1鐵路客運服務發(fā)展基本理論

        1.1鐵路客運服務發(fā)展有關概念

        客運客運服務本質上是屬于鐵路運輸企業(yè)履行遲延造成的，根據客運服務我國鐵路運輸的目前形勢，不存在發(fā)生服務鐵路運輸企業(yè)就要承擔責客運服務任的情況，只有當服務時間超過一定限度時，旅客才能針對服務要求客運服務賠償。因此，旅客在進行索賠時，必須要分清客運服務與事實服務，客運服務這對于確定索賠時間極其重要?？瓦\服務根據相關研究，列車服務是指列車沒有按照列車時刻表規(guī)定或者車站公布的時間及車次到達客運服務或出發(fā)，抑或是既沒按時出發(fā)也沒按時到達。如果服務時間超過了現客運服務行相關法規(guī)規(guī)定的時間，這種服務屬于鐵路旅客列車的事實服務。若客運服務服務時間在法規(guī)規(guī)定的時間范圍內不是事實服務，根據鐵路現狀，這客運服務種服務鐵路運輸企業(yè)一般只進行公開道歉，一旦服務確屬事實服務，客運服務那么承運人就需要承擔相應的違約責任，旅客也可以向鐵路運輸企業(yè)客運服務主張自己的合法權利。根據《鐵路法》第十條的規(guī)定:“鐵路運輸企業(yè)應當保證旅客和貨物運輸的安全，做到列車正點到達。”從這條規(guī)定來說，只要旅客列車沒有完全按照鐵路列車時刻表規(guī)定的時間發(fā)車及到站，就己經是服務，然而考慮到我國鐵路運輸的現狀，產生旅客客運服務的原因復雜，若只是服務幾秒也要求鐵路運輸企業(yè)承擔違約責任，也不能體現互讓互諒的道德精神。借鑒國外較成熟的服務立法經驗，綜合考慮列車等級、運價里程、運行時間以及實際服務程度等因素，在滿足旅客及鐵路運輸企業(yè)各自的利益需求的同時，可以制定符合我國鐵路實際的事實服務判斷標準。

        1.2旅客客運服務的情況分析

        旅客客運服務明顯表現就是鐵路遲延運送旅客。比較常見的情況有兩種，一種是遲延發(fā)車，是指在發(fā)車站鐵路運輸企業(yè)沒有按照車票記明的時間準時運送旅客;另一種是遲延到達，是指鐵路運輸企業(yè)沒有按照車票規(guī)定的時間將旅客送至到站。如果鐵路在發(fā)車站完全是按照票面記明的時間發(fā)車，但只要沒有在規(guī)定時間內將旅客送至目的地，也屬于遲延到達。

        1.3旅客客運服務的原因分析

        造成旅客客運服務的原因很多，主要表現在以下幾個方面:43%的服務是由于設備故障導致的;25%是由天氣不良造成服務;13%是由施工導致的服務;等級會讓造成服務的也達到了3%;剩下的16%的服務是由其他原因造成。從上面的數據可以看出，在造成鐵路旅客客運服務的各種因素中，81%的服務是由設備故障、天氣不良及施工造成的，是旅客客運服務問題的關鍵所在。

        1.4旅客客運服務的法律性質分析

        在鐵路旅客運輸合同的履行過程中，客運服務屬于不適當履行鐵路旅客運輸合同的表現。從鐵路旅客運輸合同的內容來看，客票雖然沒有明確記載列車正點到達時間，但這是鐵路運輸企業(yè)必須遵守的默示條款?！惰F路法》明確規(guī)定，鐵路運輸企業(yè)必須將旅客安全正點的送至到站。客運服務就是鐵路運輸企業(yè)違背了這一條款，導致旅客無法在合同規(guī)定的時間內到達相應目的地，這種行為是鐵路運輸企業(yè)單方的違約行為，需要承擔違約責任。分析我國法律法規(guī)的相關規(guī)定，《鐵路法》第10條規(guī)定:“鐵路運輸企業(yè)應當保證旅客和貨物的運輸安全，做到列車正點到達。”第12條規(guī)定:“鐵路運輸企業(yè)應當保證旅客按車票載明的日期、車次乘車，并送達目的站。”客運服務違反了鐵路法的相關規(guī)定，應承擔違約責任。根據《民法通則》及《合同法》的相關規(guī)定:為了維護社會公平性和公正性以及滿足合同雙方當事人權利義務對等性的要求，違約方必須要承擔違約責任。因此當旅客列車出現事實服務卻不符合免責事由時，鐵路運輸企業(yè)必須承擔違約責任。

