dāng)了“查號(hào)臺(tái)”、“轉(zhuǎn)移交辦平臺(tái)”的角色。而在兩套國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)都提到了知識(shí)庫(kù)建設(shè)的重要性，希望各地?zé)峋€能夠切實(shí)跟上標(biāo)準(zhǔn)的步伐！

       除電話服務(wù)外，各地?zé)峋€還在努力進(jìn)行機(jī)制創(chuàng)新。例如，蘭州創(chuàng)建政務(wù)服務(wù)、便民服務(wù)、商務(wù)服務(wù)三合一的三維數(shù)字服務(wù)中心； 岳陽(yáng)創(chuàng)建“網(wǎng)格化+12345+110”社會(huì)治理快速反應(yīng)機(jī)制；南京成立小區(qū)自治管理委會(huì)，為12345的工作提供了創(chuàng)新的思路……

       在可以接通的253條熱線中，有138條熱線開(kāi)通了其他服務(wù)方式，其中以門戶網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、微博為主，短信、APP、郵箱、傳真等方式也較為常見(jiàn)。山西大同12345開(kāi)通了上述7種服務(wù)方式，江蘇蘇州、山東濟(jì)南等城市在其他服務(wù)方式上也表現(xiàn)優(yōu)異。

       總體來(lái)看，無(wú)論是死線數(shù)量的減少， 還是地方的開(kāi)拓創(chuàng)新以及其他服務(wù)方式的開(kāi)通，都反映出各地?zé)峋€為更好的聽(tīng)民聲、察民情、解民憂、集民智做出了積極地努力。

       “總體排行榜”、“服務(wù)水平排行榜”、“百分百接通榜”、“最佳進(jìn)步榜”詳細(xì)名單如下：

注：本次監(jiān)測(cè)不含港澳臺(tái)地區(qū)。

四川遂寧、四川宜賓、廣東肇慶、四川成都、廣東梅州、廣東惠州、陜西渭南、山西臨汾、山西大同、江蘇揚(yáng)州、安徽馬鞍山、浙江舟山、四川綿陽(yáng)、新疆博州、河北邢臺(tái)、江蘇常州、吉林白山；四川南充、湖南長(zhǎng)沙、湖南岳陽(yáng)、四川廣安、四川瀘州、安徽黃山、河北張家口。

注：本榜為4次監(jiān)測(cè)中連續(xù)3次及以上百分百接通的城市。

福建泉州、浙江杭州、山東濟(jì)寧、江蘇蘇州、山東濰坊、福建三明、廣東清遠(yuǎn)、寧夏銀川、福建龍巖、浙江金華、內(nèi)蒙古烏海、貴州黔西南、新疆伊犁、江蘇宿遷、廣東韶關(guān)、廣東揭陽(yáng)、青海西寧、廣東珠海、四川內(nèi)江、安徽阜陽(yáng)、江西南昌、海南海口、河南南陽(yáng)、湖北荊門、安徽蚌埠、湖北鄂州、山東臨沂、四川廣安、江西上饒、安徽蕪湖、浙江舟山、廣東陽(yáng)江、江蘇徐州、貴州貴陽(yáng)、江蘇無(wú)錫、西藏拉薩、湖南長(zhǎng)沙。

注：本榜為與去年同期水平相比總體排名上升50名及以上的城市。