2017年9月18-20日，由第三方評估平臺（D3方）與零點有數(shù)主辦，北京市非緊急救助服務中心和中國聯(lián)合網(wǎng)絡通信有限公司北京市分公司協(xié)辦的“2017全國12345政府服務熱線峰會”在北京召開，來自全國各地的62家單位151人參加了本次盛會。本次峰會旨在探討互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)背景下的熱線發(fā)展趨勢，并為促進全國政府熱線共同發(fā)展提出新舉措。

       零點集團副總裁范文女士、北京市信訪辦副主任、北京市非緊急救助服務中心主任王傳頌發(fā)表了致辭，中國市場研究行業(yè)協(xié)會會長沈浩、中國呼叫中心與電子商務發(fā)展研究院常委副院長倪春洋、中山大學國家治理研究院研究員鄭躍平、國家大數(shù)據(jù)專業(yè)委員會秘書長彭鐵元以及北京、上海、蘇州、臺州、岳陽、海口熱線單位領導也都為熱線的發(fā)展獻言獻策。

       范文女士在致辭中表示，熱線的改進體現(xiàn)了政府執(zhí)政為民的理念，也體現(xiàn)了從社會管理到社會治理政府職能的轉(zhuǎn)變，同時也希望本次峰會取得的成果可以對政府熱線的改進具有重要參考意義，為以后“12345熱線”的發(fā)展奠定夯實的基礎。

       王傳頌主任認為領導的高度重視、媒體的關(guān)注和企業(yè)的進入，使得政府熱線面臨前所未有的發(fā)展機遇，并表達了自己的希冀，希望國內(nèi)的同行在政府熱線的標準、制度和法律層面能夠認真討論，腳踏實地進行實踐和理論的總結(jié)和創(chuàng)新。

       零點有數(shù)集團政府治理事業(yè)部總經(jīng)理付艷華介紹了近些年零點有數(shù)在政府熱線中的研究成果，分享了有趣的熱線現(xiàn)象，提出了如何進一步提升群眾滿意度的思考。

       上海聞政管理咨詢有限公司總經(jīng)理王萌女士在峰會現(xiàn)場，對比分析了政府熱線的質(zhì)量監(jiān)測評估和財政績效評價的異同，提出了12345服務熱線項目支出績效評價指標體系，分享了熱線辦人員配備合理性、成本與預算管理的應用案例。

       沈浩教授表示：熱線是感知社情民意的神經(jīng)末梢，在智能時代通過大數(shù)據(jù)對熱線內(nèi)容進行歸類、分析和響應，把呼叫中心打造成決策駕駛艙，就需要我們擁有更好的數(shù)據(jù)洞察力，以便從海量的數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)知識，尋找隱藏在大數(shù)據(jù)中的模式、趨勢和相關(guān)性，解釋社會現(xiàn)象與社會發(fā)展規(guī)律。

       倪春洋副院長在峰會上，總結(jié)出需要把握的三個重點以及要著力實現(xiàn)的五個貫通，并提出云客服、人工智能和大數(shù)據(jù)呼叫中心的三個技術(shù)變革方向。

       鄭躍平研究員，提出了政府熱線的三個定位，即提供政務服務的重要平臺、 發(fā)揮“傳感器”與“數(shù)據(jù)中心”作用的“城市智庫”、作為“互聯(lián)網(wǎng)＋政務”服務體系的重要樞紐。

       彭鐵元秘書長分享了大數(shù)據(jù)的獨特功能和大數(shù)據(jù)思維的特征，結(jié)合國內(nèi)不同城市的實踐案例，分析了大數(shù)據(jù)助力政務熱線打造治國理政新平臺、助力政務熱線打造政府治理的中國模式的思路和路徑。

       零點有數(shù)集團服務落地部總監(jiān)劉國存、零點有數(shù)集團服務落地部客戶副總監(jiān)李海龍、第三方評估平臺運營總監(jiān)王慧萍分別介紹了熱線服務設計新思維、如何打造更完美的熱線服務和體驗以及提升熱線服務的新舉措。

       會上，各位專家及北京、臺州、?？诘臒峋€領導共同就“互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)普及下的政府熱線未來發(fā)展趨勢”進行了圓桌討論。另外，上海、蘇州、岳陽、海口熱線單位的負責人也分享了寶貴的熱線管理經(jīng)驗。

        

       為鼓勵先進熱線單位，本次峰會設有“先鋒獎”（省（直轄市）總體排行榜前3名、城市總體排行榜前30名）、“服務之星獎”（服務水平排行榜前 30名）、“百分百接通獎”（2015-2017年連續(xù)4次監(jiān)測中3次及以上百分百接通的單位）、“駿馬獎”（與去年同期水平相比總體排名上升50名及以上的城市），并為榮登榜單的優(yōu)秀熱線單位進行了頒獎。

 

       此次12345政府服務熱線峰會為全國政府熱線提供了交流平臺，是一次突破性的嘗試，同時優(yōu)秀熱線的經(jīng)驗分享也為各地熱線提供了借鑒經(jīng)驗。對提高全國政府服務熱線的服務水平，進一步打造服務型政府，創(chuàng)建政府治理新模式具有重要借鑒意義。

    

       會后，嘉賓們參觀了北京市非緊急救助服務中心和零點有數(shù)集團，加強了各熱線間的交流，充分了解了零點有數(shù)集團的發(fā)展歷程。