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【調(diào)研知識】什么是顧客滿意度市場調(diào)研?

放大字體  縮小字體 發(fā)布日期:2016-04-13  來源:一起調(diào)研網(wǎng)  作者:17小編  瀏覽次數(shù):1447
核心提示:顧客滿意度研究一、定義顧客滿意度研究(Customer SatisfactionResearch,簡稱CSR)是指通過對影響顧客滿意度的因素進行分析,發(fā)

顧客滿意度研究

一、定義
顧客滿意度研究(Customer Satisfaction Research,簡稱CSR)是指通過對影響顧客滿意度的因素進行分析,發(fā)現(xiàn)影響顧客滿意度的因素、顧客滿意度及顧客消費行為三者的關(guān)系,從而通過最優(yōu) 化成本有效的提升影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素達到改變消費者行為,建立和提升顧客忠誠度,達到減少顧客抱怨和顧客流失,增加重復(fù)性購買行為,創(chuàng)造良好口碑, 提升企業(yè)的競爭能力與盈利能力的一種研究方法。
二、應(yīng)用價值
主要體現(xiàn)在以下幾個方面:
1、理解顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的要求和期望
2、衡量企業(yè)和主要競爭對手在滿足顧客要求和期望上的表現(xiàn),發(fā)現(xiàn)競爭優(yōu)勢和不足
3、確定顧客對產(chǎn)品或服務(wù)滿意的關(guān)鍵因素,建立改進產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)先順序,更有效和合理地利用資源提高顧客滿意度
4、為企業(yè)制定前面質(zhì)量管理的標準

三、實現(xiàn)流程
顧客類型判別
必須考慮到的顧客類別主要有:過去顧客、目前顧客、潛在顧客
關(guān)鍵評價指標的確定:此部分是關(guān)鍵部分,采取定性的研究方法進行。
一是通過對企業(yè)內(nèi)部管理者/員工的訪談了解企業(yè)內(nèi)部員工對顧客滿意的理解和對所提供產(chǎn)品或服務(wù)具有專業(yè)性的認識;二是對顧客的訪談了解他們對滿意的評價準則。
顧客需求和顧客滿意度測量:此部分為主要組成部分,采取定量研究方法進行,采用量化級評分的方法進行測量

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Via:(一起調(diào)研網(wǎng))www.aqiuqiu.com.cn

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