        2、鐵路客運服務發(fā)展趨勢

        縱觀國外采取的提高客運服務的方法，鐵路客運服務的發(fā)展趨勢應該是在保障旅客運輸安全、快捷、舒適、經濟的前提下不斷滿足旅客日益增長的多樣化需求;為旅客提供準確、詳實、及時的列車信息;為旅客購票、退票、改簽提供更快捷的渠道;為旅客出行提供多種交通工具的綜合指導;提供文明性的服務，營造一個親切、友好、自然的乘車環(huán)境。對照這些要求我國鐵路客運服務需要提高的地方還很多，近年來我國鐵路客運服務提出“以服務為宗旨，待旅客如親人”的服務理念，體現了“以人為本”的服務宗旨，創(chuàng)造了一批貼近民生、滿足旅客多樣需求的服務方式。但是，鐵路客運服務的現狀仍然不能滿足旅客日益增長的需求，隨著我國經濟的發(fā)展和人民生活水平提高，有出行愿望的旅客逐年增加，如何把這些旅客吸引而來選擇鐵路出行，除了在滿足其基本旅行需求的基礎上，還要有超前意識，因為隨著社會經濟的發(fā)展，人們越來越追求生活品質，不僅要求高質量的物質產品，查旅客的需求，更要求高質量的服務產品，所以客運服務要揣摩旅客的心理、調進而采取相應的服務手段和服務方式。

        維權意識的增強，鐵路企業(yè)還要加強服務過程的監(jiān)督，另外隨著旅客法律意識、避免損害旅客權益的事件發(fā)生，最大限度的提高、改進服務質量和水平，盡可能地為旅客提供滿意的服務，留住更多的旅客，占有更大的市場份額。面對來自公路、航空等其他交通運輸方式的競爭和挑戰(zhàn)，鐵路必須轉變“鐵老大”的落后理念，做到以滿足旅客需求為根本出發(fā)點，積極應對來自客運市場的競爭、充分研究自身的服務水平和旅客現實需求之間的差距，做到知己知彼，進而在創(chuàng)新服務理念和服務方式等方面做到有的放矢，才能在獲得利潤的同時提高鐵路客運的整體形象，實現鐵路經濟效益和社會效益共同前進的可持續(xù)發(fā)展模式。

 

資料來源：公開資料，中國報告網整理

        3小結

        鐵路服務制度在歐洲一些國家取得了明顯的效果，通過這種方式不但提高了歐洲鐵路客運效率，對歐洲鐵路的信譽也帶來了積極影響，雖然我國還沒有制定相關的鐵路旅客列車服務措施，但是隨著我國鐵路的進一步改革發(fā)展以及人們對自身權益的維護，服務趨勢勢在必行。

        中國報告網發(fā)布的《2017-2022年中國鐵路客運市場運行態(tài)勢及投資動向研究報告》內容嚴謹、數據翔實，更輔以大量直觀的圖表幫助本行業(yè)企業(yè)準確把握行業(yè)發(fā)展動向、市場前景、正確制定企業(yè)競爭戰(zhàn)略和投資策略。本報告依據國家統(tǒng)計局、海關總署和國家信息中心等渠道發(fā)布的權威數據，以及我中心對本行業(yè)的實地調研，結合了行業(yè)所處的環(huán)境，從理論到實踐、從宏觀到微觀等多個角度進行市場調研分析。它是業(yè)內企業(yè)、相關投資公司及政府部門準確把握行業(yè)發(fā)展趨勢，洞悉行業(yè)競爭格局，規(guī)避經營和投資風險，制定正確競爭和投資戰(zhàn)略決策的重要決策依據之一。本報告是全面了解行業(yè)以及對本行業(yè)進行投資不可或缺的重要工具。
        本研究報告數據主要采用國家統(tǒng)計數據，海關總署，問卷調查數據，商務部采集數據等數據庫。其中宏觀經濟數據主要來自國家統(tǒng)計局，部分行業(yè)統(tǒng)計數據主要來自國家統(tǒng)計局及市場調研數據，企業(yè)數據主要來自于國統(tǒng)計局規(guī)模企業(yè)統(tǒng)計數據庫及證券交易所等，價格數據主要來自于各類市場監(jiān)測數據庫。
目錄

