流程再造與優(yōu)化

   您可能面臨的困惑

·　基于行政化的企業(yè)流程體系，不適應(yīng)新的經(jīng)營環(huán)境或業(yè)務(wù)變化，沒有實(shí)現(xiàn)效率、成本與風(fēng)險(xiǎn)之間的動(dòng)態(tài)平衡；

·　部分核心流程缺失，流程不完整，流程層次不清晰；

·　部分流程對(duì)風(fēng)險(xiǎn)缺乏控制或者控制過度；

·　部分崗位的實(shí)際流程操作沒有按照要求執(zhí)行，采用習(xí)慣性的操作流程，導(dǎo)致流程執(zhí)行變味。

   合一咨詢可以做什么

進(jìn)行流程診斷，識(shí)別關(guān)鍵流程。構(gòu)建 PEMM 模型，識(shí)別流程的成熟度；通過流程現(xiàn)狀圖、關(guān)鍵點(diǎn)分析、流程合理化分析、“未來”參數(shù)、“未來”流程圖、 關(guān)鍵點(diǎn)制度制約和獎(jiǎng)懲細(xì)化等措施確認(rèn)優(yōu)化后的流程，并與當(dāng)前的企業(yè)能力進(jìn)行適時(shí)匹配。

   流程穿越

從流程與戰(zhàn)略匹配度、流程關(guān)系依賴、流程振蕩、流程控制性、流程實(shí)施效果與目標(biāo)的一致性和流程的競爭性六個(gè)方面對(duì)企業(yè)的流程體系進(jìn)行診斷，并提出系統(tǒng)解決方案。

   流程成本分析

從流程結(jié)構(gòu)、流程環(huán)境、流程管理、流程質(zhì)量、效率及成本六個(gè)方面進(jìn)行流程診斷，識(shí)別關(guān)鍵流程； 構(gòu)建企業(yè)流程成本測算的PERT時(shí)空動(dòng)態(tài)模型，并創(chuàng)新性地引入合一咨詢流程FCE模型，運(yùn)用該模型測試并優(yōu)化流程成本，實(shí)現(xiàn)流程的精細(xì)化管理。

  幫助您實(shí)現(xiàn)的價(jià)值

·　厘清流程邊界接口，界定流程執(zhí)行角色職責(zé)，提高工作運(yùn)營中的責(zé)任意識(shí)，明晰責(zé)任邊界；

·　合并縮減不必要流程節(jié)點(diǎn)，把握流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，加快流程運(yùn)作速度，提高流程運(yùn)作效率；

·　通過迅速的信息和物資流通，減少時(shí)間和財(cái)務(wù)損耗，降低成本；

·　快速響應(yīng)客戶需求，強(qiáng)化流程端點(diǎn)之間的傳遞，提升價(jià)值；

·　減少重復(fù)工作，降低出錯(cuò)率，增強(qiáng)應(yīng)變能力，達(dá)成員工、管理者、客戶多方受益效果；

·   構(gòu)建成本精細(xì)化管理，創(chuàng)新成本管理模式。

流程管理體系建設(shè)

  您可能面臨的困惑

·　企業(yè)多級(jí)管理分工不清晰，多頭管理與無人管理現(xiàn)象并存；

·　機(jī)構(gòu)和人員設(shè)置不合理、崗位職責(zé)不清，存在混崗、工作交叉重疊等現(xiàn)象，導(dǎo)致員工相互推諉；

·　缺乏書面的、清晰的、具有實(shí)操性的業(yè)務(wù)管理流程指導(dǎo)文件；

·　管理基礎(chǔ)薄弱，無論是硬件設(shè)施，還是服務(wù)人員、技能培訓(xùn)等軟件設(shè)施都十分薄弱，提升基礎(chǔ)管理的任務(wù)十分繁重……

  合一咨詢可以做什么

運(yùn)用業(yè)務(wù)價(jià)值鏈工具，圍繞企業(yè)主要業(yè)務(wù)及職能領(lǐng)域，采用理論結(jié)合實(shí)際、定性與定量相結(jié)合的研究方法，對(duì)崗位職責(zé)、制度管理、業(yè)務(wù)流程和表單管理等進(jìn)行分析診斷，研究構(gòu)建規(guī)范化管理體系，針對(duì)主要業(yè)務(wù)模塊，以管理手冊(cè)為載體，推進(jìn)規(guī)范化管理落地。

  幫助您實(shí)現(xiàn)的價(jià)值

·　分類梳理相關(guān)制度，清晰界定基層單位規(guī)范化管理的業(yè)務(wù)范圍和管理內(nèi)容；

·　明確各業(yè)務(wù)人員的職責(zé)，便于責(zé)任落實(shí)到人，順利開展工作完善了主要業(yè)務(wù)的管理流程，并將其可視化；

·　規(guī)范業(yè)務(wù)的管理表單，優(yōu)化基層單位的管理工作。

規(guī)章制度梳理與優(yōu)化

  您可能面臨的困惑

·　規(guī)章制度多、文本厚，制度間的沖突現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生；

·　規(guī)章制度管理的規(guī)范性不夠，保密、審閱等標(biāo)準(zhǔn)不清晰，需要增補(bǔ)、歸并、修訂或廢止的制度沒有及時(shí)處理；

