顧客滿意度研究（Customer Satisfaction Research，簡稱CSR）是指通過對影響顧客滿意度的因素進行分析，發(fā)現(xiàn)影響顧客滿意度的因素、顧客滿意度及顧客消費行為三者的關系，從而通過最優(yōu)化成本有效的提升影響顧客滿意度的關鍵因素達到改變消費者行為，建立和提升顧客忠誠度，達到減少顧客抱怨和顧客流失，增加重復性購買行為，創(chuàng)造良好口碑，提升企業(yè)的競爭能力與盈利能力的一種研究方法。

2) 應用價值

主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

① 理解顧客對產(chǎn)品或服務的要求和期望

② 衡量企業(yè)和主要競爭對手在滿足顧客要求和期望上的表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)競爭優(yōu)勢和不足

③ 確定顧客對產(chǎn)品或服務滿意的關鍵因素，建立改進產(chǎn)品或服務的優(yōu)先順序，更有效和合理地利用資源提高顧客滿意度

④ 為企業(yè)制定前面質(zhì)量管理的標準

3) 實現(xiàn)流程