第一章中國鐵路的發(fā)展現狀分析
1.1中國鐵路產業(yè)發(fā)展概述
1.1.1中國鐵路建設的歷程回顧
1.1.2中國鐵路產業(yè)發(fā)展的特征透析
1.1.3中國鐵路行業(yè)實現跨越式進步
1.1.4第六次大提速擴容中國鐵路生存空間
1.2中國鐵路的運行現況
1.2.1中國鐵路行業(yè)發(fā)展概況
1.2.2中國鐵路行業(yè)發(fā)展綜述
1.2.3鐵路行業(yè)顯現經濟增長龍頭效應
1.3中國鐵路市場開放的途徑分析
1.3.1中國鐵路市場開放現狀
1.3.2中國鐵路市場開放的確立條件
1.3.3鐵路市場開放的途徑與方式
1.3.4引入戰(zhàn)略投資者
1.4部分省市鐵路建設的發(fā)展動態(tài)
1.4.1上海
1.4.2湖北
1.4.3湖南
1.4.4廣東
1.4.5四川
1.4.6江蘇
1.4.7山東
1.5中國合資鐵路建設概況
1.5.1合資鐵路已成為中國鐵路發(fā)展的主流
1.5.2鐵道部大力推進合資鐵路發(fā)展
1.5.3我國合資鐵路建設取得的有益經驗
1.5.4促進合資鐵路健康發(fā)展的十大原則
1.5.5我國合資鐵路發(fā)展壯大的戰(zhàn)略措施
1.6鐵路建設與城市規(guī)劃的協(xié)調
1.6.1鐵路與城市的相互關系
1.6.2鐵路建設適應城市發(fā)展的途徑
1.6.3國有鐵路參與城市軌道交通的重要性及模式
1.6.4以武漢為例分析鐵路參與城市交通規(guī)劃的必要性
1.7中國鐵路行業(yè)發(fā)展存在的主要問題
1.7.1我國鐵路產業(yè)亟需進行大規(guī)模體制改革
1.7.2鐵路建設資金缺口的因素分析
1.7.3鐵路企業(yè)規(guī)范化發(fā)展的阻礙
1.7.4民營資本進入鐵路建設的問題
1.7.5鐵路建設投資需要多元化
1.8中國鐵路建設的對策與建議
1.8.1解決鐵路“瓶頸”制約的途徑分析
1.8.2鐵路民營化需配套改革措施
1.8.3對鐵路建設項目投資控制的建議
1.8.4地方政府參與鐵路建設的啟示
1.8.5鐵路基本建設發(fā)展的對策

第二章中國鐵路客運產業(yè)運行環(huán)境解析
2.1中國宏觀經濟環(huán)境分析
2.1.1中國GDP分析
2.1.2消費價格指數分析
2.1.3城鄉(xiāng)居民收入分析
2.1.4社會消費品零售總額
2.1.5全社會固定資產投資分析
2.1.6進出口總額及增長率分析
2.2中國鐵路產業(yè)政策環(huán)境分析
2.2.1《鐵路運輸安全保護條例》
2.2.2《鐵路運輸管理信息系統(tǒng)認定辦法》
2.2.3鐵路建設管理辦法
2.2.4《鐵路旅客運輸規(guī)程》
2.2.5《鐵路運輸收入管理規(guī)程》
2.3中國鐵路客運產業(yè)社會環(huán)境分析

第三章中國鐵路客運業(yè)發(fā)展概況
3.1中國鐵路運輸發(fā)展的總體概括
3.1.1我國鐵路運輸能力飛速提升
3.1.2中國鐵路運營里程快速增長
3.1.3中國鐵路運輸效率居世界首位
3.1.4國內鐵路重載運輸技術發(fā)展成熟
3.1.5民營資本推動中國鐵路運輸業(yè)的發(fā)展
3.2中國鐵路客運總體概括
3.2.1鐵路客運產品分析
3.2.2鐵路客運市場需求分析
3.2.3城際鐵路客運的客流特點
3.2.4鐵路旅客運輸目標市場分析
3.3中國鐵路客運發(fā)展的問題及策略
3.3.1制約農村客運發(fā)展的八大問題
3.3.2中國鐵路客運市場戰(zhàn)略
3.3.3鐵路旅客運輸產品策略與價格策略
3.3.4提高鐵路客運質量發(fā)展策略

