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神秘顧客研究

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品牌: 神秘顧客研究
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所在地: 上海
有效期至: 長期有效
最后更新: 2017-03-19 00:33
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產(chǎn)品詳細(xì)說明
神秘顧客研究

 定義

神秘顧客研究,又稱神秘購物、神秘人檢測。挑選對被調(diào)查行業(yè)有較深了解且受過嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員,在規(guī)定或指定的時間里扮演成顧客,對事先設(shè)計的一系列問題和流程對考核對象逐一進(jìn)行評估或評定的一種商業(yè)調(diào)查方式。


 優(yōu)點

調(diào)查員以普通顧客的身份,在真實的消費環(huán)境中以專業(yè)的視角感知企業(yè)與顧客接觸的每一個真實時刻,得到的結(jié)果必定是更加真實、客觀,系統(tǒng)的。

由于被檢查或需要被評定的對象無法確認(rèn)神秘顧客,較之領(lǐng)導(dǎo)定期或不定期的檢查,能夠更真實、客觀并系統(tǒng)地反映出目標(biāo)對象的真實狀況。


 目的

反饋服務(wù)終端的真實現(xiàn)狀,提供前端商品、服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度的信息反饋。

規(guī)范前端網(wǎng)點服務(wù)及運作流程,實現(xiàn)統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化。

發(fā)現(xiàn)服務(wù)短板,尋找需要進(jìn)一步培訓(xùn)的地方。

增加產(chǎn)品和品牌價值,提升顧客滿意度和忠誠度。

考核員工服務(wù)績效,提高員工的服務(wù)水平和工作熱情。

對比競爭對手各項指標(biāo),進(jìn)行優(yōu)劣勢分析。


 內(nèi)容

環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能、工作效率、營銷活動、觸發(fā)問訊、標(biāo)準(zhǔn)用語。

 

 適用企業(yè)

銀行、保險、通信營業(yè)廳、政府服務(wù)窗口、汽車4S店、醫(yī)院、加油站、連鎖機(jī)構(gòu)。


 l 研究流程

確定調(diào)研目的---設(shè)計檢測問卷---招募神秘客---培訓(xùn)神秘客---暗訪執(zhí)行---對被檢測對象打分---分析數(shù)據(jù)----遞交報告

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