1、神秘顧客的測評標準則是客觀的，是企業(yè)預先確定的客觀標準。這樣一來，實際上同樣的服務(wù)水平，同時，神秘顧客暗訪結(jié)果反應(yīng)的是時點信息、節(jié)點信息，加上往往有錄音或者錄像為證，更加直觀。是具體到每個服務(wù)窗口的檢測。

　　2、顧客滿意度的滿意度測評的標準是主觀的，是顧客的預期。對每一個顧客而言，這個標準都可能都不一樣。同時，滿意度調(diào)查結(jié)果往往反映的是時段信息、全面信息，代表的是整體狀況。

二者的關(guān)系是：通過日常的神秘顧客檢測，提高窗口的服務(wù)水平，再通過季度一次或半年一次的顧客滿意度調(diào)查來檢測在客戶心中的服務(wù)感知是否提高，同時，再通過滿意度調(diào)查結(jié)果來改變神秘顧客暗訪的檢測標準。通過二者的互相補充，互相促進，從面提高顧客滿意度水平。

神秘顧客檢測目前已經(jīng)成為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量管理的一種常見的方法。在餐飲業(yè)、銀行業(yè)、零售業(yè)、酒店、航空業(yè)、加油站等，經(jīng)常有神秘顧客在出沒。對上述企業(yè)而言，神秘顧客的存在，不僅僅可以發(fā)現(xiàn)自己在提供服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題所在，而且由于神秘顧客身份隱秘，所以對服務(wù)人員形成了一種無形的壓力，督促一線人員不能松懈，要隨時隨地注意自己的言行要符合企業(yè)規(guī)范。

神秘顧客暗訪有著上述優(yōu)點，而且在服務(wù)行業(yè)大量采用。但是，也普遍存在著下面3個方面的缺陷：

　　1、 暗訪評價內(nèi)容有重大缺陷：神秘顧客暗訪的最終目的是提升服務(wù)質(zhì)量，讓顧客感知到高水平的服務(wù)質(zhì)量，進而提升顧客滿意度，達到留住顧客的目的。因此，暗訪內(nèi)容需要和影響顧客滿意度的接觸點緊密結(jié)合起來。如何設(shè)計好一份暗訪問卷，關(guān)系著整個暗訪工作的成效。

　　2、 暗訪內(nèi)容所占分值權(quán)重設(shè)定有重大缺陷：對于一個企業(yè)而言，在暗訪問卷內(nèi)容確定以后，對每一項內(nèi)容都確定了一個最高分值及權(quán)重，這樣也就確定了該項目在考核中所占有的重要性權(quán)重，高權(quán)重的考核內(nèi)容，必然得到被考核者的重視。如果沒有處理好權(quán)重關(guān)系，也會影響著整個暗訪的成效。（舉例來說，加油站一般都考核衛(wèi)生間。但是不同位置的加油站，其衛(wèi)生間的使用率差異很大：市區(qū)的加油站，司機進去方便的幾率很??；國道旁的加油站，司機加油同時方便的幾率很大，甚至有的司機不加油而只上衛(wèi)生間。不同的位置，衛(wèi)生間的重要性差異不言自明。因此，問卷要根據(jù)不同的環(huán)境，而采用不同的權(quán)重）

　　3、 暗訪執(zhí)行方案的設(shè)計存在缺陷：暗訪分值對各個被測評對象很重要，因為這往往和被測評對象的收入等直接掛鉤，因此公平地設(shè)計方案很關(guān)鍵。合理的測評時間點，應(yīng)該對每個測評營業(yè)廳都在高峰或者都在非高峰時間段內(nèi)測量。

從服務(wù)價值鏈來看，服務(wù)標準極大地影響一線服務(wù)人員的行為。神秘顧客暗訪問卷內(nèi)容實際上就是對服務(wù)標準的一種詮釋，自然也就會影響到被考核人員的實際行為。如果考核內(nèi)容和服務(wù)對象的服務(wù)項目利用率或者客戶的實際重視程度聯(lián)系不緊密，就不能有效的提升顧客滿意度，進而會影響到服務(wù)單位的經(jīng)營績效，回過頭來又會影響到一線人員的士氣和員工滿意度。因此，只有科學地設(shè)計神秘顧客暗訪方案，才能充分發(fā)揮他的檢測作用。