第四章中國鐵路客運市場運行格局分析
4.1中國鐵路客運質量分析
4.1.1鐵路客運質量的內涵
4.1.2鐵路客運產品質量特性
4.1.3鐵路客運質量存在不足
4.1.4提高鐵路客運服務質量管理步驟
4.2中國鐵路短途客運市場分析
4.2.1鐵路發(fā)展短途客運市場的優(yōu)勢及成因
4.2.2鐵路參與短途運輸市場競爭的必要性
4.2.3鐵路短途客運市場的目標定位
4.2.4鐵路發(fā)展短途客運市場需要政策支持
4.3中國鐵路客運專線分析
4.3.1鐵路客運專線的特點
4.3.2客運專線的優(yōu)勢
4.3.3發(fā)展客運專線的必要性與迫切性
4.3.4鐵路客運專線建設管理模式
4.3.5鐵路客運專線基本管理體制
4.3.6發(fā)展鐵路客運專線的意義

第五章鐵路客運量的預測模型分析
5.1鐵路旅客運輸盈利核算程序
5.1.1旅客列車貢獻毛益
5.1.2客運段貢獻毛益
5.1.3鐵路局旅客運輸貢獻毛益
5.2客運量預測方法研究
5.2.1運量預測方法應用現狀分析
5.2.2正確運用鐵路客貨運量預測方法
5.2.3鐵路物流園區(qū)貨運量預測及預測方法
5.3鐵路客運路風管理的思考
5.3.1客運路風定位不清晰
5.3.2鐵路客運運需矛盾突出
5.3.3客票價格管制問題
5.3.4用工制度滯后
5.3.5管理制度不完善
5.3.6建立路風管理的長效機制

第六章中國高速鐵路客運市場發(fā)展形勢分析
6.1中國高速鐵路作用及意義
6.1.1中國高速鐵路自主化的戰(zhàn)略意義
6.1.2中國高速鐵路在運輸體系中的作用
6.1.3高速鐵路是中國鐵路走向復興的新選擇
6.1.4高速鐵路建設對中國區(qū)域經濟的推動作用
6.2中國中國高速鐵路的發(fā)展現狀
6.2.1中國高速鐵路網建設拉開序幕
6.2.2中國高速鐵路建設步伐加速
6.2.3中國高速鐵路橋梁建造技術實現跨越發(fā)展
6.2.4中國高速鐵路電氣化施工取得重大突破
6.3中國中國高速鐵路客運專線分析
6.3.1發(fā)展城際高速鐵路客運專線的必要性
6.3.2中國高速鐵路客運專線關鍵零件開始國產化
6.3.3高速鐵路客運專線施工裝備的選型與優(yōu)化
6.3.4建設高速鐵路客運專線面臨的風險
6.4中國高速鐵路客運樞紐地區(qū)路網服務模式及適用性研究
6.4.1高速鐵路樞紐地區(qū)特性分析
6.4.2高速鐵路樞紐地區(qū)路網服務模式及適用性
6.4.3京滬高鐵無錫站的實例說明
6.5GSM-R數字移動通信系統(tǒng)對高速鐵路適用性的研究
6.5.1GSM-R系統(tǒng)的組成
6.5.2GSM-R系統(tǒng)的主要特點
6.5.3GSM-R系統(tǒng)的應用
6.5.4GSM-R對高速鐵路的適應性

第七章中國高速鐵路重點項目情況
7.1京滬高速鐵路
7.1.1京滬高速鐵路全線開工
7.1.2京滬高速鐵路創(chuàng)造的世界之最
7.1.3京滬高速鐵路建設的必要性
7.1.4京滬高鐵建設中的十大技術亮點
7.1.5京滬高速建成后市場潛力巨大
7.2京津城際高速鐵路
7.2.1京津城際高速鐵路正式通車運營
7.2.2京津城際高速鐵路是中國鐵路建設的里程碑
7.2.3京津城際高速鐵路技術達世界先進水平
7.2.4京津城際高速鐵路通車運營的重要意義
7.3廣深港高速鐵路
7.3.1廣深港高速鐵路概況
7.3.2廣深港高鐵香港段建設受阻
7.3.3廣深港高速鐵路將帶來經濟效益
7.3.4廣深港高鐵推動三地經濟協(xié)作及同城化進程
7.4其他高速鐵路概況
7.4.1南寧至廣州高速鐵路開工建設
7.4.2京廣高速鐵路將全線建成
7.4.3北京到臺灣高速鐵路已啟動前期工程
7.4.4哈大高速鐵路是東北鐵路建設的標志性工程

