主持人：下一位演講的是慧辰資訊的沈青。他演講的題目是《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的神秘顧客項(xiàng)目執(zhí)行運(yùn)作》。
        沈青：尊敬的各位來賓，各位同行，大家中午好。
        首先先自我介紹一下，我是來自于慧辰資訊渠道事業(yè)部的沈青。那么渠道事業(yè)部，我們有4個(gè)板塊，第一個(gè)板塊是渠道的建立。就是客戶在新開發(fā)渠道的時(shí)候，會做一些消費(fèi)者和渠道的研究。第二塊就是客戶建立了一個(gè)門店，門店做了一些裝修的工作。他要委托第三方去檢查。門店是不是按照他們的標(biāo)準(zhǔn)去建立的。那么第三塊業(yè)務(wù)，就是渠道的檢測，也是我接下去要講的，就是我們神秘顧客的項(xiàng)目運(yùn)營。第四塊是購物者的研究，就是什么因素會影響用戶的購買體驗(yàn)和用戶的體驗(yàn)。
        我們的渠道就是針對這4方面來做的，在渠道上最重要的一塊內(nèi)容就是神秘顧客的研究。那么來看一下，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，我們的神秘顧客是怎么樣去做的？
        3元配論（音）大家可能都知道，他是美國的英國學(xué)家提出來的，他當(dāng)時(shí)提出的含義就是說，我們本國的貨幣政策的穩(wěn)定性和匯率的穩(wěn)定性和資本完全的穩(wěn)定性，這3個(gè)概念不能夠同時(shí)實(shí)現(xiàn)。最多能夠同時(shí)滿足2個(gè)目標(biāo)，第3個(gè)只能夠放棄，這就是3元論（音）的原理所在，那么把這個(gè)原理運(yùn)用到市場研究行業(yè)，同樣可以看到我們要滿足客戶的一個(gè)要求，就是現(xiàn)在客戶基本上發(fā)現(xiàn)了需求之后，需要我們快速的響應(yīng)，就是有一些神秘的顧客就會把結(jié)果很快的快速給他。第二個(gè)就是他的價(jià)格會越來越低。剛才也有同行提到了價(jià)格越來越低，我們的利潤空間越來越窄。那么反而他的質(zhì)量要求卻越來越高，需要高質(zhì)量的來完成這個(gè)項(xiàng)目。那么針對神秘顧客，項(xiàng)目也是這樣。大家在執(zhí)行過程之中可能都會遇到這樣的問題。就是說我的價(jià)格越來越低，我還要保證質(zhì)量，這可能有一定的難度，我要保證員工多少錢，才能夠去做。那么在速度這一塊，工作量非常的大，一單下來，1個(gè)月他要執(zhí)行2000多個(gè)樣本，但是執(zhí)行的周期只給到了10天，那么我們怎么樣能夠在10天內(nèi)完成2000多個(gè)樣本呢？所以擺在我們面前的難度會越來越大。
        我們HCR就是采用互聯(lián)網(wǎng)的手段來解決這個(gè)難題。我們所有的這些工作，就是神秘顧客檢查的工作，都是從網(wǎng)上來實(shí)現(xiàn)的。從人員的招聘，從食品檢測了之后規(guī)范數(shù)據(jù)和審核，包括我們進(jìn)度的項(xiàng)目的管理，都是通過網(wǎng)上來實(shí)現(xiàn)。那么下面，我接下來給大家具體的來分享一下，我們是怎么樣去做的？首先來看一下人員招聘，那么我們通常會在網(wǎng)上會有專門的督導(dǎo)會發(fā)布一些招聘的信息，選定了之后可以上到我們的網(wǎng)上去進(jìn)行注冊，然后成為我們的神秘客。這樣的方式，最好的優(yōu)點(diǎn)就是說，因?yàn)槲覀円呀?jīng)用這種方式已經(jīng)做了很多年了，所以積累了大量的資源。所以我們在做項(xiàng)目的時(shí)候，一個(gè)項(xiàng)目來了，我們能夠快速的組織起執(zhí)行團(tuán)隊(duì)去執(zhí)行。還有一個(gè)好處就是，因?yàn)楹芏嗟捻?xiàng)目，我不是純粹的去招神秘顧客，而是有一些體驗(yàn)類的項(xiàng)目，而是要真正的去招一些顧客愿意去購物或者說愿意去辦業(yè)務(wù)，那么在整個(gè)的流程結(jié)束之后，我們會做一些訪問，所以在這一塊我們需要召集一些真實(shí)的客戶，在網(wǎng)絡(luò)上我們有很多這樣的資源，那么在不同的項(xiàng)目來了之后，從網(wǎng)上可以找尋我們需要的神秘顧客。