·　規(guī)章制度不完善，存在著無章可循、有章不依、有章不能循的現(xiàn)象……

  合一咨詢可以做什么

要想實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略部署，需要將戰(zhàn)略目標(biāo)細(xì)分到價(jià)值鏈等環(huán)節(jié)，整個(gè)企業(yè)的戰(zhàn)略舉措及目標(biāo)的價(jià)值，就是在一層層的流程運(yùn)轉(zhuǎn)過程中創(chuàng)造的。合一咨詢以業(yè)務(wù)流程為主線對(duì)規(guī)章制度體系進(jìn)行梳理與優(yōu)化，旨在使制度建設(shè)的作用落到支撐流程運(yùn)轉(zhuǎn)的實(shí)處，通過制度的固化與支撐作用，促進(jìn)制度規(guī)范化。

  幫助您實(shí)現(xiàn)的價(jià)值

·　規(guī)章制度的整體協(xié)同性提高，“廢、留、改、立”有序推進(jìn)；

·　規(guī)章制度實(shí)現(xiàn)分級(jí)管理，制度權(quán)限明晰；

·　規(guī)章制度覆蓋關(guān)鍵流程節(jié)點(diǎn)，各流程得到有效支撐；

·　制度能夠有效迎合企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境變化和發(fā)展的需要；

·　規(guī)章制度切入信息系統(tǒng)管理平臺(tái)，制度不再束之高閣，得以落地執(zhí)行。

客戶服務(wù)體系搭建

居民消費(fèi)升級(jí)與新常態(tài)經(jīng)濟(jì)的壓力增加企業(yè)競爭難度，企業(yè)之間的競爭除了一般的價(jià)格、成本、品牌營銷，還面臨更大程度的客戶服務(wù)上的競爭，客戶服務(wù)體系搭建經(jīng)驗(yàn)缺乏；

■ 消費(fèi)者對(duì)服務(wù)多樣化、個(gè)性化、差異化、人性化的需求增加，傳統(tǒng)企業(yè)面臨客戶需求如何準(zhǔn)確捕捉、如何有針對(duì)性地滿足等一系列問題；

■ 企業(yè)缺乏明確的消費(fèi)者定位和服務(wù)策略，提供的產(chǎn)品和服務(wù)與消費(fèi)者期望存在加大差距，顧客滿意度不足；

■ 企業(yè)對(duì)客戶類型細(xì)分不足，對(duì)不同類型客戶服務(wù)需求的洞察、收集效率低下，阻礙產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)；

■ 客戶反饋信息的收集、分析、處理機(jī)制效率低下，企業(yè)內(nèi)部響應(yīng)速度低，不能合理處理客戶投訴和意見，減低客戶忠誠度；

■ 企業(yè)內(nèi)部服務(wù)意識(shí)薄弱，員工服務(wù)能力不能匹配客戶需求。

n 我們可以為你做什么

① 基于相關(guān)行業(yè)、現(xiàn)存市場、消費(fèi)者的深度研究，結(jié)合企業(yè)總體發(fā)展戰(zhàn)略、產(chǎn)品和服務(wù)現(xiàn)狀，重新定義和明確企業(yè)客戶管理和需求服務(wù)戰(zhàn)略；

② 通過企業(yè)組織內(nèi)部調(diào)研和企業(yè)客戶調(diào)查，細(xì)分市場和客戶，收集有效信息，構(gòu)建客戶圖像，準(zhǔn)確捕捉不同類型消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的需求和期望，分析企業(yè)現(xiàn)存服務(wù)的不足，找到客戶服務(wù)體系搭建的著力點(diǎn)；

③ 根據(jù)客戶需求的洞察和現(xiàn)存體系的缺陷，設(shè)計(jì)基于客戶需求的服務(wù)體系藍(lán)圖，從市場營銷、銷售、服務(wù)、技術(shù)支持等方面構(gòu)建疏通和提升企業(yè)服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量的機(jī)制；

④ 為企業(yè)規(guī)劃和搭建客戶服務(wù)體系數(shù)據(jù)化管理系統(tǒng)，為客戶服務(wù)體系的實(shí)施提供技術(shù)支持；

⑤ 提供專業(yè)員工培訓(xùn)和指導(dǎo)，提高企業(yè)員工服務(wù)意識(shí)和相應(yīng)技能；

⑥ 跟進(jìn)改項(xiàng)目進(jìn)度和實(shí)施狀況，評(píng)估效果，收集反饋，并結(jié)合不斷變化的客戶需求及時(shí)改進(jìn)。

n 你可以獲得的收益

√ 明確企業(yè)客戶定位和服務(wù)策略，制定出符合市場現(xiàn)狀和客戶需求的服務(wù)戰(zhàn)略，為客戶服務(wù)體系搭建打好基礎(chǔ)；

√ 形成準(zhǔn)確的客戶圖像，充分細(xì)分客戶類型，利于企業(yè)設(shè)計(jì)和提供個(gè)性化、差異化服務(wù)；

√ 建立和完善客戶需求服務(wù)體系，有效獲取客戶需求，提高企業(yè)內(nèi)部客戶反饋響應(yīng)和處理能力；

√ 科學(xué)管理客戶關(guān)系，吸引新客戶，留存舊客戶，提高客戶忠誠度；

√ 提高企業(yè)員工客戶服務(wù)意識(shí)和能力，增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力。