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【市調(diào)誤區(qū)】神秘顧客檢測誤區(qū)二

放大字體  縮小字體 發(fā)布日期:2015-02-27  來源:人人調(diào)查網(wǎng)  作者:亦節(jié)  瀏覽次數(shù):1418
核心提示:提高顧客滿意度水平,標(biāo)準(zhǔn)方法是通過神秘顧客檢測與顧客滿意度調(diào)查這兩種研究手段來互相補(bǔ)充,互相促進(jìn),共同提高顧客滿意度水平
 提高顧客滿意度水平,標(biāo)準(zhǔn)方法是通過神秘顧客檢測與顧客滿意度調(diào)查這兩種研究手段來互相補(bǔ)充,互相促進(jìn),共同提高顧客滿意度水平。一般來說:


  1、神秘顧客的測評標(biāo)準(zhǔn)則是客觀的,是企業(yè)預(yù)先確定的客觀標(biāo)準(zhǔn)。這樣一來,實(shí)際上同樣的服務(wù)水平,同時(shí),神秘顧客暗訪結(jié)果反應(yīng)的是時(shí)點(diǎn)信息、節(jié)點(diǎn)信息,加上往往有錄音或者錄像為證,更加直觀。是具體到每個(gè)服務(wù)窗口的檢測。


  2、顧客滿意度的滿意度測評的標(biāo)準(zhǔn)是主觀的,是顧客的預(yù)期。對每一個(gè)顧客而言,這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)都可能都不一樣。同時(shí),滿意度調(diào)查結(jié)果往往反映的是時(shí)段信息、全面信息,代表的是整體狀況。


二者的關(guān)系是:通過日常的神秘顧客檢測,提高窗口的服務(wù)水平,再通過季度一次或半年一次的顧客滿意度調(diào)查來檢測在客戶心中的服務(wù)感知是否提高,同時(shí),再通過滿意度調(diào)查結(jié)果來改變神秘顧客暗訪的檢測標(biāo)準(zhǔn)。通過二者的互相補(bǔ)充,互相促進(jìn),從面提高顧客滿意度水平。


神秘顧客檢測目前已經(jīng)成為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量管理的一種常見的方法。在餐飲業(yè)、銀行業(yè)、零售業(yè)、酒店、航空業(yè)、加油站等,經(jīng)常有神秘顧客在出沒。對上述企業(yè)而言,神秘顧客的存在,不僅僅可以發(fā)現(xiàn)自己在提供服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題所在,而且由于神秘顧客身份隱秘,所以對服務(wù)人員形成了一種無形的壓力,督促一線人員不能松懈,要隨時(shí)隨地注意自己的言行要符合企業(yè)規(guī)范。


神秘顧客暗訪有著上述優(yōu)點(diǎn),而且在服務(wù)行業(yè)大量采用。但是,也普遍存在著下面3個(gè)方面的缺陷:


  1、 暗訪評價(jià)內(nèi)容有重大缺陷:神秘顧客暗訪的最終目的是提升服務(wù)質(zhì)量,讓顧客感知到高水平的服務(wù)質(zhì)量,進(jìn)而提升顧客滿意度,達(dá)到留住顧客的目的。因此,暗訪內(nèi)容需要和影響顧客滿意度的接觸點(diǎn)緊密結(jié)合起來。如何設(shè)計(jì)好一份暗訪問卷,關(guān)系著整個(gè)暗訪工作的成效。

  2、 暗訪內(nèi)容所占分值權(quán)重設(shè)定有重大缺陷:對于一個(gè)企業(yè)而言,在暗訪問卷內(nèi)容確定以后,對每一項(xiàng)內(nèi)容都確定了一個(gè)最高分值及權(quán)重,這樣也就確定了該項(xiàng)目在考核中所占有的重要性權(quán)重,高權(quán)重的考核內(nèi)容,必然得到被考核者的重視。如果沒有處理好權(quán)重關(guān)系,也會影響著整個(gè)暗訪的成效。(舉例來說,加油站一般都考核衛(wèi)生間。但是不同位置的加油站,其衛(wèi)生間的使用率差異很大:市區(qū)的加油站,司機(jī)進(jìn)去方便的幾率很?。粐琅缘募佑驼?,司機(jī)加油同時(shí)方便的幾率很大,甚至有的司機(jī)不加油而只上衛(wèi)生間。不同的位置,衛(wèi)生間的重要性差異不言自明。因此,問卷要根據(jù)不同的環(huán)境,而采用不同的權(quán)重)


  3、 暗訪執(zhí)行方案的設(shè)計(jì)存在缺陷:暗訪分值對各個(gè)被測評對象很重要,因?yàn)檫@往往和被測評對象的收入等直接掛鉤,因此公平地設(shè)計(jì)方案很關(guān)鍵。合理的測評時(shí)間點(diǎn),應(yīng)該對每個(gè)測評營業(yè)廳都在高峰或者都在非高峰時(shí)間段內(nèi)測量。


從服務(wù)價(jià)值鏈來看,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)極大地影響一線服務(wù)人員的行為。神秘顧客暗訪問卷內(nèi)容實(shí)際上就是對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一種詮釋,自然也就會影響到被考核人員的實(shí)際行為。如果考核內(nèi)容和服務(wù)對象的服務(wù)項(xiàng)目利用率或者客戶的實(shí)際重視程度聯(lián)系不緊密,就不能有效的提升顧客滿意度,進(jìn)而會影響到服務(wù)單位的經(jīng)營績效,回過頭來又會影響到一線人員的士氣和員工滿意度。因此,只有科學(xué)地設(shè)計(jì)神秘顧客暗訪方案,才能充分發(fā)揮他的檢測作用。

 
 
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