        那么召集來了之后，馬上就會有神秘顧客開始干活了。那么我們還有很多的顧客要去做，要線上和線下和神秘客去溝通。比如說我們用QQ、短信的形式，去與他溝通，去看那一個(gè)人的溝通能力怎么樣？是不是能夠符合我們的要求？那么接下來我們會給他做一個(gè)簡單的培訓(xùn)，培訓(xùn)了之后，在做一些考試。如果說考試合格了之后，才能夠進(jìn)入到神秘人員的系統(tǒng)。
        那么來了項(xiàng)目之后，我們會根據(jù)項(xiàng)目的要求，從庫里面找到合適的人員去做，分配他的任務(wù)。做完了之后，我們也會對所有的人員做一個(gè)考評，給出一個(gè)ABCD的評分，然后在庫里面留存下來，記錄下來他做過什么樣的類型的項(xiàng)目？然后做的效果是怎么樣子的？然后讓其他的形式在排班的時(shí)候，能夠跟精準(zhǔn)的找到訪問員。
        任務(wù)下來了之后，我們要做任務(wù)的派單了。派單有2種方式，一種是督導(dǎo)在線的分配任務(wù)，第二是訪員會主動(dòng)的去申請。因?yàn)樯系较到y(tǒng)之中，系統(tǒng)會呈現(xiàn)一個(gè)地圖，把所有做的訪問點(diǎn)在地圖上呈現(xiàn)出來。神秘顧客下去了之后，會看到地址的分布是怎么樣子的？通過分布就去找尋離他家近的，方便去做調(diào)查的點(diǎn)去執(zhí)行任務(wù)。這是一個(gè)任務(wù)的派發(fā)。那我們也是通過APP來實(shí)現(xiàn)了訪員任務(wù)基準(zhǔn)的鎖定，通過APP我們把任務(wù)都下發(fā)到他的手機(jī)上，那么訪員進(jìn)入到系統(tǒng)之后就能夠看到自己執(zhí)行的點(diǎn)，而且給了他一個(gè)地圖，他知道他要檢查的點(diǎn)分布在什么地區(qū)？然后他自己會去設(shè)計(jì)一個(gè)行走的路線。那么在店外，我們神秘顧客做的一個(gè)方式是，拿出一個(gè)東西來記錄下，我是誰誰誰，在什么時(shí)間到了什么店，是用這樣的方式去記錄的。如果我們這里用到APP之后，他到店之后打開這個(gè)系統(tǒng)，這里面有一個(gè)GPS的定位地址，馬上就能夠呈現(xiàn)了。然后這個(gè)時(shí)間，會自動(dòng)的記錄到系統(tǒng)里面，就不用手工去記錄了因?yàn)橛檬止とビ涗浀脑挘紩霈F(xiàn)一系列的錯(cuò)誤。幾乎都是錯(cuò)誤的。
        那么有一些項(xiàng)目，我剛才提到了，我們是一個(gè)用戶體驗(yàn)型的項(xiàng)目，我們后排就是在監(jiān)控中心和體驗(yàn)的專家去協(xié)作神秘客去做這個(gè)項(xiàng)目，有了這個(gè)系統(tǒng)之后，可以有一個(gè)隨時(shí)的對話，就是在進(jìn)店前，我們的體驗(yàn)專家會去給神秘客交流，你進(jìn)去之后，你的流程是什么？你要去查什么？這樣前期溝通完了之后，神秘顧客會有一個(gè)比較深的印象，進(jìn)去了之后要具體去查什么東西？接下來神秘客就會去檢查了，就是按照我們檢查的流程走下來。然后我們的體驗(yàn)專家，接下來還會在這個(gè)系統(tǒng)上去溝通，在整個(gè)的他購物的過程和辦業(yè)務(wù)的過程之中，他的感受是怎么樣子的？哪些問題會影響到他的購買決定？然后他會把這些東西全部都記錄下來。那么這個(gè)系統(tǒng)也會通過手機(jī)去把他的檢查結(jié)果傳到我們的后臺。我們的QC人員可以隨時(shí)上網(wǎng)去看這些內(nèi)容，這些可以把他的音頻、視頻全部都掉出來，這樣一一去對應(yīng)。那我們的主控臺也可以看到整個(gè)的進(jìn)度，實(shí)行了多少樣本、審核了多少樣本？因?yàn)榭蛻艚o我們要求了。那么客戶在網(wǎng)上可以實(shí)現(xiàn)，就是實(shí)時(shí)的查看我們的進(jìn)度和結(jié)果。包括更重要的一些內(nèi)容，包括扣分點(diǎn)對應(yīng)的證據(jù)、照片和錄音等。那么在進(jìn)度這一塊，他也是隨時(shí)可以看的。因?yàn)槲覀兌加幸粋€(gè)權(quán)限，這個(gè)就是整個(gè)的HCR的系統(tǒng)介紹，謝謝大家。