摘自《市場研究》網(wǎng)絡(luò)版第121期2015第1期

盡管，近兩年的中國汽車市場增速不及之前迅猛，但隨著保有量的持續(xù)擴大，售后市場所積蓄的巨大盈利能力已不容小覷。

而從消費端來看，80后車主正在快速增長的過程中，過去幾年，很多汽車廠家及相關(guān)行業(yè)的人士對80后車主做了大量的研究，但一般是偏向于產(chǎn)品定位、設(shè)計和營銷推廣等與銷售相關(guān)的課題，就這些新生代車主對于后市場服務(wù)及產(chǎn)品的需求卻少有研究。新華信認為，80后車主無疑將在企業(yè)的售后市場掘金戰(zhàn)中扮演重要角色，那么，今天我們就應(yīng)該認真傾聽來自80后車主的心聲。

曾幾何時，有人用“叛逆、自我、玩世不恭、支付能力低”來描述80后，但那的確是“曾經(jīng)”的事了。今天的80后風華正茂，大部分處于結(jié)婚生育階段；大量的80后需要購買車、保養(yǎng)車，享受有車生活。

從新華信的研究資料顯示，80后車主具有以下特征：80后正在使用的是他們?nèi)松牡谝惠v汽車，職業(yè)以企事業(yè)單位的職員為主，也有相當一部分已經(jīng)上升至管理層或自行創(chuàng)業(yè)當老板，能從容面對職場壓力；生活慢慢步入軌道，孩子是目前家庭生活中面臨的最大關(guān)鍵點；80后車主平均工資為社平人均工資的3至4倍，他們愿意嘗試新技術(shù)、新產(chǎn)品，容易接受新鮮事物，對價格的敏感度相對較低，愿意付費購買售后服務(wù)增值產(chǎn)品。

在研究中，新華信發(fā)現(xiàn)，80后車主對于售后服務(wù)的需求可以概括成以下三種方向：

1. 在規(guī)模上：要么小而近，要么大而全

80后的車主，在日常工作和生活中都習慣了快節(jié)奏。用他們的話說，就是“忙著工作，忙著照顧家人，還要忙著留一些私人空間”，所以他們認為在4S店等待維修的過程是苦悶且浪費時間的。他們希望4S店要么能開到家門口，“不需要很大，但像便利店一樣，提供最基本的服務(wù)，”，這樣他們就能把車送過來以后，很放心地回家做其它事情。

當然，也有一部分人認為把那么多的品牌4S店集中在家門口是不實際的，那么有沒有可能把多個品牌4S店與主題公園、景區(qū)、娛樂、康體、購物等綜合體城放在一起呢？這樣，車主就能一邊等待，一邊購物、電影、美容、親子……一舉多得。

2. 在配置上：科技化、網(wǎng)絡(luò)化

80后車主是伴隨著科技發(fā)展而成長、網(wǎng)絡(luò)發(fā)展而成熟的一代。當WIFI技術(shù)日臻完善、移動終端輕巧便攜時，他們早已習慣隨時隨地通過微博和微信等新媒體去分享和表達自己的觀點。而當有商家推出“手機購票及選位”，又或者在微信上“集滿10個贊可免費體驗”等結(jié)合網(wǎng)絡(luò)的營銷活動時，就能較輕易地獲得他們的好感與轉(zhuǎn)發(fā)。

他們認為汽車本身就是一種高科技技術(shù)的載體，既然在產(chǎn)品上可以不斷地提升配置，那么在售后服務(wù)上，也應(yīng)該跟上潮流。例如，通過APP預(yù)約保養(yǎng)時間和工位；通過車載系統(tǒng)，可以自動監(jiān)測提示哪些零部件需要清洗或更換；實時查詢保養(yǎng)維修進度、費用與過程影像，以及評價售后服務(wù)；同時，數(shù)據(jù)能自動更新，不可人為操作等。這些技術(shù)的實現(xiàn)能令他們感覺保養(yǎng)過程更加透明，對質(zhì)量更為放心，使之替代電話，成為4S店與車主溝通最重要工具。

3. 在服務(wù)上：提供更多可能，更多可選

80后車主是講求自我和個性的一代，他們認為汽車既要適合自己的身份，也要能體現(xiàn)自己的審美。而對于汽車的售后服務(wù)，他們希望4S店能幫他們在合法的范圍內(nèi)提供更多可選擇的改裝套餐，令愛車更具個性化、更符合他們“潮人”的身份。

另外，基于他們“很忙，最重要是能節(jié)省時間”這一核心的需求，他們希望4S店能提供例如上門取送車，上門維修保養(yǎng)，代辦保險、交稅、交罰款一條龍等增值服務(wù)。

通過新華信的研究，我們看到日漸成熟的80后能夠清晰的描述出對售后服務(wù)的消費心愿與規(guī)則，并且可能以你想象不到的支付能力為售后服務(wù)增值產(chǎn)品埋單。面對這樣一群充滿活力的新生代消費者，你是否做好了準備？

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