1、神秘顧客的測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)則是客觀的，是企業(yè)預(yù)先確定的客觀標(biāo)準(zhǔn)。這樣一來(lái)，實(shí)際上同樣的服務(wù)水平，同時(shí)，神秘顧客暗訪結(jié)果反應(yīng)的是時(shí)點(diǎn)信息、節(jié)點(diǎn)信息，加上往往有錄音或者錄像為證，更加直觀。是具體到每個(gè)服務(wù)窗口的檢測(cè)。

　　2、顧客滿意度的滿意度測(cè)評(píng)的標(biāo)準(zhǔn)是主觀的，是顧客的預(yù)期。對(duì)每一個(gè)顧客而言，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)都可能都不一樣。同時(shí)，滿意度調(diào)查結(jié)果往往反映的是時(shí)段信息、全面信息，代表的是整體狀況。

二者的關(guān)系是：通過(guò)日常的神秘顧客檢測(cè)，提高窗口的服務(wù)水平，再通過(guò)季度一次或半年一次的顧客滿意度調(diào)查來(lái)檢測(cè)在客戶心中的服務(wù)感知是否提高，同時(shí)，再通過(guò)滿意度調(diào)查結(jié)果來(lái)改變神秘顧客暗訪的檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)二者的互相補(bǔ)充，互相促進(jìn)，從面提高顧客滿意度水平。

神秘顧客檢測(cè)目前已經(jīng)成為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量管理的一種常見的方法。在餐飲業(yè)、銀行業(yè)、零售業(yè)、酒店、航空業(yè)、加油站等，經(jīng)常有神秘顧客在出沒。對(duì)上述企業(yè)而言，神秘顧客的存在，不僅僅可以發(fā)現(xiàn)自己在提供服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題所在，而且由于神秘顧客身份隱秘，所以對(duì)服務(wù)人員形成了一種無(wú)形的壓力，督促一線人員不能松懈，要隨時(shí)隨地注意自己的言行要符合企業(yè)規(guī)范。

神秘顧客暗訪有著上述優(yōu)點(diǎn)，而且在服務(wù)行業(yè)大量采用。但是，也普遍存在著下面3個(gè)方面的缺陷：

　　1、 暗訪評(píng)價(jià)內(nèi)容有重大缺陷：神秘顧客暗訪的最終目的是提升服務(wù)質(zhì)量，讓顧客感知到高水平的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提升顧客滿意度，達(dá)到留住顧客的目的。因此，暗訪內(nèi)容需要和影響顧客滿意度的接觸點(diǎn)緊密結(jié)合起來(lái)。如何設(shè)計(jì)好一份暗訪問(wèn)卷，關(guān)系著整個(gè)暗訪工作的成效。

　　2、 暗訪內(nèi)容所占分值權(quán)重設(shè)定有重大缺陷：對(duì)于一個(gè)企業(yè)而言，在暗訪問(wèn)卷內(nèi)容確定以后，對(duì)每一項(xiàng)內(nèi)容都確定了一個(gè)最高分值及權(quán)重，這樣也就確定了該項(xiàng)目在考核中所占有的重要性權(quán)重，高權(quán)重的考核內(nèi)容，必然得到被考核者的重視。如果沒有處理好權(quán)重關(guān)系，也會(huì)影響著整個(gè)暗訪的成效。（舉例來(lái)說(shuō)，加油站一般都考核衛(wèi)生間。但是不同位置的加油站，其衛(wèi)生間的使用率差異很大：市區(qū)的加油站，司機(jī)進(jìn)去方便的幾率很小；國(guó)道旁的加油站，司機(jī)加油同時(shí)方便的幾率很大，甚至有的司機(jī)不加油而只上衛(wèi)生間。不同的位置，衛(wèi)生間的重要性差異不言自明。因此，問(wèn)卷要根據(jù)不同的環(huán)境，而采用不同的權(quán)重）

　　3、 暗訪執(zhí)行方案的設(shè)計(jì)存在缺陷：暗訪分值對(duì)各個(gè)被測(cè)評(píng)對(duì)象很重要，因?yàn)檫@往往和被測(cè)評(píng)對(duì)象的收入等直接掛鉤，因此公平地設(shè)計(jì)方案很關(guān)鍵。合理的測(cè)評(píng)時(shí)間點(diǎn)，應(yīng)該對(duì)每個(gè)測(cè)評(píng)營(yíng)業(yè)廳都在高峰或者都在非高峰時(shí)間段內(nèi)測(cè)量。

從服務(wù)價(jià)值鏈來(lái)看，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)極大地影響一線服務(wù)人員的行為。神秘顧客暗訪問(wèn)卷內(nèi)容實(shí)際上就是對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一種詮釋，自然也就會(huì)影響到被考核人員的實(shí)際行為。如果考核內(nèi)容和服務(wù)對(duì)象的服務(wù)項(xiàng)目利用率或者客戶的實(shí)際重視程度聯(lián)系不緊密，就不能有效的提升顧客滿意度，進(jìn)而會(huì)影響到服務(wù)單位的經(jīng)營(yíng)績(jī)效，回過(guò)頭來(lái)又會(huì)影響到一線人員的士氣和員工滿意度。因此，只有科學(xué)地設(shè)計(jì)神秘顧客暗訪方案，才能充分發(fā)揮他的檢測(cè)作用。