呼叫中心是企業(yè)搜集市場情報、客戶資料的情報中心。企業(yè)通過呼叫中心來接近市場,有下列幾種情況:
(1)收集客戶的抱怨與建議,作為改善產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)的重要依據(jù),呼叫中心應(yīng)定期將客戶的需求及抱怨整理集中交給后臺的單位以備參考。
(2)呼叫中心可以用來收集客戶的基本資料、偏好與關(guān)心的議題,建立客戶資料庫以便分析市場消費傾向。
(3)企業(yè)的營銷活動,往往可以先通過呼叫中心、網(wǎng)站、客戶來信等信息渠道來了解市場的動向,盡早協(xié)調(diào)后臺活動單位來調(diào)整活動規(guī)模,例如反應(yīng)比預(yù)期熱烈,企業(yè)便要考慮是否能處理過多的訂單或活動,可提早準(zhǔn)備。
呼叫中心是維護(hù)客戶忠誠度的中心。客戶的忠誠度往往和售后服務(wù)成正比,例如快速回應(yīng)客戶的抱怨、協(xié)助解決客戶的困擾,并讓客戶感受貼心的服務(wù),此時呼叫中心擔(dān)負(fù)起維護(hù)客戶忠誠度的重大責(zé)任,解決疑難雜癥。除此之外,還可以推薦其他適用的產(chǎn)品,滿足客戶其他的需求,增加銷售額,因為忠誠的客戶可以買得更多、或愿意購買更高價的產(chǎn)品,并且服務(wù)成木更低。忠誠的客戶也可能免費為公司宣傳,或推薦他的親戚朋友來購買或了解,增加更多的新客戶。