1. 用戶流失調(diào)查的定義

用戶流失調(diào)查是指那些曾經(jīng)使用過(guò)某品牌產(chǎn)品或服務(wù)的用戶不再繼續(xù)使用該品牌的調(diào)研，通過(guò)調(diào)研結(jié)果可以有針對(duì)性地制定營(yíng)銷策略以防止用戶繼續(xù)流失以及將已流失用戶進(jìn)行挽回

2. 用戶流失調(diào)查能解決什么問(wèn)題?

用戶流失調(diào)查可以幫我們解決兩大難題：如何防止用戶流失及如何挽回流失用戶。具體來(lái)講，包含以下內(nèi)容：

• 所謂的流失用戶都是誰(shuí)呢？是我們的核心用戶嗎？

• 用戶因何流失？

• 用戶是否還會(huì)繼續(xù)流失嗎？

• 如何防止用戶流失或阻止用戶進(jìn)一步流失?

• 流失的用戶愿不愿意回來(lái)呢？

• 可以采取哪些措施讓客戶回來(lái)呢?

3. 用戶流失的原因

1. 主觀原因

從根本上看，顧客不滿意是導(dǎo)致顧客流失的根本原因。這種不滿意主要體現(xiàn)在以下幾方面：

A. 產(chǎn)品因素。諸如產(chǎn)品質(zhì)量低劣或不穩(wěn)定，品種單一或不全，樣式單調(diào)或陳舊，產(chǎn)品附加值低，價(jià)格缺乏彈性，產(chǎn)品銷售渠道不暢，廣告宣傳虛假，售后服務(wù)滯后，投訴處理效率低，產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新等。

B. 服務(wù)因素。諸如服務(wù)環(huán)境臟，服務(wù)秩序亂，服務(wù)態(tài)度差，服務(wù)能力弱，服務(wù)效率低，服務(wù)設(shè)施落后，服務(wù)流程繁瑣，服務(wù)項(xiàng)目不全，服務(wù)環(huán)節(jié)欠缺，服務(wù)數(shù)量不足，服務(wù)渠道不暢，服務(wù)缺乏個(gè)性化與創(chuàng)新化，收費(fèi)不盡合理等。

C. 員工因素。諸如儀表不整，言行不一，缺乏誠(chéng)意與尊重，缺乏責(zé)任心與事業(yè)感，知識(shí)面窄，能力不強(qiáng)，整體素質(zhì)差等。

D. 企業(yè)形象因素。諸如對(duì)產(chǎn)品形象、服務(wù)形象、員工形象、企業(yè)的生活與生產(chǎn)環(huán)境形象、企業(yè)標(biāo)識(shí)、企業(yè)精神、企業(yè)文化、企業(yè)責(zé)任、企業(yè)信譽(yù)等的不滿。

2. 客觀原因

主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

A. 顧客因素。例如顧客往往對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)期望太高，而實(shí)際的消費(fèi)體驗(yàn)比較差，所以心理不平衡，產(chǎn)生了不滿情緒。由于不滿，顧客就要流失掉。當(dāng)然，由于顧客消費(fèi)的多樣化，多層次化，復(fù)雜多變性和非理性化，因此，顧客在消費(fèi)時(shí)，并不承諾放棄嘗試其他企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。另外，由于購(gòu)買力的提高，其需求與期望也會(huì)發(fā)生相應(yīng)轉(zhuǎn)移，他可以把貨幣選票投給他認(rèn)為有價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)上。

B. 競(jìng)爭(zhēng)者因素。競(jìng)爭(zhēng)者通過(guò)正當(dāng)手段或不正當(dāng)手段建立了某種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，挖走了或吸引走了本企業(yè)顧客。

C. 社會(huì)因素。諸如社會(huì)政治、經(jīng)濟(jì)、法律、科技、教育、文化等方面的政策對(duì)顧客的購(gòu)買心理與購(gòu)買行為的影響。

D. 其他因素。諸如戰(zhàn)爭(zhēng)、季節(jié)、時(shí)令、自然災(zāi)害等因素而使顧客流失。