主持人：下一位演講的是安徽經(jīng)典市場調(diào)查咨詢有限公司的王紅林。他的演講題目是《從新技術(shù)的變革看神秘顧客項(xiàng)目的轉(zhuǎn)型》。
        王紅林：大家好，我是安徽經(jīng)典市場調(diào)查咨詢有限公司的王紅林，非常的感謝組委會給我一次機(jī)會讓我來給大家做一次分享。我們作為一個區(qū)域性的公司，這幾年的業(yè)務(wù)發(fā)展受到了比較大的挑戰(zhàn)，我們今天也給大家分享一個具體的情況，特別是講到神秘顧客的調(diào)查的項(xiàng)目。特別是講到神秘顧客的項(xiàng)目，大家都知道市場調(diào)研，特別是神秘顧客作為常規(guī)性的項(xiàng)目，大家都接觸很多。但是這幾年的發(fā)展，受到了一定的挑戰(zhàn)，我今天就結(jié)合我們公司在做這個項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)和在這過程之中我們怎么樣的變革我們自己，來給大家做一些分享。
        我今天也是第一次來參加這樣的行業(yè)的協(xié)會的會議，那么我的分享就是講一些我自己的想法，有不到位的地方請大家批評指正。
        我今天主要是從3個方面分享，第一傳統(tǒng)神秘顧客遇到的困境和挑戰(zhàn)。第二我們在做這個項(xiàng)目的過程之中，我們有一個新的執(zhí)行的方式，就是三位一體的神秘顧客的構(gòu)想。再舉3個具體的實(shí)踐應(yīng)用的例子，包括增值服務(wù)。
        第一個我們來看，遇到的風(fēng)險(xiǎn)和挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)的神秘顧客做項(xiàng)目的時(shí)間間隔會比較長，效率低?？赡芊磻?yīng)的一個結(jié)果，要等到月底之后，才反應(yīng)給客戶。客戶反應(yīng)的效果非常差。包括非常容易暴露，大家做執(zhí)行都知道。做項(xiàng)目結(jié)束之后，客戶經(jīng)常講的一句話，你們進(jìn)去的神秘顧客，我們早就識別了?？赡芤粋€項(xiàng)目的話，那么就導(dǎo)致了我們產(chǎn)品的周期和客戶的新鮮感會比較低。我們做的時(shí)間最長的項(xiàng)目有5、6年了，但是短的1、2年都有的。但是在這過程之中也有遇到挑戰(zhàn)。那么我們怎么樣能夠做到把做的結(jié)果第一時(shí)間反給客戶呢？第一時(shí)間給客戶解決問題呢？包括怎么樣給客戶進(jìn)行解決？那么我們在做這個項(xiàng)目，做了一次就提交結(jié)果，包括一年前做的東西，客戶沒有辦法去應(yīng)用。那么在這過程之中又講到了新的方式去解決。我們有拍神秘人去做錄音和視頻的檢測，現(xiàn)在公司又出來了一個神秘機(jī)器人，這個神秘機(jī)器人能夠?qū)崿F(xiàn)24小時(shí)的對接呢？那么這個是我們的構(gòu)想。因?yàn)榇蠹叶贾郎衩仡櫩偷捻?xiàng)目，有行為和舉止方面的，可以通過視頻的方式來采集，但是有一些服務(wù)的方式來采集服務(wù)的視頻和音頻。這個是公司的老總，他非常的愿意來裝我們公司的產(chǎn)品。包括這個電腦的查看，包括還會有一系列的數(shù)據(jù)都會呈現(xiàn)在這方面。
        那么舉幾個具體的案例，大家都知道特別是服務(wù)場所，經(jīng)常會接一些電話方面的。比如說我們所做的暗訪的還有平臺的熱線，我們怎么樣暗訪考核呢？我們是安排固定的人群去撥打電話，然后在過程之中來錄音，然后上訴來考評。我們不能夠全時(shí)間的來考評，我們每次打10個，或者20個但是這已經(jīng)很多了，但是有的只打1個，但是沒有辦法去考核到接線員的表現(xiàn)，因?yàn)槊總€人接的量是有差異的，包括還有的方面是有很大的局限，我們雖然說是潛在的顧客，但是和真實(shí)的客戶有一定的差異，但是我們通過系統(tǒng)的這一塊，我們這邊是把所有暗查的音頻全部去監(jiān)控，然后通過時(shí)間段我們會出分析的結(jié)果，然后我們會在大數(shù)據(jù)里面，錄音里面去挑選一些這樣的錄音，一般是2分鐘，或者說2分鐘以上的，我們暗訪有很多的錄音的比例來抽取暗查的量。包括沒有辦法去反應(yīng)真實(shí)的客戶的情況。這是第一個反應(yīng)，包括具體的方面的結(jié)果。這個全部是真實(shí)的客戶反饋的信息，包括一些識別的情況。
