目前我們常用的自助銀行渠道包括:網(wǎng)上銀行、自動存/取款機、電話銀行-自助語音、電話銀行-人工服務(wù)、手機銀行以及微信銀行6大渠道。
雖然早已對自助銀行服務(wù)不再陌生,但你知道國內(nèi)的自助銀行服務(wù)渠道都經(jīng)歷了哪些發(fā)展?如今的使用率怎樣?對我們的生活又產(chǎn)生了什么影響?
J.D. Power2015年中國零售銀行滿意度研究(RBSS)在30個城市收集了10,461位零售銀行客戶對于今年3-5月之中零售銀行體驗的反饋信息,從中你或許可以得到答案。
1986年中國工商銀行在上海安裝中國第一臺ATM,自此,人們逐漸從銀行大廳長長的隊伍中解脫出來。20世紀(jì)80年代末隨著電話的普及,電話銀行應(yīng)運而生。1999年招商銀行開始辦理網(wǎng)上個人銀行和網(wǎng)上企業(yè)銀行的業(yè)務(wù),名為“一網(wǎng)通”。
手機銀行又稱移動銀行,隨時隨地提供金融服務(wù)的同時,極大地豐富了銀行服務(wù)的內(nèi)涵,比如說可以進行水電煤氣等生活繳費。2004年,交通銀行首次推出手機銀行業(yè)務(wù)。
2013年,招商銀行成為第一個吃螃蟹的人,升級了微信平臺,推出了全新概念的首家“微信銀行”,服務(wù)范圍從單一信用卡服務(wù)拓展為集借記卡、信用卡業(yè)務(wù)為一體的全客群綜合服務(wù)平臺。自助銀行服務(wù)渠道增加微信銀行。

客戶的業(yè)務(wù)辦理方式在五年內(nèi)發(fā)生了明顯變化,以跨行轉(zhuǎn)賬為例,2011年通過網(wǎng)點和手機銀行辦理的比例分別為43%和2%,而2015年這一數(shù)字分別為30%和21%。到2015年,客戶通過手機銀行辦理查詢余額、一般查詢/問題的比例已超過網(wǎng)點,這說明在業(yè)務(wù)辦理方面,客戶有了更多選擇,方式更為高效。



數(shù)據(jù)來源:J.D. Power2015年中國零售銀行滿意度研究(RBSS)