| 顧客滿意度研究 一、定義 顧客滿意度研究（Customer Satisfaction Research，簡稱CSR）是指通過對影響顧客滿意度的因素進行分析，發(fā)現(xiàn)影響顧客滿意度的因素、顧客滿意度及顧客消費行為三者的關(guān)系，從而通過最優(yōu) 化成本有效的提升影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素達到改變消費者行為，建立和提升顧客忠誠度，達到減少顧客抱怨和顧客流失，增加重復(fù)性購買行為，創(chuàng)造良好口碑， 提升企業(yè)的競爭能力與盈利能力的一種研究方法。 |
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| 二、應(yīng)用價值 主要體現(xiàn)在以下幾個方面： 1、理解顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的要求和期望 2、衡量企業(yè)和主要競爭對手在滿足顧客要求和期望上的表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)競爭優(yōu)勢和不足 3、確定顧客對產(chǎn)品或服務(wù)滿意的關(guān)鍵因素，建立改進產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)先順序，更有效和合理地利用資源提高顧客滿意度 4、為企業(yè)制定前面質(zhì)量管理的標準 三、實現(xiàn)流程 |
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