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自助銀行進化史服務,講述我們與銀行的故事

放大字體  縮小字體 發(fā)布日期:2015-07-23  來源:JDPower君迪 JDPower君迪  作者:順子  瀏覽次數:1444
核心提示:每個人都有實現(xiàn)自由理財的夢想,但夢想之路都繞不過銀行。1972年3月的一天,美國俄亥俄州亨其頓銀行,不見如龍長隊,無論客戶還
 每個人都有實現(xiàn)自由理財的夢想,但夢想之路都繞不過銀行。

1972年3月的一天,美國俄亥俄州亨其頓銀行,不見如龍長隊,無論客戶還是銀行職員都神情愉悅,原來亨其頓銀行安裝了銀行自動化設備。從此,自助銀行服務進入我們的視線。

目前我們常用的自助銀行渠道包括:網上銀行、自動存/取款機、電話銀行-自助語音、電話銀行-人工服務、手機銀行以及微信銀行6大渠道。

 

雖然早已對自助銀行服務不再陌生,但你知道國內的自助銀行服務渠道都經歷了哪些發(fā)展?如今的使用率怎樣?對我們的生活又產生了什么影響?

 

J.D. Power2015年中國零售銀行滿意度研究(RBSS)在30個城市收集了10,461位零售銀行客戶對于今年3-5月之中零售銀行體驗的反饋信息,從中你或許可以得到答案。




1986年中國工商銀行在上海安裝中國第一臺ATM,自此,人們逐漸從銀行大廳長長的隊伍中解脫出來。20世紀80年代末隨著電話的普及,電話銀行應運而生。1999年招商銀行開始辦理網上個人銀行和網上企業(yè)銀行的業(yè)務,名為“一網通”。




手機銀行又稱移動銀行,隨時隨地提供金融服務的同時,極大地豐富了銀行服務的內涵,比如說可以進行水電煤氣等生活繳費。2004年,交通銀行首次推出手機銀行業(yè)務。

 

2013年,招商銀行成為第一個吃螃蟹的人,升級了微信平臺,推出了全新概念的首家“微信銀行”,服務范圍從單一信用卡服務拓展為集借記卡、信用卡業(yè)務為一體的全客群綜合服務平臺。自助銀行服務渠道增加微信銀行。



 

客戶的業(yè)務辦理方式在五年內發(fā)生了明顯變化,以跨行轉賬為例,2011年通過網點和手機銀行辦理的比例分別為43%和2%,而2015年這一數字分別為30%和21%。到2015年,客戶通過手機銀行辦理查詢余額、一般查詢/問題的比例已超過網點,這說明在業(yè)務辦理方面,客戶有了更多選擇,方式更為高效。



數據來源:J.D. Power2015年中國零售銀行滿意度研究(RBSS)

從自助渠道過去三年的使用率來看,手機銀行和微信銀行渠道發(fā)展快速,而其他渠道的使用率基本保持平穩(wěn)。到2015年,手機銀行和微信銀行的使用率分別達到40%和31%。 原因有四:
1、手機成為人們高頻次接觸物;
2、微信擁有龐大的用戶基數;
3、客戶認為銀行理財產品能夠滿足需求的比例提高,達到36%;
4、各大銀行求新求變,重視手機銀行和微信銀行。

自主銀行渠道使用率

數據來源:J.D. Power2015年中國零售銀行滿意度研究(RBSS)

在使用微信銀行的消費者中,有74%的消費者使用微信銀行查詢自己的賬戶情況 。


數據來源:J.D. Power2015年中國零售銀行滿意度研究(RBSS)


馬云說:“如果銀行不改變,我們就改變銀行”。其實,銀行一直在改變。招商銀行未來不久將推出刷臉業(yè)務,將傳統(tǒng)的銀行服務搬到線上,包括線上辦理銀行卡。中國銀行推出中銀易商e社區(qū),用O2O模式把傳統(tǒng)線下的‘吃喝玩樂’搬到線上,為更多的客戶帶去方便。

未來6大自助銀行服務渠道是否會互利共生,是否會有新的渠道加入?讓我們拭目以待。

 
 
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