主持人：下面有請王紅林。
    
    王紅林：上次我也做了分享，今天分享題目是應(yīng)用心技術(shù)創(chuàng)新調(diào)研服務(wù)方式。
    我今天分享主要從以下四個(gè)方面，一個(gè)方面講新技術(shù)應(yīng)用帶來服務(wù)方式創(chuàng)新。剛才各位領(lǐng)導(dǎo)講很我是資本方面怎么運(yùn)作，我是從實(shí)際調(diào)研經(jīng)驗(yàn)，我做市場調(diào)研在安徽基點(diǎn)公司，做了兩年。
    作為一個(gè)長期調(diào)研的公司，公司從99年成立，成立開始我們就有一個(gè)技術(shù)團(tuán)隊(duì)給我們做服務(wù)，開始圍繞著調(diào)研的項(xiàng)目，包括數(shù)據(jù)怎樣采集，包括它怎么樣凈度、數(shù)據(jù)呈現(xiàn)，數(shù)據(jù)應(yīng)用從內(nèi)部管理提升項(xiàng)目質(zhì)量包括提升客戶滿意度方面，但是我們在實(shí)際調(diào)研過程中發(fā)現(xiàn)，除了我們做技術(shù)方面的創(chuàng)新應(yīng)用，對我們調(diào)研項(xiàng)目有提升，客戶層面有改變，技術(shù)創(chuàng)新帶來服務(wù)方式轉(zhuǎn)變，實(shí)際應(yīng)用效果。我們最早開始做，像汽車項(xiàng)目，我們做一個(gè)管控平臺，只是做一個(gè)項(xiàng)目管理，在應(yīng)用過程當(dāng)中，我們只是內(nèi)部管理，但是沒有應(yīng)用到客戶層面，目前我們在現(xiàn)在調(diào)研當(dāng)中服務(wù)方式的創(chuàng)新應(yīng)用到客戶層面。
    物業(yè)公司要做保安保潔，我們接觸一個(gè)公司物業(yè)公司的人員有200多人，是很大服務(wù)人員，我們傳統(tǒng)服務(wù)模式是什么？包括連續(xù)做了很多年，通過安排暗訪人員去檢測他的服務(wù)質(zhì)量，然后給他提供具體的調(diào)研的報(bào)告，包括每一期按季度會到他那邊做宣講，特別是每一次把他們經(jīng)理級以上的人員全部統(tǒng)一培訓(xùn)，寫改進(jìn)計(jì)劃。但是怎么樣呢？其實(shí)客戶應(yīng)用效果反饋并不是很好。
    通常有一個(gè)項(xiàng)目實(shí)際去調(diào)研，到月底反饋，發(fā)現(xiàn)的問題早已經(jīng)不存在了，應(yīng)用價(jià)值低，改進(jìn)結(jié)果不是很理想，收取報(bào)告費(fèi)用，客戶黏性比較低。我們在實(shí)際過程當(dāng)中，我們會發(fā)現(xiàn)是什么呢？我們客戶在物業(yè)調(diào)研最終目的是什么？不是要我具體的一個(gè)報(bào)告，要的是物業(yè)服務(wù)品質(zhì)最終改善和提升。
    后期，我們圍繞著客戶需求結(jié)合新技術(shù)，這邊我們在想，能不能在第一時(shí)間內(nèi)，比如我們發(fā)現(xiàn)安保的問題包括環(huán)境衛(wèi)生的問題，能不能第一時(shí)間反饋給我們的客戶，能不能將考核的結(jié)果與客戶應(yīng)用相結(jié)合，采集到數(shù)據(jù)能不能及時(shí)有效記錄存儲，包括分析和應(yīng)用。
