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公司基本資料信息
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l 定義
神秘顧客研究,又稱神秘購物、神秘人檢測。挑選對被調(diào)查行業(yè)有較深了解且受過嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員,在規(guī)定或指定的時間里扮演成顧客,對事先設(shè)計的一系列問題和流程對考核對象逐一進(jìn)行評估或評定的一種商業(yè)調(diào)查方式。
l 優(yōu)點(diǎn)
l 調(diào)查員以普通顧客的身份,在真實的消費(fèi)環(huán)境中以專業(yè)的視角感知企業(yè)與顧客接觸的每一個真實時刻,得到的結(jié)果必定是更加真實、客觀,系統(tǒng)的。
l 由于被檢查或需要被評定的對象無法確認(rèn)“神秘”顧客,較之領(lǐng)導(dǎo)定期或不定期的檢查,能夠更真實、客觀并系統(tǒng)地反映出目標(biāo)對象的真實狀況。
l 目的
l 反饋服務(wù)終端的真實現(xiàn)狀,提供前端商品、服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度的信息反饋。
l 規(guī)范前端網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)及運(yùn)作流程,實現(xiàn)統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化。
l 發(fā)現(xiàn)服務(wù)短板,尋找需要進(jìn)一步培訓(xùn)的地方。
l 增加產(chǎn)品和品牌價值,提升顧客滿意度和忠誠度。
l 考核員工服務(wù)績效,提高員工的服務(wù)水平和工作熱情。
l 對比競爭對手各項指標(biāo),進(jìn)行優(yōu)劣勢分析。
l 內(nèi)容
環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能、工作效率、營銷活動、觸發(fā)問訊、標(biāo)準(zhǔn)用語。
l 適用企業(yè)
銀行、保險、通信營業(yè)廳、政府服務(wù)窗口、汽車4S店、醫(yī)院、加油站、連鎖機(jī)構(gòu)。
l 研究流程
確定調(diào)研目的---設(shè)計檢測問卷---招募神秘客---培訓(xùn)神秘客---暗訪執(zhí)行---對被檢測對象打分---分析數(shù)據(jù)----遞交報告
l 典型案例
仁孚(中國)成立于1994年,是華南區(qū)最大的梅賽德斯—奔馳授權(quán)銷售及服務(wù)網(wǎng)絡(luò),目前于廣東、湖南及四川等省份已建立了十多間汽車展示廳及服務(wù)中心,市場占有率超過一半。
為提升4S店整體服務(wù)能力,市場調(diào)研公司受成都仁孚汽車銷售服務(wù)有限公司委托,對其所屬門店進(jìn)行顧客滿意度調(diào)研,滿意度監(jiān)測包括:電話咨詢、到店接待、需求分析及產(chǎn)品介紹、潛在客戶跟進(jìn)、報價議價、試乘試駕六個環(huán)節(jié)。