汽車行業(yè)顧客體驗和質(zhì)量測量

Ipsos為汽車客戶提供深入的顧客體驗調(diào)查和基準(zhǔn)研究。

客戶環(huán)境

從顧客旅程的開始到結(jié)束，Ipsos Loyalty可提供關(guān)于顧客體驗的洞察。我們能夠明確顧客痛點以及令顧客滿意的機會，以幫助我們的客戶創(chuàng)造更佳整體顧客體驗。在顧客旅程中，我們通常測量的要點包括：

經(jīng)銷商的銷售體驗

經(jīng)銷商的售后經(jīng)驗

車輛的用戶體驗。

解決方案

為了在產(chǎn)品質(zhì)量改進、新的汽車理念以及顧客體驗管理方面對汽車制造商進行幫助，Ipsos Automotive還提供深度顧客體驗研究。這些研究可以通過獨立、俱樂部或聯(lián)合的方式，如：

VQS（車輛質(zhì)量調(diào)查）追蹤顧客反饋，特別是通過顧客車輛的狀況、功能和性能，追蹤車輛故障、擔(dān)憂和設(shè)計失敗的性質(zhì)。

EFM（企業(yè)反饋管理）我們的解決方案組合，可幫助客戶從實時交易體驗中獲取反饋信息，從而使相關(guān)人員能夠立即采取行動。

神秘購物根據(jù)品牌的規(guī)則和理念，評估經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的銷售和售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況。

銷售和/或售后Club CSI關(guān)于業(yè)內(nèi)銷售和售后流程常見關(guān)鍵績效指標(biāo)的顧客滿意度跟蹤。

案例分析

法國OEM廠商－－在與33個不同國家的銷售或售后經(jīng)銷商進行互動之后，隨即對顧客體驗進行實時評估。每年進行170多萬次調(diào)查，可以通過閉環(huán)反饋立即解決問題并進行監(jiān)控。

OEM廠商俱樂部－－在包括俄羅斯在內(nèi)的7個歐洲國家，對其新乘用車進行顧客體驗評估。對其車型使用3－12個月后的表現(xiàn)進行超過12.5萬次調(diào)查，包括與競爭對手進行對比的基準(zhǔn)數(shù)據(jù)。