    我們開發(fā)了及時(shí)拍的系統(tǒng)，拿著針孔設(shè)備去實(shí)際調(diào)研采集，現(xiàn)在我們有一個(gè)及時(shí)拍的系統(tǒng)，我們發(fā)現(xiàn)這個(gè)問題，及時(shí)拍下來，有兩個(gè)端口，一個(gè)端口就是傳統(tǒng)，我們還是圍繞著考核，所有的采集到問題點(diǎn)相應(yīng)的視頻資料包括圖片資料，我們進(jìn)到考核端?，F(xiàn)在還有一個(gè)是專門服務(wù)端、物業(yè)端，分到具體的分類，比如說保潔、安保還是綠化還是工程管理還是物業(yè)中心，中央資源庫把移動互聯(lián)的數(shù)據(jù)發(fā)到服務(wù)人員這個(gè)端，他收到信息之后及時(shí)去處理，包括和行政相應(yīng)的工單，我們會考核，工單有沒有完成。
    到目前為止還在用，我們安排檢測人員，具體我們是出報(bào)告，包括開總結(jié)會，包括反饋客戶層面，傳統(tǒng)方式還在用，目前方式是什么？在原有服務(wù)方式，服務(wù)理念上面新增了創(chuàng)新服務(wù)方式，我們在采集到客戶發(fā)現(xiàn)具體物業(yè)當(dāng)中問題，除了在我們考核庫里面會有相應(yīng)的信息，我們同時(shí)會把發(fā)現(xiàn)的問題會及時(shí)通過新技術(shù)傳送到相應(yīng)的服務(wù)端口包括安保、保潔、綠化，他們就要第一時(shí)間處理，這是一個(gè)完全新的服務(wù)方式。傳統(tǒng)的基本上到月底，發(fā)現(xiàn)他那邊大面積堆積的垃圾，你再考核他的時(shí)候，他其實(shí)也無所謂，這個(gè)問題已經(jīng)解決了。但是我們給他一個(gè)相應(yīng)的提醒包括問題短板，這邊要去具體改進(jìn)和提升。
    這邊看一下具體應(yīng)用效果。傳統(tǒng)的可能是我們覺得安排設(shè)備，存儲在調(diào)研中心，資源庫里面，但現(xiàn)在我們是個(gè)系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，及時(shí)的把安拍的信息發(fā)送到服務(wù)人員的端口，傳統(tǒng)是一次性考評，我們按月度出相應(yīng)報(bào)告。現(xiàn)在是什么樣？具體服務(wù)過程，不僅是結(jié)果考核，過程當(dāng)中管控。比如說物業(yè)服務(wù)品質(zhì)過程當(dāng)中怎么樣去管控、改進(jìn)。還有以前是事后改進(jìn)和總結(jié)，現(xiàn)在是事中反饋改進(jìn)，傳統(tǒng)的我記得很清楚，每次做的報(bào)告當(dāng)中，比如說寶潔這家物業(yè)單位這家85分那家是89分，間接還是分?jǐn)?shù)考評，現(xiàn)在跟管理實(shí)際應(yīng)用相結(jié)合，每次發(fā)的工單有沒有及時(shí)完成，現(xiàn)在客戶滿意度和黏性進(jìn)一步提升。
    第一個(gè)案例主要是服務(wù)方式的創(chuàng)新，原有方式還在用。但是我現(xiàn)在講的案例可能從某種意義上說不僅是一種創(chuàng)新更多是一種革命，服務(wù)方式。我們這邊是包括服務(wù)很多的售樓部，售樓部這邊有一套專門管控系統(tǒng)，我們傳統(tǒng)考核方式安排暗訪人員去考核他售樓員的服務(wù)的品質(zhì)包括他及時(shí)接待的情況包括他電話情況。
