文/鮑海霞 河南君友商務(wù)咨詢有限公司高級(jí)研究員,通信及金融行業(yè)窗口行為服務(wù)高級(jí)培訓(xùn)師

從《從另一個(gè)角度看待網(wǎng)點(diǎn)的排隊(duì)等候》一文中我們可以看出：等待未必帶來(lái)的一定是負(fù)面的影響，等待是一個(gè)中性詞語(yǔ)，而對(duì)于像迪士尼樂(lè)園、海底撈火鍋這樣的企業(yè)，等待還是一個(gè)好事情，因?yàn)榉怕俣瓤赡苁潜ＷC服務(wù)性價(jià)比，甚至讓顧客感覺(jué)更美妙的好主意。

為了合理地管理顧客的時(shí)間，管理者需要理解如何將等待融入顧客的整個(gè)體驗(yàn)，而這些體驗(yàn)最終都會(huì)決定顧客將來(lái)的行為。時(shí)間不是金錢，但是隨著時(shí)間發(fā)生的愉快體驗(yàn)卻是金錢。因此，企業(yè)的工作重心不應(yīng)該是管理等待，而是管理體驗(yàn)。

為了使服務(wù)接觸過(guò)程中顧客保持愉快，尤其是在體驗(yàn)?zāi)┒烁淇欤ǚ褰K定律），從而給公司帶來(lái)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這里有幾點(diǎn)小建議：

一、讓等待不那么突出 

顧客記住的是體驗(yàn)中突出的特征，所以只要等待不那么突出，顧客就很容易將它遺忘。讓顧客等待時(shí)忙著看電視或者聽(tīng)喜歡的音樂(lè)，分散顧客對(duì)時(shí)間流逝的注意力，他們就很容易忘記等待的時(shí)間，說(shuō)不定連叫號(hào)都給忽略了，最終將等待化為中性甚至積極的體驗(yàn)。

二、適當(dāng)安撫緩解焦慮 

時(shí)長(zhǎng)是相對(duì)的，顧客感覺(jué)到的等待時(shí)間可能比實(shí)際的長(zhǎng)，也可能比實(shí)際的短，有解釋的延誤比沒(méi)有解釋的延誤給人感覺(jué)要短一些，企業(yè)可以友好的告知顧客最新的進(jìn)展情況，通知顧客還要等多久，安撫顧客對(duì)于自己會(huì)被遺忘的擔(dān)心，因此，網(wǎng)點(diǎn)管理者在應(yīng)對(duì)客戶抱怨時(shí)不應(yīng)該只是簡(jiǎn)單說(shuō)“快了、快到你了”等，而是要通過(guò)解釋直接排解顧客的焦慮和不耐煩情緒。

三、增加等待的可控性 

向顧客提供有關(guān)等待時(shí)間的真實(shí)信息，特別是在電話和網(wǎng)絡(luò)接觸的時(shí)候，這樣會(huì)使他們更安心地等待并能更好地管理時(shí)間。在網(wǎng)點(diǎn)，鐘表、顯示預(yù)計(jì)等待時(shí)間的提示器、排號(hào)系統(tǒng)或呼叫器都有助于讓顧客感覺(jué)等待是可控的，從而對(duì)整個(gè)體驗(yàn)的印象也更為積極。

四、制造舒適的等待環(huán)境 

控制環(huán)境氛圍，包括燈光、溫度、聲音、顏色、引導(dǎo)標(biāo)志、排隊(duì)指示、計(jì)時(shí)裝置以及空間布局和功能性，比如設(shè)備和裝修裝飾等，為客戶營(yíng)銷溫馨的等待環(huán)境可以緩解客戶等待過(guò)程中的焦慮情緒。目前運(yùn)營(yíng)商部分營(yíng)業(yè)廳為了節(jié)省空間、增加顧客對(duì)終端的體驗(yàn)，撤銷或減少了廳內(nèi)的等候坐席，通過(guò)實(shí)地調(diào)研發(fā)現(xiàn)，有叫號(hào)機(jī)的營(yíng)業(yè)廳顧客基本都依靠在手機(jī)展示柜上等待叫號(hào)，沒(méi)有叫號(hào)機(jī)的營(yíng)業(yè)廳直接在臺(tái)席前排起了長(zhǎng)隊(duì)，還有部分營(yíng)業(yè)廳干脆讓工作人員坐著、客戶站著，這種現(xiàn)狀值得管理者反思。

五、制造積極的末端效應(yīng) 

作為普通消費(fèi)者，我們知道自己在回憶情感體驗(yàn)時(shí)存在系統(tǒng)性偏見(jiàn)，我們不是將整個(gè)行為平均地來(lái)考量，而是格外關(guān)注消費(fèi)過(guò)程中的高潮、起伏或結(jié)局，尤其是交易結(jié)束時(shí)的感知更讓人印象深刻。如果顧客在交易結(jié)束時(shí)不滿意，他們就會(huì)夸大等待時(shí)間以及整個(gè)服務(wù)過(guò)程中遇到的其他問(wèn)題。而對(duì)于結(jié)局愉快的等待體驗(yàn)，其中相當(dāng)一部分不太美好的過(guò)程也被修正了，顧客的回顧性評(píng)價(jià)常常更為正面。

六、保證等待的公平性 

在排隊(duì)管理上，應(yīng)該實(shí)現(xiàn)先進(jìn)先出的原則，不要讓顧客看到閑散的員工或者特殊的排隊(duì)隊(duì)列，筆者就曾經(jīng)歷過(guò)沒(méi)有被公平對(duì)待的排隊(duì)等候，對(duì)這種現(xiàn)象到現(xiàn)在還給予的是非常不滿意的評(píng)價(jià)。除非是非常特殊的情況，網(wǎng)點(diǎn)最應(yīng)該關(guān)注的是顧客對(duì)公平和尊重的感知，而等待本身則是次要的。

眾所周知，開(kāi)心的顧客更愿意心甘情愿花更多的錢。有許多創(chuàng)造性的方法能使等待從負(fù)面體驗(yàn)變?yōu)橹行陨踔潦欠e極的體驗(yàn)，這就需要網(wǎng)點(diǎn)能夠及時(shí)通知延誤的情況、想方設(shè)法分散他們的注意力、公平的對(duì)待每一位顧客，并最終通過(guò)良好的體驗(yàn)來(lái)減少甚至消除等待帶來(lái)的負(fù)面感知。