| 顧客滿意度研究 一、定義 顧客滿意度研究（Customer Satisfaction Research，簡(jiǎn)稱CSR）是指通過(guò)對(duì)影響顧客滿意度的因素進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)影響顧客滿意度的因素、顧客滿意度及顧客消費(fèi)行為三者的關(guān)系，從而通過(guò)最優(yōu) 化成本有效的提升影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素達(dá)到改變消費(fèi)者行為，建立和提升顧客忠誠(chéng)度，達(dá)到減少顧客抱怨和顧客流失，增加重復(fù)性購(gòu)買行為，創(chuàng)造良好口碑， 提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力與盈利能力的一種研究方法。 |
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| 二、應(yīng)用價(jià)值 主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 1、理解顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的要求和期望 2、衡量企業(yè)和主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在滿足顧客要求和期望上的表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和不足 3、確定顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)滿意的關(guān)鍵因素，建立改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)先順序，更有效和合理地利用資源提高顧客滿意度 4、為企業(yè)制定前面質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn) 三、實(shí)現(xiàn)流程 |
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