在國際上，零售銀行已經(jīng)有近百年的發(fā)展歷史，目前零售業(yè)務已成為與對公業(yè)務、金融市場業(yè)務并行的國際銀行業(yè)三大經(jīng)營核心，來自于零售銀行業(yè)務的利潤是國際領先銀行利潤的重要組成部分。針對零售銀行，BCG提出了三層發(fā)展框架：體驗層、交付層和管控層。客戶是縱貫三層框架的靈魂。在這三層之外，還有一個更加廣泛的、貫通內(nèi)外的生態(tài)系統(tǒng)。(如圖1)
波士頓咨詢公司認為不同銀行通過在三層框架不同要素上的差異化定位，有可能形成不同的業(yè)務模式。其中主要的五種模式包括 ：客群深耕型、產(chǎn)品專家型、渠道創(chuàng)新型、全面制勝型、生態(tài)整合型。
馬來西亞MACH銀行
客群深耕，玩轉粉絲經(jīng)濟
客群深耕型的核心特征是銀行有一個或數(shù)個明確的客群定位，而不是服務全民。明確目標客戶后，銀行的渠道、產(chǎn)品、服務、流程等均圍繞該客群的特點進行設計和組織，通過對客群的選擇和深耕實現(xiàn)業(yè)務模式的差異化。
馬來西亞豐隆銀行的子品牌MACH銀行，就是通過全新的銀行模式和形象來服務對傳統(tǒng)銀行缺少興趣的年輕一代客戶。MACH的產(chǎn)品非常簡單，設計充滿趣味性，渠道也充分符合年輕人的喜好。實體網(wǎng)點均開設在最受年輕人歡迎的購物中心，網(wǎng)點的設計也更像是數(shù)碼產(chǎn)品體驗店，到處是畫面極具設計感的觸屏體驗設備、精美的產(chǎn)品手冊和舒適的沙發(fā)，甚至還有供客戶休息怡情的吉他。除實體網(wǎng)點外，更通過便捷的網(wǎng)絡和移動網(wǎng)絡渠道服務客戶。
西班牙桑坦德銀行
產(chǎn)品專家，大數(shù)據(jù)才是王道
產(chǎn)品專家型銀行專注于產(chǎn)品和服務領域的差異化，一是通過高性價實現(xiàn)差異化;二是通過產(chǎn)品設計創(chuàng)新實現(xiàn)差異化。但這兩種方式都離不開專業(yè)的交付平臺——高性價比模式往往需要規(guī)模高效的運營和IT平臺，而產(chǎn)品創(chuàng)新模式則往往需要強大的數(shù)據(jù)分析和處理能力。西班牙的桑坦德銀行就是通過高性價比實現(xiàn)產(chǎn)品的差異化。其提供的產(chǎn)品本身并沒有獨特的創(chuàng)新，但價格往往低于競爭者或通過各種形式向客戶提供返利。這種高性價比主要得益于桑坦德銀行的成本控制模式——在全球不同地區(qū)銷售相似產(chǎn)品，以全球統(tǒng)一的交付平臺(IT和運營)作為支撐，通過規(guī)?；瘶O大降低單個產(chǎn)品的成本。
馬來西亞Easy Bank
渠道創(chuàng)新，只為你的便捷
渠道創(chuàng)新型銀行的核心特征是利用不同渠道之間的有機結合，通過渠道便利和渠道體驗實現(xiàn)差異化，但在實現(xiàn)過程中有些銀行更加偏重線下渠道的轉型，有些銀行則偏重線上渠道的創(chuàng)新。
馬來西亞RHB銀行下屬的Easy Bank是實體渠道創(chuàng)新的典范。馬來西亞銀行業(yè)的競爭主要集中在分銷網(wǎng)點覆蓋面，銀行的分行網(wǎng)絡規(guī)模越大，其CASA(活期、定期存款)市場份額就越大，個人貸款同樣如此。Easy Bank的分銷規(guī)模遠不及業(yè)內(nèi)三大機構。
但是Easy Bank注意到一直以來，馬來西亞銀行都把大眾客戶視為無利可圖的客戶群，通過設置最低余額要求，收取服務費等方式試圖將他們拒之門外。Easy Bank在高度集中的市場中找到了空白機會點，但事實是傳統(tǒng)銀行的業(yè)務模式根本不適合為此類客戶提供服務。
在與波士頓咨詢公司的項目合作中，Easy Bank制定出了“改變游戲規(guī)則”的新渠道戰(zhàn)略，將大量像快餐店一樣小巧醒目的店面開在了超市、購物中心等客流集中的地方。這些店面小的不足10平方米，大的也不過80平方米，但營業(yè)時間更長。
為適應這種新型的網(wǎng)點，Easy Bank轉變了組織原有的內(nèi)在DNA，為新渠道設計獨特的Easy體驗、提供簡單的暢銷產(chǎn)品、運用零售觀感設計店面，全面梳理后端流程，為新DNA配備相應的‘全面風險框架’和“新一代”員工。此外，Easy Bank還通過標準化的五大產(chǎn)品低成本快速推廣，通過全電子化的購買體驗、直通式的信貸審批流程等為客戶提供真正簡單、便捷的銀行服務。