    我們現(xiàn)在這一套售樓部智能管控的系統(tǒng)，一方面是前臺服務(wù)熱線，我們通過相應(yīng)的技術(shù)語音錄音，我們傳統(tǒng)，這邊打前臺電話，打三次五次最多打十次，現(xiàn)在是所有的音頻的信息，我們?nèi)渴遣杉?。從某種意義上也是一種大數(shù)據(jù)的概念，它所有的數(shù)據(jù)，所有接待的熱線電話的數(shù)據(jù)，包括每一個(gè)置業(yè)顧問的數(shù)據(jù)在里面。包括案場，案場有專門采集他現(xiàn)場行為包括接待視頻的圖像，還有一個(gè)是傳統(tǒng)調(diào)研沒有的，就是人流量包括客流量這一塊，客流量考核他們具體活動策劃的結(jié)果，這個(gè)信息是端口做采集通過移動互聯(lián)技術(shù)，這邊實(shí)現(xiàn)電腦端包括PC端同時(shí)查看，特別在后臺里面有相應(yīng)數(shù)據(jù)結(jié)果的分析和應(yīng)用。
    這是系統(tǒng)應(yīng)用的案例，我們傳統(tǒng)的考核，比如說考核它的電話，我們一個(gè)電話，大家都知道一個(gè)電話三分鐘考核有十幾個(gè)指標(biāo)，它有沒有做到，我們月底提供報(bào)告?，F(xiàn)在不是，現(xiàn)在一個(gè)不用人為采集，還有它的所有的考核的數(shù)據(jù)都是存在中央資源庫里面，而且系統(tǒng)會自動打分，通過語音識別關(guān)鍵字打分，發(fā)現(xiàn)具體服務(wù)短板，我們這邊可以按照不同的時(shí)間段你可以按照月按照周按照日看你整個(gè)服務(wù)周期，服務(wù)情況怎么樣？拿到這個(gè)結(jié)果是怎么樣？不是我給他考核出分?jǐn)?shù)報(bào)告，拿出考核結(jié)果學(xué)習(xí)，包括及時(shí)改進(jìn)，報(bào)告營銷方面沒有介紹到，報(bào)告他具體考核切斷，他的短板都看得很清楚，這是具體售樓部的調(diào)研，登錄賬號，具體服務(wù)，服務(wù)短板都能夠體現(xiàn)出來。我們傳統(tǒng)的考核的時(shí)候，給他一個(gè)分?jǐn)?shù)歷史表現(xiàn)，現(xiàn)在從華潤到了萬科品牌，還有一個(gè)方面是什么？怎么樣成為一個(gè)萬科的形象代言人，標(biāo)準(zhǔn)化怎么落實(shí)。具體標(biāo)準(zhǔn)化通過自我的學(xué)習(xí)，不斷去深化短板學(xué)習(xí)，包括標(biāo)準(zhǔn)化，這方面他就是達(dá)到一個(gè)職業(yè)形象的塑造。
    案場經(jīng)理目標(biāo)完成情況，案場把房子賣出去，銷售業(yè)績希望能夠達(dá)成，這樣具體的有清晰考核指標(biāo)，目標(biāo)完成的情況，包括他每一個(gè)置業(yè)顧問表現(xiàn)的情況，通過系統(tǒng)平臺能夠?qū)崿F(xiàn)。
    特別剛才說的，我印象比較深的到客戶那邊去，我到底給他介紹我們傳統(tǒng)的服務(wù)方式還是新的服務(wù)方式？其實(shí)我內(nèi)心當(dāng)中我也是很矛盾的。因?yàn)楸热缯f我們剛開始接觸到的顧客，我知道他現(xiàn)在是想了解什么？他們一線置業(yè)顧客服務(wù)表現(xiàn)情況，我們通過傳統(tǒng)神秘顧客這一塊完全能夠滿足。但是我深深知道，他最終的需求是什么呢？是要把這個(gè)房子賣出去，需要把相應(yīng)置業(yè)顧問人員標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)好。現(xiàn)在我們更多有些在做創(chuàng)新的服務(wù)方式，我們原有的方式就沒有使用，完全是革命。