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基于服務(wù)體驗(yàn)的排隊(duì)管理策略

放大字體  縮小字體 發(fā)布日期:2015-10-13  來源:河南君友  作者:17小編整理  瀏覽次數(shù):1486
核心提示:文/鮑海霞 河南君友商務(wù)咨詢有限公司高級(jí)研究員,通信及金融行業(yè)窗口行為服務(wù)高級(jí)培訓(xùn)師從《從另一個(gè)角度看待網(wǎng)點(diǎn)的排隊(duì)等候》一
 文/鮑海霞 河南君友商務(wù)咨詢有限公司高級(jí)研究員,通信及金融行業(yè)窗口行為服務(wù)高級(jí)培訓(xùn)
20140619@43709

從《從另一個(gè)角度看待網(wǎng)點(diǎn)的排隊(duì)等候》一文中我們可以看出:等待未必帶來的一定是負(fù)面的影響,等待是一個(gè)中性詞語,而對(duì)于像迪士尼樂園、海底撈火鍋這樣的企業(yè),等待還是一個(gè)好事情,因?yàn)榉怕俣瓤赡苁潜WC服務(wù)性價(jià)比,甚至讓顧客感覺更美妙的好主意。

為了合理地管理顧客的時(shí)間,管理者需要理解如何將等待融入顧客的整個(gè)體驗(yàn),而這些體驗(yàn)最終都會(huì)決定顧客將來的行為。時(shí)間不是金錢,但是隨著時(shí)間發(fā)生的愉快體驗(yàn)卻是金錢。因此,企業(yè)的工作重心不應(yīng)該是管理等待,而是管理體驗(yàn)。

為了使服務(wù)接觸過程中顧客保持愉快,尤其是在體驗(yàn)?zāi)┒烁淇欤ǚ褰K定律),從而給公司帶來服務(wù)競爭優(yōu)勢,這里有幾點(diǎn)小建議:

一、讓等待不那么突出 

顧客記住的是體驗(yàn)中突出的特征,所以只要等待不那么突出,顧客就很容易將它遺忘。讓顧客等待時(shí)忙著看電視或者聽喜歡的音樂,分散顧客對(duì)時(shí)間流逝的注意力,他們就很容易忘記等待的時(shí)間,說不定連叫號(hào)都給忽略了,最終將等待化為中性甚至積極的體驗(yàn)。

二、適當(dāng)安撫緩解焦慮 

時(shí)長是相對(duì)的,顧客感覺到的等待時(shí)間可能比實(shí)際的長,也可能比實(shí)際的短,有解釋的延誤比沒有解釋的延誤給人感覺要短一些,企業(yè)可以友好的告知顧客最新的進(jìn)展情況,通知顧客還要等多久,安撫顧客對(duì)于自己會(huì)被遺忘的擔(dān)心,因此,網(wǎng)點(diǎn)管理者在應(yīng)對(duì)客戶抱怨時(shí)不應(yīng)該只是簡單說“快了、快到你了”等,而是要通過解釋直接排解顧客的焦慮和不耐煩情緒。

三、增加等待的可控性 

向顧客提供有關(guān)等待時(shí)間的真實(shí)信息,特別是在電話和網(wǎng)絡(luò)接觸的時(shí)候,這樣會(huì)使他們更安心地等待并能更好地管理時(shí)間。在網(wǎng)點(diǎn),鐘表、顯示預(yù)計(jì)等待時(shí)間的提示器、排號(hào)系統(tǒng)或呼叫器都有助于讓顧客感覺等待是可控的,從而對(duì)整個(gè)體驗(yàn)的印象也更為積極。

四、制造舒適的等待環(huán)境 

控制環(huán)境氛圍,包括燈光、溫度、聲音、顏色、引導(dǎo)標(biāo)志、排隊(duì)指示、計(jì)時(shí)裝置以及空間布局和功能性,比如設(shè)備和裝修裝飾等,為客戶營銷溫馨的等待環(huán)境可以緩解客戶等待過程中的焦慮情緒。目前運(yùn)營商部分營業(yè)廳為了節(jié)省空間、增加顧客對(duì)終端的體驗(yàn),撤銷或減少了廳內(nèi)的等候坐席,通過實(shí)地調(diào)研發(fā)現(xiàn),有叫號(hào)機(jī)的營業(yè)廳顧客基本都依靠在手機(jī)展示柜上等待叫號(hào),沒有叫號(hào)機(jī)的營業(yè)廳直接在臺(tái)席前排起了長隊(duì),還有部分營業(yè)廳干脆讓工作人員坐著、客戶站著,這種現(xiàn)狀值得管理者反思。

五、制造積極的末端效應(yīng) 

作為普通消費(fèi)者,我們知道自己在回憶情感體驗(yàn)時(shí)存在系統(tǒng)性偏見,我們不是將整個(gè)行為平均地來考量,而是格外關(guān)注消費(fèi)過程中的高潮、起伏或結(jié)局,尤其是交易結(jié)束時(shí)的感知更讓人印象深刻。如果顧客在交易結(jié)束時(shí)不滿意,他們就會(huì)夸大等待時(shí)間以及整個(gè)服務(wù)過程中遇到的其他問題。而對(duì)于結(jié)局愉快的等待體驗(yàn),其中相當(dāng)一部分不太美好的過程也被修正了,顧客的回顧性評(píng)價(jià)常常更為正面。


六、保證等待的公平性 

在排隊(duì)管理上,應(yīng)該實(shí)現(xiàn)先進(jìn)先出的原則,不要讓顧客看到閑散的員工或者特殊的排隊(duì)隊(duì)列,筆者就曾經(jīng)歷過沒有被公平對(duì)待的排隊(duì)等候,對(duì)這種現(xiàn)象到現(xiàn)在還給予的是非常不滿意的評(píng)價(jià)。除非是非常特殊的情況,網(wǎng)點(diǎn)最應(yīng)該關(guān)注的是顧客對(duì)公平和尊重的感知,而等待本身則是次要的。

眾所周知,開心的顧客更愿意心甘情愿花更多的錢。有許多創(chuàng)造性的方法能使等待從負(fù)面體驗(yàn)變?yōu)橹行陨踔潦欠e極的體驗(yàn),這就需要網(wǎng)點(diǎn)能夠及時(shí)通知延誤的情況、想方設(shè)法分散他們的注意力、公平的對(duì)待每一位顧客,并最終通過良好的體驗(yàn)來減少甚至消除等待帶來的負(fù)面感知。

 
 
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