顧客滿意度研究的概念

CSR(Consumer satisfactional research)是針對服務性行業(yè)的顧客滿意度調查系統(tǒng)的簡稱。該項調查旨在通過連續(xù)性的定量研究，獲得消費者對特定服務的滿意度、消費缺陷、再次購買率與推薦率等指標的評價。 CSR 能夠對企業(yè)當前服務的質量進行量化的評估，并通過對服務要素的SWOT分析模型判斷服務中急需改進的因素，以此作為企業(yè)改善服務質量、維護并擴大現(xiàn)有客戶群的基礎。

 

 CSR 適用于哪些行業(yè)

CSR適用于激烈競爭的服務性行業(yè)或企業(yè)，如銀行業(yè)、證券業(yè)、保險業(yè)、速遞業(yè)、商貿業(yè)、航空服務業(yè)、旅游服務業(yè)、電信業(yè)、IT等行業(yè)的企業(yè)都能從CSR 受益。

 為什么要進行CSR研究

研究顯示，開發(fā)一個新客戶的成本相當于維護一個老客戶的20倍。隨著市場經濟對服務行業(yè)壁壘的打破，中國的服務市場競爭日趨激烈。市場的邊界、價格戰(zhàn)的底線逐漸顯現(xiàn)，而顧客的需求卻似乎永無止境。對獲得的服務感到失望的消費者雖依然沉默，但卻有機會選擇別的服務供應商。 對所有在服務上存在激烈競爭的企業(yè)，提供較競爭對手更好的服務是企業(yè)占領市場的關鍵。但是，由于服務產品的無形性和時間性，如果無法得到來自客戶的反饋，任何服務承諾都是企業(yè)主管的一種善良愿望。 判斷當前服務中存在的主要問題，并非旨在使顧客的抱怨降至最低，而是盡可能多地讓客戶有提意見的機會，以使企業(yè)知道在哪些方面急需采取行動，最終使失望的顧客獲得滿意。建立在對消費者科學抽樣從而獲得代表性結果基礎上的CSR，就是一種對服務質量進行評估的效果顯著的管理工具。

 如何進行CSR研究

Step 1：問題定義——CSR的首要任務是弄清以下問題

誰是該項服務的顧客？
現(xiàn)時擁有多少這樣的顧客？
現(xiàn)時有無一個顧客數(shù)據(jù)庫？
如何將顧客進行細分？
目標顧客是哪些？
現(xiàn)時怎樣向顧客提供服務？
競爭對手是哪些？
競爭中的強項和弱項分別是什么？
通過這一步，我們還要弄清楚，在委托人提供服務時組織結構怎樣以及有哪些部門直接與顧客接觸，哪些部門為與顧客接觸的第一線工作人員提供支持。

Step 2：定性研究——通過對消費者進行訪談，了解如下問題

對某項服務而言，什么因素對顧客來說是很重要的？
顧客認為公司在這些方面的表現(xiàn)怎樣？
顧客認為競爭對手在這些方面做得怎樣？
什么因素阻礙了公司在這些方面的表現(xiàn)？
Step 3：定量研究——對消費者的定量調查是CSR 的關鍵部分
需要界定調查對象范圍，以及在何處可以得有效的樣本總體，有什么抽樣方法能夠使選中的樣本更具代表性；
確定用何種訪問方法，一般而言，在擁有調查對象數(shù)據(jù)庫的情況下，電話訪問能夠快速得出結果，郵寄問卷調查在問卷較長、對調查時間要求不高的情況下適用；而入戶和定點訪問在難以獲得有效樣本總體的情況下，能使抽樣更具控制性。

Step 4：成果利用

通過對定性和定量調查結果的分析，撰寫調查CSR報告。
委托人可以藉此評估調查的發(fā)現(xiàn)，確定要有所行動的點，制定出改進的計劃或給出策略性的指導。

Step 5：定量研究跟蹤

顧客滿意度調查在連續(xù)做時才能收到最好的效果。
建立一個跟蹤系統(tǒng)是至關重要的，CSR可以跟蹤顯示隨著時間的變化，委托人在如下方面的進步：
在某些低于標準的因素方面以及競爭對手做得比你好的方面。

 

 怎樣判斷服務中急需改進的因素