傳統(tǒng)招募訪問人員，過去招募培訓(xùn)，招募成本也很高，不但你去培訓(xùn)，培訓(xùn)安排檢測，有時(shí)候檢測過程中發(fā)現(xiàn)錄音斷了，視頻斷了，又要重新安排檢測。創(chuàng)新服務(wù)方式不需要安排神秘顧客，我們只需要系統(tǒng)采集語音信息、視頻信息、客流量的信息，這樣技術(shù)帶來服務(wù)方式完全轉(zhuǎn)變，傳統(tǒng)服務(wù)方式在售樓部這樣一個(gè)項(xiàng)目當(dāng)中，完全是革命式的，原有的方式，現(xiàn)在使用。物業(yè)端在用，物業(yè)跟它有一些差異，管理面積會比較大，我們現(xiàn)在也在考慮，現(xiàn)在很多的小區(qū)，特別是四平系統(tǒng)非常發(fā)達(dá)，也可以應(yīng)用這套系統(tǒng)。
    相應(yīng)采集信息進(jìn)到中央資源庫里面去，我們就把相應(yīng)的信息發(fā)到每一個(gè)置業(yè)顧問，發(fā)現(xiàn)服務(wù)短板是什么。有一個(gè)人說，公司品牌強(qiáng)調(diào)比較少，他不斷改進(jìn)提升，最終達(dá)到自我學(xué)習(xí)自我提升的目的。
    服務(wù)創(chuàng)新帶來的改變，自己查看自己的短板，系統(tǒng)通報(bào)表現(xiàn)的情況，他可以自我學(xué)習(xí)，不需要像開總結(jié)會一樣去培訓(xùn)，你的短板是什么，每一天每一時(shí)刻都能看到當(dāng)時(shí)表現(xiàn)情況。而且剛才我講了，華潤的一個(gè)置業(yè)顧問到了萬科來，標(biāo)準(zhǔn)化怎么樣？新技術(shù)應(yīng)用完成自我學(xué)習(xí)和提升，有利于樹立統(tǒng)一品牌形象最終提高銷售業(yè)績和服務(wù)表現(xiàn)。
    這樣的案例很多，包括我們做旅游景區(qū)方面的調(diào)查，傳統(tǒng)做調(diào)查是什么？拿問卷，特別問來源地，從什么地方來的。傳統(tǒng)問卷問，比如黃山景區(qū)，客運(yùn)量非常大，你問的只是抽象很小的一部分?jǐn)?shù)據(jù)，我們跟移動這邊合作，基站，通過心理分析，手機(jī)來源地，他可能獲得大數(shù)據(jù)，比如說發(fā)現(xiàn)安徽黑龍江人特別多，客戶有針對性的到我們來源地多的這樣的客戶群體的區(qū)域做有針對性的宣傳，這也是新技術(shù)的應(yīng)用帶來服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變，這樣的案例其實(shí)越來越多。我們新技術(shù)的應(yīng)用服務(wù)方式的創(chuàng)新，始終跟我們的客戶的需求為導(dǎo)向。無論是我剛才講的物業(yè)品質(zhì)不斷改善，包括售樓部目標(biāo)完成，人員要標(biāo)準(zhǔn)化。但是效果是縮短了調(diào)研應(yīng)用成果，實(shí)際的應(yīng)用價(jià)值，客戶黏性越來越高，技術(shù)的提升使客戶滿意度會越來越提升，形成良好互動。
    感謝大家！
    
    主持人：謝謝王紅林，王學(xué)東談到房地產(chǎn)市場領(lǐng)域份額做得比較多，在IT平臺上他們有一些積累，現(xiàn)在看到他們在方向上已經(jīng)有挺好的形成產(chǎn)品。以執(zhí)行業(yè)務(wù)為主的公司或者過去以執(zhí)行業(yè)務(wù)為主的公司看他們推出的產(chǎn)品有共性，都是在自己特別擅長的點(diǎn)上推出產(chǎn)品化的解決方案，這也給到在座伙伴們啟發(fā)。