神秘顧客調(diào)查

概念：

使接受過(guò)相關(guān)培訓(xùn)或指導(dǎo)的個(gè)人以潛在消費(fèi)者或真實(shí)消費(fèi)者的身份對(duì)任意一種顧客服務(wù)過(guò)程進(jìn)行體驗(yàn)與評(píng)價(jià)，然后通過(guò)某種方式詳細(xì)客觀地反饋其消費(fèi)體驗(yàn)。

調(diào)查方法:

我們采用的“神秘顧客”這種調(diào)查手段，廣泛的服務(wù)于各類(lèi)窗口型、連鎖型企業(yè)/機(jī)構(gòu)。通過(guò)假扮成普通顧客的專(zhuān)職調(diào)查員的暗地走訪(fǎng)（有些項(xiàng)目需要明暗結(jié)合），客觀真實(shí)地記錄消費(fèi)經(jīng)歷和內(nèi)心感受，這樣的記錄并非隨心所欲，通過(guò)暗訪(fǎng)前的嚴(yán)格培訓(xùn)，神秘顧客可以采用統(tǒng)一的打分標(biāo)準(zhǔn)來(lái)體現(xiàn)暗訪(fǎng)公平性。為了讓“現(xiàn)場(chǎng)”存在的問(wèn)題能夠被充分還原，我們還會(huì)要求調(diào)查員不僅帶回來(lái)暗訪(fǎng)成績(jī)卡，還需要在現(xiàn)場(chǎng)的消費(fèi)記錄（通常是票據(jù)）、不良現(xiàn)象照片、甚至用隱藏?cái)z像的方法。既不能在“現(xiàn)場(chǎng)”暴露，又要完成專(zhuān)業(yè)暗訪(fǎng)，這就要求我們的調(diào)查員必須是訓(xùn)練有素。