        第二個方面，我剛才就講到識別顧客。我發(fā)現(xiàn)有一個垃圾，我可以給你反饋。但是反饋之后，我們發(fā)現(xiàn)他早已經(jīng)不存在了，你沒有辦法找到具體的責(zé)任人，而且沒有辦法去解決，而且在這之前，我們發(fā)現(xiàn)了具體的問題，我們可以去暗查顧客，包括數(shù)據(jù)的提交，反應(yīng)的周期非常的長，客戶的滿意度非常的低。我們現(xiàn)在怎么樣的解決的呢？我們在暗查的時(shí)候，有視頻的采集的設(shè)備，上班時(shí)間全天的采集。包括前臺的信息的采集。大家看到這樣的圖片大家非常的熟悉，我們傳統(tǒng)的做視頻的檢測，這個是我們的視頻采集出來的，上班的時(shí)間玩手機(jī)等。包括現(xiàn)在的這種情況，這邊顧客來了之后，沒有及時(shí)的接待，包括有垃圾沒有及時(shí)的清理，所以我們可以做到在2小時(shí)內(nèi)直接的反饋給客戶和責(zé)任人，幫他有效的去解決這些問題。
        第三個應(yīng)用，特別是我們作為服務(wù)業(yè)，要替顧客考核他特別大的困難，就是對人員的培訓(xùn)和考核，這一部分是比較困難的。我們這一套系統(tǒng)考核的結(jié)果反饋，而且手機(jī)端里面，服務(wù)人員可以看到他的表現(xiàn)，而且是在服務(wù)的短板的方面，那么他下期就很困難而不是說我就只考核一次，考核的結(jié)果要進(jìn)行反饋是一個自我提升的閉環(huán)的系統(tǒng)。
        那么這是一個標(biāo)準(zhǔn)，來提升服務(wù)的質(zhì)量。還有嗎？特別是講到神秘顧客這一塊，剛才講到具體的應(yīng)用，那么同時(shí)在過多的產(chǎn)品之后，有兩個點(diǎn)，我今天分享2個業(yè)務(wù)，大家可能注意到我們可能沒有安排顧客去這個服務(wù)的場所，但是我們也有一些暗訪的服務(wù)信息。但是有一些客戶不是真實(shí)的客戶，我們傳統(tǒng)的客戶可以看到神秘顧客過去了之后，他會有感知回來，但是這個系統(tǒng)是沒有感知的，但是我們會設(shè)置二維碼在服務(wù)場所，讓他去評價(jià)這一次的服務(wù)體驗(yàn)，無論是汽車、房產(chǎn)，包括一些政府部門他們都是希望，我的結(jié)果顧客的感知是什么？那么也包括這邊活動的形式，就是提醒顧客去關(guān)注二維碼，尤其是沒有成交的客戶，可以進(jìn)行有期的去回訪。因?yàn)樵谖覀兊南到y(tǒng)里面，是有客戶的憑取的而且這是完全的真實(shí)的感知。
        那么我們還可以看到傳統(tǒng)的神秘顧客，我們只考核，比如說只抽一次，或者說是抽幾次來考核，有的服務(wù)場所一個月考核一次，這個很難成型?，F(xiàn)在是結(jié)合客戶場所的情況包括接待人的情況來做一個綜合的考核，而不是只一次考核來作為考核的結(jié)果。
        結(jié)果一下，這是我們在做了這么長的時(shí)間，我們怎么樣的來做這個項(xiàng)目呢？就是我們現(xiàn)在做的項(xiàng)目，太遠(yuǎn)的地方，包括像海南、江西、山東、北京等地方的客戶，他們都在用我們的產(chǎn)品。那么我們實(shí)現(xiàn)了傳統(tǒng)了派一個神秘顧客去檢查。我們現(xiàn)在是機(jī)器人全面的24小時(shí)的來檢查，包括視頻音頻來采集。我們單獨(dú)的還有一個考核，那么我們現(xiàn)在是把百度的結(jié)果，2個小時(shí)內(nèi)反饋給客戶。有的顧客第一次做的時(shí)候，信任感比較好，但是長期的做下來會有各種各樣的問題，但是我們現(xiàn)在能夠做到客戶的粘性。就是我們現(xiàn)在反饋的問題，都是他們所需要的。所以能夠保持客戶的層面性。那么從長遠(yuǎn)來看我們可以做到?jīng)]有神秘客戶，但是神秘客戶的感知度會更好。
        我今天就做一個簡單的分享，可能我們后期的產(chǎn)品都想要實(shí)現(xiàn)零識別。包括后臺的內(nèi)容，還是需要我們的員工去聽。我是來自安徽合肥的，我們和一個公司也有相應(yīng)的合作，我們也希望能夠識別語音考核的情況。我今天就講這么多，感謝大家給我提供分享的機(jī)會。