第八章中國鐵路客運重點上市公司經營性數據分析
8.1中國中鐵股份有限公司
（1）企業(yè)概況
（2）主營業(yè)務情況分析
（3）公司運營情況分析
（4）公司優(yōu)劣勢分析
8.2中國鐵建股份有限公司
（1）企業(yè)概況
（2）主營業(yè)務情況分析
（3）公司運營情況分析
（4）公司優(yōu)劣勢分析
8.3中鐵二局股份有限公司
（1）企業(yè)概況
（2）主營業(yè)務情況分析
（3）公司運營情況分析
（4）公司優(yōu)劣勢分析
8.4廣深鐵路股份有限公司
（1）企業(yè)概況
（2）主營業(yè)務情況分析
（3）公司運營情況分析
（4）公司優(yōu)劣勢分析
8.5大秦鐵路股份有限公司
（1）企業(yè)概況
（2）主營業(yè)務情況分析
（3）公司運營情況分析
（4）公司優(yōu)劣勢分析

第九章中國鐵路客運替代行業(yè)分析
9.1中國公路運輸客運市場綜述
9.1.1我國客車技術成本的層次
9.1.2我國重點客運市場區(qū)域的分析
9.1.3我國公路快速客運的市場
9.1.4金融危機下成品油稅費改革對公路客運企業(yè)成本的影響分析
9.2中國農村客運市場分析
9.2.1中國農村客運市場建設取得較快發(fā)展
9.2.2農村客運需求特點分析
9.2.3農村客運市場現狀原因分析
9.2.4發(fā)展農村客運市場的對策建議
9.3中國公路客運的普遍服務及保障機制
9.3.1公路客運普遍服務的定義與內涵
9.3.2公路客運普遍服務的供給保障模式
9.3.3供給保障模式存在的問題
9.3.4建立公路客運普遍服務基金
9.4中國公路運輸客運的差異化管理
9.4.1公路客運差異化管理的必要性
9.4.2公路客運的差異化管理內容
9.4.3公路客運的差異化管理方法
9.4.4公路客運差異化管理的效益評估
9.5中國公路客運市場的問題及發(fā)展對策
9.5.1中國公路客運市場存在的問題
9.5.2公路客運可適當上調運價消化成本增支
9.5.3我國高速公路客運的發(fā)展對策
9.5.4公路快速客運的發(fā)展策略
9.5.5公路客運企業(yè)品牌運營的對策分析

第十章中國鐵路客運行業(yè)發(fā)展前景與投資潛力預測
10.1中國鐵路客運業(yè)的發(fā)展趨勢
10.1.1中國鐵路運輸行業(yè)發(fā)展趨勢
10.1.2新列車運行圖將改變鐵路運輸供需格局
10.1.3鐵路客運發(fā)展暢想
10.1.4鐵路客運市場盈利預測分析
10.2中國鐵路客運業(yè)投資機會與風險預警
10.2.1中國鐵路客運業(yè)投資環(huán)境分析
10.2.2鐵路客運業(yè)投資機遇分析
10.2.3鐵路客運市場投資風險預警
10.3專家建議
圖表目錄：（部分）
圖表：中國鐵路等級劃分
圖表：部分城市爆發(fā)城市內部交通的時間
圖表：一些城市成長期的城市交通系統(tǒng)表
圖表：全球各洲建成運營地鐵與輕軌線具體分布情況
圖表：世界各國首條城市軌道交通線建成年排序
圖表：世界部分大城市軌道線網密度及萬人擁有軌道線網長度
圖表：世界部分大城市都心部、內周部、外周部面積和人口的比較
圖表：世界部分城市公共交通方式分擔率
圖表：各種交通方式能源消耗與環(huán)境污染的比較
圖表：已批準的城際軌道交通項目
圖表：規(guī)劃新增城際軌道交通項目
圖表：在建或準在建城際軌道交通項目
圖表：城際軌道交通客流預測總體技術路線
圖表：城際軌道交通網絡與公路網的銜接圖