顧客滿意度相關(guān)定義

什么是CSR?

CSR(Consumer Satisfaction Research)是針對(duì)企業(yè)的顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡(jiǎn)稱。該項(xiàng)調(diào)查旨在通過(guò)連續(xù)性的定量研究，獲得消費(fèi)者對(duì)特定服務(wù)的滿意度、消費(fèi)缺陷、再次購(gòu)買率與推薦率等指標(biāo)的評(píng)價(jià)。

什么是CSI ?

CSI（Consumer Satisfaction Index ）是顧客滿意度指數(shù)簡(jiǎn)稱，它是顧客滿意度研究中一個(gè)非常有效的度量和認(rèn)識(shí)顧客對(duì)企業(yè)的認(rèn)同、對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，以及再次購(gòu)買傾向的指標(biāo)。這種指標(biāo)通過(guò)測(cè)量顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望、質(zhì)量認(rèn)知、價(jià)值認(rèn)知和滿意程度，測(cè)量決定滿意度的相關(guān)變量和最終形成的忠誠(chéng)度等幾個(gè)方面，從多個(gè)角度對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行整體評(píng)價(jià)。

為什么要顧客滿意度研究？

客戶數(shù)量的不斷增長(zhǎng)和競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的不斷增加，意味著企業(yè)除了在吸引新增客戶上不斷加大力度以外，將越來(lái)越關(guān)注已有客戶的滿意狀況(Satisfaction) 和忠誠(chéng)狀況(Loyalty)。因?yàn)閺臓I(yíng)銷的角度來(lái)看，新興市場(chǎng)的主要工作是吸引客戶，但當(dāng)市場(chǎng)進(jìn)入成熟期時(shí)，保持客戶顯得重要得多，因?yàn)榱魇б粋€(gè)客戶的損失比新增一個(gè)客戶的收益要大得多。隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)日漸成熟，企業(yè)定期考察客戶滿意度和忠誠(chéng)度顯得尤為必要

  顧客滿意度研究目的

1、 確定影響滿意度的關(guān)鍵決定因素

2、測(cè)定當(dāng)前顧客滿意水平

3、發(fā)現(xiàn)提升產(chǎn)品／服務(wù)的機(jī)會(huì)

4、從顧客的意見(jiàn)和建議中尋找解決顧客不滿的辦法，為管理者提供建議

5、長(zhǎng)期跟蹤滿意水平最終目的是幫助客戶贏得更多的忠實(shí)顧客，實(shí)現(xiàn)成本最小化、收入最大化、利潤(rùn)最大化。

顧客滿意度研究框架

  顧客滿意度研究指標(biāo)體系

通過(guò)長(zhǎng)期的實(shí)踐總結(jié)，恒輝研究人員認(rèn)為將測(cè)評(píng)指標(biāo)體系劃分為四個(gè)層次較為合理。每一層次的測(cè)評(píng)指標(biāo)都是由上一層測(cè)評(píng)指標(biāo)展開(kāi)的，而上一層次的測(cè)評(píng)指標(biāo)則是通過(guò)下一層的測(cè)評(píng)指標(biāo)的測(cè)評(píng)結(jié)果反映出來(lái)的，其中“顧客滿意度指數(shù)”是總的測(cè)評(píng)目標(biāo)，為一級(jí)指標(biāo)，即第一層次；顧客滿意度模型中的顧客期望、顧客對(duì)質(zhì)量的感知、顧客對(duì)價(jià)值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)等六大要素作為二級(jí)指標(biāo)，即第二層次；根據(jù)不同的產(chǎn)品、服務(wù)、企業(yè)或行業(yè)的特點(diǎn)，可將六大要素展開(kāi)為具體的三級(jí)指標(biāo)，即第三層次；三級(jí)指標(biāo)可以展開(kāi)為問(wèn)卷上的問(wèn)題，形成了測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的四級(jí)指標(biāo)，即第四層次。

結(jié)果呈現(xiàn)